【導(dǎo)讀】營(yíng)業(yè)員的工作是每天面對(duì)心態(tài)各異和陌生的消費(fèi)者，同時(shí)還要應(yīng)付不同品種的商品及貨單，修養(yǎng)，是很難勝任這一份工作的。因此，作為零售終端的商品營(yíng)業(yè)員，其工作要求包括以下。和本職工作的歸屬感；作為一名合格的商品營(yíng)業(yè)員，應(yīng)具有以下紀(jì)律觀念：?！鯂?yán)格遵守上、下班的作息時(shí)間，不得撤離職守；□工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事情及有損購(gòu)物環(huán)境的行徑；□主動(dòng)迎送顧客，為顧客提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；□按照企業(yè)規(guī)定，正確對(duì)待投訴，不得有損害顧客感情的行為；□對(duì)商品的進(jìn)銷存及時(shí)進(jìn)行清結(jié)，不得挪借貨款、票證及商品；□保守商業(yè)秘密；□鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員積極承擔(dān)工作責(zé)任；□鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員積極參與建議合理化活動(dòng)，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的創(chuàng)造變革意識(shí)；□及時(shí)評(píng)價(jià)、反饋營(yíng)業(yè)員的工作成績(jī)，并對(duì)營(yíng)業(yè)員給予必要的工作指導(dǎo)；示范作用，同時(shí)也能了解到商品店的經(jīng)營(yíng)特色讓消費(fèi)者建立對(duì)本企業(yè)商品的信心。銷售企業(yè)要重視營(yíng)業(yè)員的儀表。營(yíng)業(yè)員的儀表設(shè)計(jì)可以從以下幾個(gè)方面考慮：

　　

【正文】 尋什么東西。店員看見這情形，應(yīng)盡早上前詢問對(duì)方需要什么，既能省去顧客尋找的時(shí)間，亦能讓顧客覺得本店服務(wù)親切； D：腳步靜止不動(dòng)：在店內(nèi)閑逛的顧客，突然偏下腳步，這表示他可能在那兒對(duì)某商品產(chǎn)生興趣。店員應(yīng)打鐵趁熱的上前招呼； E：從擺放商品的地方舉目注視：一直看著某商品的顧客突然揚(yáng)起臉來，意味著他想對(duì)商品有進(jìn)一步了解，要求店員來協(xié)助之意。遇上這種情況，店員上前招呼，成功銷售的機(jī)會(huì)就很高。 以上這四種情況，當(dāng)?shù)陠T欲上前打呼時(shí)，千萬(wàn)別出其不意地在顧客背后出聲，恐怕會(huì)嚇到對(duì)方。正確做法是：從側(cè)面自然地打招呼，例如說“為是最新的款式”、“現(xiàn)在有促銷活動(dòng)”等等。 □ 商品提示 營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客的目光或要求，有針對(duì)性地拿出需要挑選的商品。為了給消費(fèi)者提供合理的建議，營(yíng)業(yè)員一定要先問清楚購(gòu)買者為什么人購(gòu)買商品。為了減少顧客挑選時(shí)間，引起購(gòu)買興趣，營(yíng)業(yè)員應(yīng)能正確地展示商品。 A：展示和介紹商品，不僅能引導(dǎo)消費(fèi)，樹立店鋪的形象，也能讓消費(fèi)者了解商品知識(shí)，幫助消費(fèi)者建立購(gòu)物的信心，增加回頭客的數(shù)量。當(dāng)然，營(yíng)業(yè)員在介 紹商品時(shí)，如果遇到既不懂商品，又固執(zhí)的消費(fèi)者時(shí)，要注意避免傷害顧客的自尊心。有時(shí)候個(gè)人審判缺陷不一定需要你的指導(dǎo)或糾正。營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，切忌不懂裝懂，胡亂介紹，使消費(fèi)者失去信心。 B：知道了顧客被商品引發(fā)興趣后，便要設(shè)法提高對(duì)方的“聯(lián)想”，刺激他的購(gòu)買欲。商品提示便十分重要?？梢赃@樣說，既然商品提示的目的旨地提高聯(lián)想，以及刺激消費(fèi)欲望，那么，最適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行時(shí)機(jī)是介乎聯(lián)想與欲望之間。