【文章內(nèi)容簡介】 一、 店長的特質(zhì) □ 店長是勞心者也是勞力者！所謂勞心者，是指店長會主動發(fā)掘潛大問題，進而深入控討，提出解決的辦法。雖說店長是指導別人做事的人，但并非抱著一雙手站于一旁的旁觀者，她也需要站出來與下屬一起努力！ □ 店長是聯(lián)絡者！作為中層領導人，必須扮演承上啟下的角色，既要代表公司下達命令，民部屬一起完成上級所交托的任務，同時，也要代表下屬向上級反映意見，爭取權(quán)益。此外，店長是聯(lián)絡各方面的人： □ 店 長的身份是多層次的！她是聯(lián)絡者、偵察者、傳播者、策略制定者、執(zhí)行者、代言人及談判者； 商場管理 店長 部屬 貨物供應商 顧客 上級管理人 —— 店主 各部門管理人 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 二、 店長的崗位職責 維護賣場同圍清潔，店內(nèi)保持明亮，商品陳列整齊，且不影響顧客動線，產(chǎn)品經(jīng)常擦拭，保證衛(wèi)生干凈； 執(zhí)行上司交辦任務，督導下屬落實各項工作要求，達成業(yè)績； 掌握工作進度，建立良好客情，為顧客的再一次光臨成為可能； 持續(xù)收集市場信息，了解業(yè)務發(fā)展需要，提供有效行銷建議； 對店員之工作成效，行為態(tài)度負完全責任，落實員工輔導與考核工作； 妥善安排店員工作事項， 工作量，有效配置人力等工作安排； 在達成業(yè)績的前提下，妥善管控店內(nèi)折各項費用支出； 落實店內(nèi)安全管理，例行資產(chǎn)與產(chǎn)品盤點； 對進貨點收、費用支出、收銀存款、產(chǎn)品盤點清之作業(yè)及結(jié)果負完全責任； 努力充實自我，加強學習，勇于擔當協(xié)助店員排除任何作業(yè)困難； 1 下情上達，如實反應店內(nèi)經(jīng)營所面對的問題； 1 店員的績效考核，店員日常工作安排，店面形象維護； 1 顧客反饋信息整理與分析； 1 員工的培訓； 1 顧客的投訴處理； 1 顧客檔案管理； 店長 店長具有上呈下達的功能，同時亦代表員工向公司反映意見 店長要了解公司 政策，同時亦帶領下屬執(zhí)行政策 店長是傳播者，負責將其知識及行業(yè)內(nèi)的訊息傳播給下屬 店長為偵察者，負責偵察下屬的行為及獲取內(nèi)部咨詢 店長要負責聯(lián)絡上級、下屬、進貨者及顧客等 上級管理人 —— 店主 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 1 各種銷售信息的管理與匯報； 1 各種表格的填寫與管理、匯報等； 1 滯銷品與暢銷品的分析； 售后服務管 理； □ 經(jīng)營方針的管理 作為中層管理人員，店長必須徹底理解公司的經(jīng)營方針，然后根據(jù)方針制定具體的規(guī)則，并指導全體職員切實的推行，且要不時檢查推行的結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)效果不理想，便要作出修正； □ 店內(nèi)商品的管理及維護 店面是商品的賣場，商店管理人在室內(nèi)裝潢、設備等方面知必須制造出一個吸引顧客、使顧客喜歡的場所。對于店內(nèi)空間的使用、商品的訂貨、驗收、陳列、點貨及保持商品的清潔整齊，照明系統(tǒng)充足、明亮及防止貨物脫銷等，都在此列。店長更應注意門店的維護，因為門店維護不好，不但破壞外觀形象，造成危險，更要花費裝修費用； 商品管理 ▲ 收到貨品時要驗貨，并清點數(shù)量，是否與送貨單相符。檢查產(chǎn)品質(zhì)量，如有殘次，及時向上級匯報，并在送貨單上請送貨單位或相關負責人簽字； ▲ 倉儲管理：掌握銷售趨勢，及時補貨，確保產(chǎn)品供應連續(xù)性。產(chǎn)品存放衛(wèi)置要保持干燥與衛(wèi)生，并注意不要與腐蝕性溶劑在一起。掌握產(chǎn)品進場日期、促銷貨品與正常貨品的分類管理。陳列品優(yōu)先擺放，先進先出； ▲ 觀察銷售狀況，對暢銷品與滯銷品作好記錄，以此作為下一批產(chǎn)品采訂的依據(jù)； ▲ 維護商品品質(zhì)，整理商品陳列時動作要輕，保證售出每一件商品都是最好的。隨時掌握庫存數(shù)量， 保證存貨充足； 店鋪維護 □ 地面衛(wèi)生時刻保持光亮整潔，每天平均每 4小時擦拭地板一次，包括收銀臺內(nèi)部產(chǎn)品陳列處的地板； □ 店內(nèi)設施與產(chǎn)品的衛(wèi)生清潔 ▲ 收銀臺與電腦收銀的清潔 ▲ 櫥窗的清潔，玻璃門與墻的清潔。