【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、 店長(zhǎng)的特質(zhì) □ 店長(zhǎng)是勞心者也是勞力者！所謂勞心者，是指店長(zhǎng)會(huì)主動(dòng)發(fā)掘潛大問題，進(jìn)而深入控討，提出解決的辦法。雖說店長(zhǎng)是指導(dǎo)別人做事的人，但并非抱著一雙手站于一旁的旁觀者，她也需要站出來與下屬一起努力！ □ 店長(zhǎng)是聯(lián)絡(luò)者！作為中層領(lǐng)導(dǎo)人，必須扮演承上啟下的角色，既要代表公司下達(dá)命令，民部屬一起完成上級(jí)所交托的任務(wù)，同時(shí)，也要代表下屬向上級(jí)反映意見，爭(zhēng)取權(quán)益。此外，店長(zhǎng)是聯(lián)絡(luò)各方面的人： □ 店 長(zhǎng)的身份是多層次的！她是聯(lián)絡(luò)者、偵察者、傳播者、策略制定者、執(zhí)行者、代言人及談判者； 商場(chǎng)管理 店長(zhǎng) 部屬 貨物供應(yīng)商 顧客 上級(jí)管理人 —— 店主 各部門管理人 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 二、 店長(zhǎng)的崗位職責(zé) 維護(hù)賣場(chǎng)同圍清潔，店內(nèi)保持明亮，商品陳列整齊，且不影響顧客動(dòng)線，產(chǎn)品經(jīng)常擦拭，保證衛(wèi)生干凈； 執(zhí)行上司交辦任務(wù)，督導(dǎo)下屬落實(shí)各項(xiàng)工作要求，達(dá)成業(yè)績(jī)； 掌握工作進(jìn)度，建立良好客情，為顧客的再一次光臨成為可能； 持續(xù)收集市場(chǎng)信息，了解業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提供有效行銷建議； 對(duì)店員之工作成效，行為態(tài)度負(fù)完全責(zé)任，落實(shí)員工輔導(dǎo)與考核工作； 妥善安排店員工作事項(xiàng)， 工作量，有效配置人力等工作安排； 在達(dá)成業(yè)績(jī)的前提下，妥善管控店內(nèi)折各項(xiàng)費(fèi)用支出； 落實(shí)店內(nèi)安全管理，例行資產(chǎn)與產(chǎn)品盤點(diǎn)； 對(duì)進(jìn)貨點(diǎn)收、費(fèi)用支出、收銀存款、產(chǎn)品盤點(diǎn)清之作業(yè)及結(jié)果負(fù)完全責(zé)任； 努力充實(shí)自我，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于擔(dān)當(dāng)協(xié)助店員排除任何作業(yè)困難； 1 下情上達(dá)，如實(shí)反應(yīng)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)所面對(duì)的問題； 1 店員的績(jī)效考核，店員日常工作安排，店面形象維護(hù)； 1 顧客反饋信息整理與分析； 1 員工的培訓(xùn)； 1 顧客的投訴處理； 1 顧客檔案管理； 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)具有上呈下達(dá)的功能，同時(shí)亦代表員工向公司反映意見 店長(zhǎng)要了解公司 政策，同時(shí)亦帶領(lǐng)下屬執(zhí)行政策 店長(zhǎng)是傳播者，負(fù)責(zé)將其知識(shí)及行業(yè)內(nèi)的訊息傳播給下屬 店長(zhǎng)為偵察者，負(fù)責(zé)偵察下屬的行為及獲取內(nèi)部咨詢 店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)上級(jí)、下屬、進(jìn)貨者及顧客等 上級(jí)管理人 —— 店主 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 1 各種銷售信息的管理與匯報(bào)； 1 各種表格的填寫與管理、匯報(bào)等； 1 滯銷品與暢銷品的分析； 售后服務(wù)管 理； □ 經(jīng)營(yíng)方針的管理 作為中層管理人員，店長(zhǎng)必須徹底理解公司的經(jīng)營(yíng)方針，然后根據(jù)方針制定具體的規(guī)則，并指導(dǎo)全體職員切實(shí)的推行，且要不時(shí)檢查推行的結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)效果不理想，便要作出修正； □ 店內(nèi)商品的管理及維護(hù) 店面是商品的賣場(chǎng)，商店管理人在室內(nèi)裝潢、設(shè)備等方面知必須制造出一個(gè)吸引顧客、使顧客喜歡的場(chǎng)所。