讓顧客對(duì)商品存有好印象，進(jìn)而想買下來。那么，商品提示的進(jìn)行原則有哪些昵？ ▲ 示范 —— 把商品在使用時(shí)的狀態(tài)向顧客展示，是提高其聯(lián)想 及刺激欲的有效方法?？梢詫a(chǎn)品取下來讓顧客親自感受、觸摸或試穿； ▲ 五官的感覺 —— 店員利用人的視覺（眼睛）、聽覺（耳朵）來進(jìn)行商品展示；視覺和觸覺， 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 差不多是購(gòu)買任何一種商品均要用到的。比較這兩者，視覺的利用較容易，故一般較快行使。但人對(duì)一種物件有確切認(rèn)識(shí)，還要依賴觸覺才行。換言之，對(duì)感興趣的東西，一定要用手去摸方能滿足。 ▲ 店員向顧客進(jìn)行商品提示，告訴對(duì)方該商品有多好、多優(yōu)越時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方實(shí)際操作，憑著觸覺對(duì)商品產(chǎn)生認(rèn)識(shí)，才會(huì)有購(gòu)買欲望； C：讓顧客看清商品的特征：當(dāng)一個(gè)店員對(duì)顧客說：“這款產(chǎn)品工藝非常好”時(shí) ，可將產(chǎn)品不容易直接看到的位置指給顧客看，強(qiáng)調(diào)其工藝的細(xì)膩和質(zhì)感。最好可指出是什么原因做成那項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。為了讓顧客進(jìn)一步了解顏色或款式的好壞，可多拿幾件類似的商品向?qū)Ψ秸故?。顧客的眼睛是雪亮的，一?jīng)比較，自然能找出自己喜歡的產(chǎn)品。 D：商品說明：這里談的商品說明，與商品知識(shí)是不同的。后者是指與該商品有關(guān)的知識(shí)而言，每一個(gè)店員面對(duì)不同的顧客都是說同一樣的話。前者是指同一件商品，店員會(huì)按不同顧客對(duì)商品的要求，而作出相應(yīng)的說明。 ▲ 比如說遇到要求設(shè)計(jì)漂亮的顧客，便強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)突出、體現(xiàn)人性化，是今年流行款式等；遇到要求品質(zhì) 優(yōu)良的顧客，就強(qiáng)調(diào)選用上乘材質(zhì)制作而成，使用期更長(zhǎng)。 ▲ 由于每個(gè)人購(gòu)物的重點(diǎn)不同，如果未能抓緊某商品吸引某一顧客的銷售重點(diǎn)，這項(xiàng)交易將很難順利完成。事實(shí)上，顧客在經(jīng)過商品提示后，對(duì)商品便會(huì)進(jìn)入比較及檢討階段。例如，顧客在看過一件款式新穎的內(nèi)衣后，便會(huì)跟店內(nèi)其它內(nèi)衣比較，看看還有沒有更好的。假若店員不能洞悉（設(shè)計(jì)精美）是銷售重點(diǎn)，將無法與顧客的信念結(jié)合，結(jié)果對(duì)方便在比較及檢討階段中停下，（回家與太太研究研究）去； ▲ 因此，當(dāng)顧客進(jìn)入比較及檢討階段，商品說明是十分重要的。但店員又怎樣才能得知顧客抱有什么要求呢？若是 不停地追問對(duì)方，只會(huì)引起反感； ▲ 真正高明的方法，是在把商品向顧客展示后，一邊順?biāo)浦鄣亟柚徽劧弥?。所以，在銷售程序上，商品提示的功能，除了提升聯(lián)想刺激欲望外，更是要探知顧客心聽著眼點(diǎn)； □ 收銀 顧客決定買后，接著就是結(jié)賬階段。千萬(wàn)別以為整個(gè)銷售程序至此便宜結(jié)束，因?yàn)槿艚Y(jié)帳處理不佳。便會(huì)破壞顧客對(duì)此次購(gòu)物的滿意程度，間接影響對(duì)公司的形象。 ▲ 營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客已挑好的商品一定要準(zhǔn)確計(jì)價(jià)。要做到準(zhǔn)確計(jì)價(jià)，首先要熟悉經(jīng)營(yíng)的商品品種、編號(hào)及相應(yīng)的價(jià)格。其次要集中精神、熟練運(yùn)用計(jì)算工具正確計(jì)算。收款找款時(shí)要先整后零。