玻璃要用專用玻璃刷和玻璃水，再用干凈的抹布，擦拭后無痕跡； ▲ 產(chǎn)品的衛(wèi)生清潔（每天早晨上班時一次，晚上下班時一次） 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) ▲ 墻壁每天一次； ▲ 門經(jīng)常擦拭保持門玻璃及把手處無污痕； ▲ 照明設施、飾物等衛(wèi)生清潔； □ 店內(nèi)物品的維護 ▲ 照明設施的維護，產(chǎn)品透過光線的反射能凸 顯產(chǎn)品的特點與美感； ▲ 產(chǎn)品的維護，過多的挑選會使客人產(chǎn)生“這不是新產(chǎn)品（新款）”的誤會，所以對產(chǎn)品的日常維護顯得非常重要； ▲ POP 海報的張貼要考究最佳效果，保持廣告（ POP/海報）的干凈與整潔，防止破損； ▲ 資料管理：公司資料（通知、培訓教材、店面管理制度）分類放置，于月底統(tǒng)一裝訂歸檔保存； 銷售計劃與管理 對于商品的暢銷與滯銷，店長必須了如指掌。對于暢銷貨可多定購，滯銷貨則想辦法促銷，并根據(jù)銷售定出盈虧點。至于公司所定下的盈利額則必須完成并超越之，因此便要制定比總公司更詳盡的具體銷售計 劃； □ 日常工作流程 □ 促銷管理 營業(yè)前衛(wèi)生 顧客接待與產(chǎn)品介紹 開票 售后服務 收銀 產(chǎn)品包裝 檢查日工作交接表 日營業(yè)現(xiàn)金的存儲 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) ▲ 市場信息反饋與市場調(diào)研，方案草擬； ▲ 促銷方案了解熟悉、促銷商品（價位、折讓等）熟悉； ▲ 促銷品的訂購及贈品的準備； ▲ 促銷品的陳列、 POP 的展示； ▲ 導購員培訓及營業(yè)員作安排； ▲ 宣傳資料的準備； ▲ 促銷中的督導； ▲ 促銷結(jié)果分析； 對員工的管理 一間店能夠成功，上下員工能否齊心協(xié)力是一個關鍵因素，要使員工心悅誠服盡力工作，店長的領導和管理手法起著重要的作用。店長能否提供合理的福利待遇、能否提高士氣、是否英明決斷、有否辦事效率、有 否創(chuàng)意遠見，均是決定他能否管理好員工的因素。對于員工的管理是店長工作范圍中最重要的一項工作。 □ 員工培訓 高素質(zhì)的服務要求高素質(zhì)的員工，店長應該具備培訓能力，通過不斷的、有效的培訓，店長才可以： ▲ 讓員工掌握要求技能，進而成為習慣； ▲ 提高門店管理效益：員工素質(zhì)提高，工作效率、能力自然亦能提高； ▲ 通過培訓，令員工更有工作滿足感，更具備自信心； ▲ 了解員工的能力，評估員工的水平； 對于店長本身，通過進行培訓的過程，是在不斷提升自己的能力，而且對業(yè)務知識亦會有更深、更系統(tǒng)的了解，更能藉此有效發(fā)揮領導力，成為教練型管理者 。 □ 培訓原則 ▲ 身體力行原則：店長作為培訓者就必須以身作則，對員工要求嚴格，對自己的要求應該更嚴格，達到教學相長，為斷改善，共同進步； ▲ 因材施教原則：店長應根據(jù)員工的水平、要求掌握的技能，提供針對性的訓練； ▲ 心態(tài)原則：進行培訓，不僅是教授技能，更著重員工的心態(tài)訓練，這包括學習意愿及愿意把學到的東西用在工作上的心態(tài)； ▲ 綜合原則：店長要成為優(yōu)秀的培訓者，必須要具備以下的能力： 計劃力 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 毅力、熱誠 引發(fā)動機能力 工作的實力 精神力量 深入了解 表達能力 培訓技巧 ▲ 愛護原則 是進行培訓最重要的基礎。店長因有愛護員工、 渴望她們成才，才愿意進行培訓，把自己的經(jīng)驗心得，通過培訓培育員工。 □ 培訓內(nèi)容 □ 培訓的層次 知識 技能 態(tài)度 應用方式 推動的力量 學習之本 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) □ 如何進行培訓 培訓應該是待續(xù)的，不能期望一次培訓就能讓員工徹底掌握技巧。