對(duì)于店內(nèi)空間的使用、商品的訂貨、驗(yàn)收、陳列、點(diǎn)貨及保持商品的清潔整齊，照明系統(tǒng)充足、明亮及防止貨物脫銷等，都在此列。店長(zhǎng)更應(yīng)注意門店的維護(hù)，因?yàn)殚T店維護(hù)不好，不但破壞外觀形象，造成危險(xiǎn)，更要花費(fèi)裝修費(fèi)用； 商品管理 ▲ 收到貨品時(shí)要驗(yàn)貨，并清點(diǎn)數(shù)量，是否與送貨單相符。檢查產(chǎn)品質(zhì)量，如有殘次，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并在送貨單上請(qǐng)送貨單位或相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字； ▲ 倉儲(chǔ)管理：掌握銷售趨勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)貨，確保產(chǎn)品供應(yīng)連續(xù)性。產(chǎn)品存放衛(wèi)置要保持干燥與衛(wèi)生，并注意不要與腐蝕性溶劑在一起。掌握產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)日期、促銷貨品與正常貨品的分類管理。陳列品優(yōu)先擺放，先進(jìn)先出； ▲ 觀察銷售狀況，對(duì)暢銷品與滯銷品作好記錄，以此作為下一批產(chǎn)品采訂的依據(jù)； ▲ 維護(hù)商品品質(zhì)，整理商品陳列時(shí)動(dòng)作要輕，保證售出每一件商品都是最好的。隨時(shí)掌握庫存數(shù)量， 保證存貨充足； 店鋪維護(hù) □ 地面衛(wèi)生時(shí)刻保持光亮整潔，每天平均每 4小時(shí)擦拭地板一次，包括收銀臺(tái)內(nèi)部產(chǎn)品陳列處的地板； □ 店內(nèi)設(shè)施與產(chǎn)品的衛(wèi)生清潔 ▲ 收銀臺(tái)與電腦收銀的清潔 ▲ 櫥窗的清潔，玻璃門與墻的清潔。玻璃要用專用玻璃刷和玻璃水，再用干凈的抹布，擦拭后無痕跡； ▲ 產(chǎn)品的衛(wèi)生清潔（每天早晨上班時(shí)一次，晚上下班時(shí)一次） 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ▲ 墻壁每天一次； ▲ 門經(jīng)常擦拭保持門玻璃及把手處無污痕； ▲ 照明設(shè)施、飾物等衛(wèi)生清潔； □ 店內(nèi)物品的維護(hù) ▲ 照明設(shè)施的維護(hù)，產(chǎn)品透過光線的反射能凸 顯產(chǎn)品的特點(diǎn)與美感； ▲ 產(chǎn)品的維護(hù)，過多的挑選會(huì)使客人產(chǎn)生“這不是新產(chǎn)品（新款）”的誤會(huì)，所以對(duì)產(chǎn)品的日常維護(hù)顯得非常重要； ▲ POP 海報(bào)的張貼要考究最佳效果，保持廣告（ POP/海報(bào)）的干凈與整潔，防止破損； ▲ 資料管理：公司資料（通知、培訓(xùn)教材、店面管理制度）分類放置，于月底統(tǒng)一裝訂歸檔保存； 銷售計(jì)劃與管理 對(duì)于商品的暢銷與滯銷，店長(zhǎng)必須了如指掌。對(duì)于暢銷貨可多定購，滯銷貨則想辦法促銷，并根據(jù)銷售定出盈虧點(diǎn)。至于公司所定下的盈利額則必須完成并超越之，因此便要制定比總公司更詳盡的具體銷售計(jì) 劃； □ 日常工作流程 □ 促銷管理 營(yíng)業(yè)前衛(wèi)生 顧客接待與產(chǎn)品介紹 開票 售后服務(wù) 收銀 產(chǎn)品包裝 檢查日工作交接表 日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金的存儲(chǔ) 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ▲ 市場(chǎng)信息反饋與市場(chǎng)調(diào)研，方案草擬； ▲ 促銷方案了解熟悉、促銷商品（價(jià)位、折讓等）熟悉； ▲ 促銷品的訂購及贈(zèng)品的準(zhǔn)備； ▲ 促銷品的陳列、 POP 的展示； ▲ 導(dǎo)購員培訓(xùn)及營(yíng)業(yè)員作安排； ▲ 宣傳資料的準(zhǔn)備； ▲ 促銷中的督導(dǎo)； ▲ 促銷結(jié)果分析； 對(duì)員工的管理 一間店能夠成功，上下員工能否齊心協(xié)力是一個(gè)關(guān)鍵因素，要使員工心悅誠(chéng)服盡力工作，店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和管理手法起著重要的作用。