找給顧 客的貨款，要按貨幣面值大小順序理齊點(diǎn)清，放在顧客手里，不要 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 亂扔亂放，引起顧客的不滿。以下是收款程序及需留意之處： A：確認(rèn)價(jià)格：顧客決定購(gòu)買后，店員應(yīng)將標(biāo)簽上的價(jià)格向其顯示，并說出金額。因?yàn)?，偶爾顧客?huì)看少一個(gè)數(shù)字，故付款前先確認(rèn)一下較好； B：確認(rèn)收到的錢：從客人手是接過錢后，一定要說“收到您的 XX 元”，以確認(rèn)一下所收的數(shù)目。此舉查避 免在找贖時(shí)，對(duì)方說他給了一千，而店員卻說收到五百，讓彼此陷入無法辯明而引起不必要的糾纏中； C：跟顧客確認(rèn)找回的錢：當(dāng)找錢給顧客時(shí)，記住要說“找回你 XX 元”，確認(rèn)后交給對(duì)方 。遇上找回的數(shù)目較多的時(shí)候，則應(yīng)當(dāng)著顧客面前一張張數(shù)過再交給她，并加說“請(qǐng)點(diǎn)清楚”，提醒對(duì)方也親自確認(rèn)一下。 □ 包裝 顧客購(gòu)買好商品后，營(yíng)業(yè)員要包裝好用雙手交給顧客。雖然這種工作不太起眼，但做得不好就會(huì)讓顧客產(chǎn)生不好的印象。對(duì)商品的包裝要能發(fā)揮以下幾個(gè)方面的作用： ▲ 保護(hù)商品，避免污損； ▲ 便于攜帶； ▲ 較好的包裝形象，讓顧客感到滿意和自豪，同時(shí)也能宣傳品牌； ▲ 再包裝的作用，即包裝物料可重復(fù)利用，讓顧客感到實(shí)惠； □ 售后服務(wù) ▲ 講解商品使用過程中的特殊要求：如穿著、保養(yǎng)、清潔、存放等方面的個(gè)體要求； ▲ 商品的退換：有時(shí)消 費(fèi)者購(gòu)買的商品不合適，沒有產(chǎn)生使用或破損的，給予換貨； ▲ 對(duì)于購(gòu)買的商品有嚴(yán)重疵點(diǎn)的，應(yīng)該退貨。如因客戶使用過后而產(chǎn)生的損壞，則不能更換，如遇特別情況，需獲經(jīng)理同意方可； ▲ 如果條件許可，應(yīng)按消費(fèi)者的要求，對(duì)商品進(jìn)行適當(dāng)修改； □ 顧客投訴 處理顧客投訴的程序 程 序 內(nèi) 容 傾聽 發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)僻聽顧客的抱怨，以便于隨后的處理。切忌在顧客剛開始似訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 交談 任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而 感到憤怒時(shí)，交談能緩和對(duì)方的緊張和怒氣。顧客之所以會(huì)投訴，通常中由于自己所依賴的店鋪服務(wù)態(tài)度不好，或者購(gòu)買的商品不良而產(chǎn)生。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)上來起問題。有些顧客也許比較敏感、任性，喜歡小題大做。遇到這種顧客千萬(wàn)不要太明白指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和的向?qū)Ψ浇忉專屗杏X到店鋪解決問題的誠(chéng)意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維護(hù)良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意和顧客溝通意見，使顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生依賴感，因?yàn)轭櫩偷囊蕾嚹軌驗(yàn)榈赇亷碡?cái)富和成功 。 分析 分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵。顧客投訴原因通常是因?yàn)樯唐凡涣肌⒎?wù)欠佳、自己使用不當(dāng)卻希望店鋪賠償、使用不慣新產(chǎn)品等等。分析清楚顧客投訴的原因，就能夠?qū)栴}進(jìn)行妥善的解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改善。 