最理想是能安排每星期進行三次員工培訓，每次培訓時間為半小時，內(nèi)容如下： ▲ 企業(yè)文化 ▲ 銷售技巧 ▲ 待客之道 ▲ 顧客服務技巧 ▲ 賣場操作 ▲ 商品知識 □ 員工輔導 指導難帶部屬的原則 —— 主動溝通 ▲ 注意員工的心理，主動交談； ▲ 要讓員工暢所欲言 ； ▲ 當一位好聽眾 ▲ 要聽取員工的心聲 ▲ 避免說教和將自己的意志強加于人； 不聽話 —— 自我反省 ▲ 盡量客觀地自我反省； 掌握技能 激勵員工應用技能 改變工作態(tài)度 轉(zhuǎn)變觀念 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) ▲ 嚴格要求自己； ▲ 站在員工的立場上反??； ▲ 鼓勵值得依賴的員工對自己坦率地指正； ▲ 員工出現(xiàn)問題，往往原因在店長，例如下達命令不清楚、分配不公、沒有提供培訓教育、不能以身作則等； 不聽話 —— 探究原因 ▲ 反復尋找“為什么”的答案； ▲ 站在員工的立場尋求答案； ▲ 在原因的背面是否隱藏著其它的原因； ▲ 私生活上的問題也是重大原因之一； ▲ 多方考慮消除原因的對策 ； □ 新進員工指導細則 對責任的自學 —— 萬里長征，始于足下。凡事都是以開始最重要，指導猶如白紙般的新進員工之責任尤其重要； 以身作則 —— 新進職員受到第一位上司的影響相當大； 不要將新進員工視為批評和談論的對象 —— 避免出現(xiàn)“今年的新進員工??”之類的言談； 貫徹是非分明、公正不阿的態(tài)度 —— 不必要的寬容態(tài)度和放縱的態(tài)度會使上司于日后付出相當大的代價； 專屬職場的教育才是最重要的教育 —— 新進員工初期教育只能算是導入教育而已； 切實教授各項事宜的基礎 —— 基礎最為重要，基礎沒有扎穩(wěn)就無法加以 靈活應用； 有計劃地培訓 —— 不要只是將新進員工視為人手不足時的預備手； 任何事都必須明確表示 —— 指示和指導都必須具體而明確。不要抱持“這種事不必說也明白”的想法； 確實肯定努力的成果 —— 評價是否公正有關新進員工日后的成長； 不要忘記監(jiān)督舊職員 —— 前輩職員的不良習慣會立刻傳染給新進職員； □ 激勵員工 人們?yōu)楹螘r工作？ 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 鼓勵與工作績效 ▲ 激勵可提高工作的熱忱； ▲ 只靠激勵，工作績效不一定能提高； ▲ 原因：多種因素影響工作績效； ▲ 熱忱 +能 力 +經(jīng)驗 +資源 +制度 +上司的支持 +同事的合作 =工作績效 ▲ 店長注意要提高績效，必須做好激勵、甄選、培訓、考核、領導； 激勵的目的 ▲ 增加工作的動機與熱忱； ▲ 促進對工作的滿足感； ▲ 提升工作成果的素質(zhì)； ▲ 減少曠工與流動率； ▲ 樹立積極的企業(yè)文化； 績效問題的分析 店長應考慮： A：職工本身 ▲ 能力 —— 安置合理？接受培訓？ ▲ 意愿 —— 價值合適？壓力倦怠 B：工作環(huán)境 ▲ 資源足夠？ ▲ 制度合理？ ▲ 及時回饋？ ▲ 報酬公平？ 領導與激勵六招 ▲ 主管應了解何者是他所能掌握的激勵因素；（也就是說促使部屬做好工作的因素） ▲ 主管在采取行動前，應 先診斷績效不佳的原因； ▲ 主管必須懂得適時給部屬（差別待遇） ▲ 一個有作為的主管在責備部屬績效不佳之前，必須檢視自己的行為； ▲ 主管應充分了解部屬的個人需求，以便盡量使其工作合乎他的動機； 需求 動機 行動 滿足 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) ▲ 主管應隨時給予部屬積極的回答； 激勵員工的方法 ▲ 肯定、贊美 —— 盡量肯定員工的成果，通過贊美，讓員工樂于更進一步。應用“好、但是”的方法使員工積極改進； ▲ 重視、關心 —— 通過溝通，讓員工感到店長是重視她，作為門店的一份子。關心員工不僅在工作上，應關心她的個人問題； ▲ 士為知已者死 —— 優(yōu)秀的店長都能欣賞員的優(yōu)點，并且讓他們有發(fā)揮的機會 ； ▲ 目標明確 —— 只有讓員工有明確的工作目標，才能使她投入積極工作，愿意不斷學習、進步； □ 執(zhí)行紀律 執(zhí)行紀律的原則 ▲ 當員工違反規(guī)則時，主管按其違規(guī)的嚴重程度采取懲罰行動，目的是希望通過懲罰，員工改過，不再違規(guī)，以矯正其行為，應采取四個原則執(zhí)行紀律： A：預先警告 B：即時處理 C：號令嚴明 D；公正不偏 執(zhí)行紀律的步驟 ▲ 說明所犯，說明紀律； ▲ 協(xié)商解決方法； ▲ 征詢補救建議； ▲ 作出處分； 處分的種類 處分的行動應該酌情而施，可根據(jù)問題