店長(zhǎng)能否提供合理的福利待遇、能否提高士氣、是否英明決斷、有否辦事效率、有 否創(chuàng)意遠(yuǎn)見，均是決定他能否管理好員工的因素。對(duì)于員工的管理是店長(zhǎng)工作范圍中最重要的一項(xiàng)工作。 □ 員工培訓(xùn) 高素質(zhì)的服務(wù)要求高素質(zhì)的員工，店長(zhǎng)應(yīng)該具備培訓(xùn)能力，通過不斷的、有效的培訓(xùn)，店長(zhǎng)才可以： ▲ 讓員工掌握要求技能，進(jìn)而成為習(xí)慣； ▲ 提高門店管理效益：?jiǎn)T工素質(zhì)提高，工作效率、能力自然亦能提高； ▲ 通過培訓(xùn)，令員工更有工作滿足感，更具備自信心； ▲ 了解員工的能力，評(píng)估員工的水平； 對(duì)于店長(zhǎng)本身，通過進(jìn)行培訓(xùn)的過程，是在不斷提升自己的能力，而且對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)亦會(huì)有更深、更系統(tǒng)的了解，更能藉此有效發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，成為教練型管理者 。 □ 培訓(xùn)原則 ▲ 身體力行原則：店長(zhǎng)作為培訓(xùn)者就必須以身作則，對(duì)員工要求嚴(yán)格，對(duì)自己的要求應(yīng)該更嚴(yán)格，達(dá)到教學(xué)相長(zhǎng)，為斷改善，共同進(jìn)步； ▲ 因材施教原則：店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)員工的水平、要求掌握的技能，提供針對(duì)性的訓(xùn)練； ▲ 心態(tài)原則：進(jìn)行培訓(xùn)，不僅是教授技能，更著重員工的心態(tài)訓(xùn)練，這包括學(xué)習(xí)意愿及愿意把學(xué)到的東西用在工作上的心態(tài)； ▲ 綜合原則：店長(zhǎng)要成為優(yōu)秀的培訓(xùn)者，必須要具備以下的能力： 計(jì)劃力 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 毅力、熱誠(chéng) 引發(fā)動(dòng)機(jī)能力 工作的實(shí)力 精神力量 深入了解 表達(dá)能力 培訓(xùn)技巧 ▲ 愛護(hù)原則 是進(jìn)行培訓(xùn)最重要的基礎(chǔ)。店長(zhǎng)因有愛護(hù)員工、 渴望她們成才，才愿意進(jìn)行培訓(xùn)，把自己的經(jīng)驗(yàn)心得，通過培訓(xùn)培育員工。 □ 培訓(xùn)內(nèi)容 □ 培訓(xùn)的層次 知識(shí) 技能 態(tài)度 應(yīng)用方式 推動(dòng)的力量 學(xué)習(xí)之本 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) □ 如何進(jìn)行培訓(xùn) 培訓(xùn)應(yīng)該是待續(xù)的，不能期望一次培訓(xùn)就能讓員工徹底掌握技巧。最理想是能安排每星期進(jìn)行三次員工培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間為半小時(shí)，內(nèi)容如下： ▲ 企業(yè)文化 ▲ 銷售技巧 ▲ 待客之道 ▲ 顧客服務(wù)技巧 ▲ 賣場(chǎng)操作 ▲ 商品知識(shí) □ 員工輔導(dǎo) 指導(dǎo)難帶部屬的原則 —— 主動(dòng)溝通 ▲ 注意員工的心理，主動(dòng)交談； ▲ 要讓員工暢所欲言 ； ▲ 當(dāng)一位好聽眾 ▲ 要聽取員工的心聲 ▲ 避免說教和將自己的意志強(qiáng)加于人； 不聽話 —— 自我反省 ▲ 盡量客觀地自我反?。? 掌握技能 激勵(lì)員工應(yīng)用技能 改變工作態(tài)度 轉(zhuǎn)變觀念 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ▲ 嚴(yán)格要求自己； ▲ 站在員工的立場(chǎng)上反??； ▲ 鼓勵(lì)值得依賴的員工對(duì)自己坦率地指正； ▲ 員工出現(xiàn)問題，往往原因在店長(zhǎng)，例如下達(dá)命令不清楚、分配不公、沒有提供培訓(xùn)教育、不能以身作則等； 不聽話 —— 探究原因 ▲ 反復(fù)尋找“為什么”的答案； ▲ 站在員工的立場(chǎng)尋求答案； ▲ 在原因的背面是否隱藏著其它的原因； ▲ 私生活上的問題也是重大原因之一； ▲ 多方考慮消除原因的對(duì)策 ； □ 新進(jìn)員工指導(dǎo)細(xì)則 對(duì)責(zé)任的自學(xué) —— 萬里長(zhǎng)征，始于足下。