道歉 在道歉時(shí)，應(yīng)該注意自己代表店鋪的形象，誠(chéng)懇地向顧客表示已了解了她的委屈，使對(duì)方意識(shí)到“自己的說明并非借口或辯白”，同時(shí)，千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。 解釋 誠(chéng)懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心思。在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通， 盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。 處理 在處事問題時(shí)，首先是承認(rèn)店鋪在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責(zé)任，然后再根據(jù)具體情況進(jìn)行安慰、賠償、更換新商品等不同的處理方法。但在解決問題時(shí)，通常因?yàn)轭櫩偷钠谕c店鋪能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇到這種場(chǎng)合，找出折衷的方式滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過一番心血得到圓滿的結(jié)果時(shí)，店鋪的收益是巨大的。 改善 問題處理完畢后，最重要的是立即在店鋪內(nèi)部進(jìn)行善于此次投訴發(fā)生的責(zé) 任清查，找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生。 接受顧客投訴時(shí)與顧客交談原則 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 與顧客談話時(shí)報(bào)距離在一公尺以內(nèi) 談話時(shí)，相互的位置關(guān)系有著微妙的心理影響。一公尺以內(nèi)可以看清對(duì)方的動(dòng)作，是個(gè)保持勢(shì)力范圍和個(gè)人自由的距離。 應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的誠(chéng)意 在與顧客交談時(shí)，切忌左顧右盼，表現(xiàn)得心不在焉?；蛘卟欢Y貌地打量顧客，盯視顧客身體的其它部位，這些都會(huì)加重顧客的反抗情緒，極其容易導(dǎo)致顧客憤怒，使問題解決的難度加大。 有意識(shí)地了解顧客的興趣、關(guān)心的問題 這樣交談容易切入顧客感興趣的話題，使顧客產(chǎn)生認(rèn)同感 問顧客“你怎么看？”并注意反應(yīng) 首先把顧客的主張?zhí)岢鰜碜鳛樵掝}，然后講“集是到您的意見上來考慮一下吧！”為樣，對(duì)方在主張從個(gè)人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性。然后，稍稍進(jìn)行啟發(fā)，使之對(duì)我方的觀點(diǎn)表示理解，這對(duì)解決雙方矛盾是有效的。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詳細(xì)詢問事實(shí)情況 特別在顧客憤怒時(shí)，若首先詢問事情的經(jīng)過情形，容易造成顧客的憤怒情緒更加不容易 控制。因此，應(yīng)在使用種種方法使顧客的憤怒情緒平息后，再詢問事實(shí)經(jīng)過。 經(jīng)常插進(jìn)輕松俏皮話緩和緊張情緒 配合顧客的講述，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插進(jìn)輕松 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 俏皮話，可以迅速有效地緩和顧客的緊張情緒。 使顧客知道談話的全貌及背景 在顧客的敘述結(jié)束時(shí)，客觀地將事情的全貌及發(fā)生的背景詳細(xì)描述出來，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。 準(zhǔn)備好勸導(dǎo)顧客的最佳理由 據(jù)說三點(diǎn)內(nèi)容最容易留在人的記憶里。因此在勸導(dǎo)顧客時(shí)，最好舉出三個(gè)理由來說明。 