凡事都是以開始最重要，指導(dǎo)猶如白紙般的新進(jìn)員工之責(zé)任尤其重要； 以身作則 —— 新進(jìn)職員受到第一位上司的影響相當(dāng)大； 不要將新進(jìn)員工視為批評(píng)和談?wù)摰膶?duì)象 —— 避免出現(xiàn)“今年的新進(jìn)員工??”之類的言談； 貫徹是非分明、公正不阿的態(tài)度 —— 不必要的寬容態(tài)度和放縱的態(tài)度會(huì)使上司于日后付出相當(dāng)大的代價(jià)； 專屬職場(chǎng)的教育才是最重要的教育 —— 新進(jìn)員工初期教育只能算是導(dǎo)入教育而已； 切實(shí)教授各項(xiàng)事宜的基礎(chǔ) —— 基礎(chǔ)最為重要，基礎(chǔ)沒有扎穩(wěn)就無法加以 靈活應(yīng)用； 有計(jì)劃地培訓(xùn) —— 不要只是將新進(jìn)員工視為人手不足時(shí)的預(yù)備手； 任何事都必須明確表示 —— 指示和指導(dǎo)都必須具體而明確。不要抱持“這種事不必說也明白”的想法； 確實(shí)肯定努力的成果 —— 評(píng)價(jià)是否公正有關(guān)新進(jìn)員工日后的成長(zhǎng)； 不要忘記監(jiān)督舊職員 —— 前輩職員的不良習(xí)慣會(huì)立刻傳染給新進(jìn)職員； □ 激勵(lì)員工 人們?yōu)楹螘r(shí)工作？ 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 鼓勵(lì)與工作績(jī)效 ▲ 激勵(lì)可提高工作的熱忱； ▲ 只靠激勵(lì)，工作績(jī)效不一定能提高； ▲ 原因：多種因素影響工作績(jī)效； ▲ 熱忱 +能 力 +經(jīng)驗(yàn) +資源 +制度 +上司的支持 +同事的合作 =工作績(jī)效 ▲ 店長(zhǎng)注意要提高績(jī)效，必須做好激勵(lì)、甄選、培訓(xùn)、考核、領(lǐng)導(dǎo)； 激勵(lì)的目的 ▲ 增加工作的動(dòng)機(jī)與熱忱； ▲ 促進(jìn)對(duì)工作的滿足感； ▲ 提升工作成果的素質(zhì)； ▲ 減少曠工與流動(dòng)率； ▲ 樹立積極的企業(yè)文化； 績(jī)效問題的分析 店長(zhǎng)應(yīng)考慮： A：職工本身 ▲ 能力 —— 安置合理？接受培訓(xùn)？ ▲ 意愿 —— 價(jià)值合適？壓力倦怠 B：工作環(huán)境 ▲ 資源足夠？ ▲ 制度合理？ ▲ 及時(shí)回饋？ ▲ 報(bào)酬公平？ 領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)六招 ▲ 主管應(yīng)了解何者是他所能掌握的激勵(lì)因素；（也就是說促使部屬做好工作的因素） ▲ 主管在采取行動(dòng)前，應(yīng) 先診斷績(jī)效不佳的原因； ▲ 主管必須懂得適時(shí)給部屬（差別待遇） ▲ 一個(gè)有作為的主管在責(zé)備部屬績(jī)效不佳之前，必須檢視自己的行為； ▲ 主管應(yīng)充分了解部屬的個(gè)人需求，以便盡量使其工作合乎他的動(dòng)機(jī)； 需求 動(dòng)機(jī) 行動(dòng) 滿足 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ▲ 主管應(yīng)隨時(shí)給予部屬積極的回答； 激勵(lì)員工的方法 ▲ 肯定、贊美 —— 盡量肯定員工的成果，通過贊美，讓員工樂于更進(jìn)一步。應(yīng)用“好、但是”的方法使員工積極改進(jìn)； ▲ 重視、關(guān)心 —— 通過溝通，讓員工感到店長(zhǎng)是重視她，作為門店的一份子。關(guān)心員工不僅在工作上，應(yīng)關(guān)心她的個(gè)人問題； ▲ 士為知已者死 —— 優(yōu)秀的店長(zhǎng)都能欣賞員的優(yōu)點(diǎn)，并且讓他們有發(fā)揮的機(jī)會(huì) ； ▲ 目標(biāo)明確 —— 只有讓員工有明確的工作目標(biāo)，才能使她投入積極工作，愿意不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步； □ 執(zhí)行紀(jì)律 執(zhí)行紀(jì)律的原則 ▲ 當(dāng)員工違反規(guī)則時(shí)，主管按其違規(guī)的嚴(yán)重程度采取懲罰行動(dòng)，目的是希望通過懲罰，員工改過，不再違規(guī)，以矯正其行為，應(yīng)采取四個(gè)原則執(zhí)行紀(jì)律： A：預(yù)先警告 B：即時(shí)處理 C：號(hào)令嚴(yán)明 D；公正不偏 執(zhí)行紀(jì)律的步驟 ▲ 說明所犯，說明紀(jì)律； ▲ 協(xié)商解決方法； ▲ 征詢補(bǔ)救建議； ▲ 作出處分； 處分的種類 處分的行動(dòng)應(yīng)該酌情而施，可根據(jù)問題