不同類型的 顧客投訴處理方法 A：處理商品質(zhì)量問題時(shí) —— 如果顧客購(gòu)買的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表示店鋪沒有盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是要向顧客誠(chéng)心地道歉，然后替顧客退貨、換新貨。如果顧客由于購(gòu)買了此種商品，而造成精神上或物質(zhì)上的損失時(shí)，店鋪應(yīng)當(dāng)請(qǐng)適當(dāng)考慮給予賠償或安慰。具體做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再補(bǔ)送一份禮品； B：處理商品不當(dāng)造成投訴時(shí) —— 由于顧客處理不當(dāng)而造成商品破損的情況發(fā)生的話，應(yīng)特別對(duì)待。如是顧客不注意造成的，婉轉(zhuǎn)解釋并免費(fèi)進(jìn)行維修；如確是店員在售出商品時(shí)未向顧客詳細(xì)說明商品使用方法而造成破損的話，錯(cuò)誤 的原因仍然是在商店，店長(zhǎng)一定要誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后以新品來交換； C：顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí) —— 如果顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴，一定要仔細(xì)、平靜地把事實(shí)真相告訴他。但在解釋的時(shí)候特別注意，一定要誠(chéng)懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解而已。經(jīng)營(yíng)者充分說明店方的立場(chǎng)以及顧客誤會(huì)的所在。最后為了怕?lián)p害顧客的自尊心可送上一份小禮物，讓顧客感激店方的親切； D：待客態(tài)度不當(dāng)時(shí) —— 督促店員改造之外，店方在處理這一類的問題時(shí)應(yīng)該采取兩種方法來向顧客表示歉意： 店長(zhǎng)應(yīng)試仔細(xì)聽完顧客的不滿，然后向顧客保證 今后一定加強(qiáng)店員教育，不會(huì)讓類似情況再次發(fā)生； 店主陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。此法通常用于顧客情緒非常激動(dòng)的時(shí)候。 作為今后教育員工的教材； □ 事件發(fā)生后當(dāng)場(chǎng)無法解決時(shí)： ▲ 發(fā)信給顧客時(shí)，應(yīng)注意：措辭一定要恭敬有禮，絕無錯(cuò)、漏字，直接進(jìn)入主題，先向顧 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 客致辭誠(chéng)懇的敬意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設(shè)性，將店方需要說明的事件詳加解釋，再次道歉，最后詳細(xì)把店主的賠償方法說明，以利顧客決定； ▲ 道歉電話，是直接會(huì)面和道歉信兩者都無法做到好的權(quán)宜之計(jì)?？赡艿脑挘M量不要使用電話道歉的方式 ，在電話會(huì)談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負(fù)責(zé)，收到顧客的投訴信后，應(yīng)立即用電話傳達(dá)店方道歉的誠(chéng)意。然后說明店試試看立場(chǎng)、處理方式，并詳細(xì)約定再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間和其它細(xì)節(jié)； ▲ 小禮物的效用 —— 當(dāng)?shù)攴搅私忸櫩偷牟粷M的確是商店所造成，而向顧客道歉時(shí)，一般都應(yīng)該送一點(diǎn)小禮物； □ 如何面對(duì)客戶抱怨 ▲ 不要爭(zhēng)辨； ▲ 時(shí)時(shí)保持沉默冷靜； ▲ 別把責(zé)難當(dāng)作沖著自己來，顧客生氣的對(duì)象并不是你，試著保持客觀，體會(huì)顧客的心情； ▲ 表達(dá)歉意，即使這次的損害并不是你造成的。“非常抱歉讓您這么不高興！”不要承認(rèn)對(duì)方的責(zé)備，但是要和顧客建立起某種程度 的認(rèn)同關(guān)系； ▲ 用這類措辭表示同情：“我可以了解你的感受！”