【正文】 營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè) 目錄 第一部分 營(yíng)業(yè)員 聘用準(zhǔn)則?????????????????????????? 操守???????????????????????????? 儀表???????????????????????????? 儀態(tài)???????????????????????????? 商業(yè)用語(yǔ)??????????????????????????? 商品知識(shí)???????????????????????????? 柜臺(tái)進(jìn)銷存管理、補(bǔ)貨????????????? ???????? 商品陳列???????????????????????????? 換班?????????????????????????????? 每日常規(guī)工作?????????????????????????? 1貨品處理???????????????????????????? 1懲罰??????????????????????????????? 1晉升制度???????????????????????????? 第二部分 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)的特質(zhì)??????? ????????????????????? 店長(zhǎng)的崗位職責(zé)?????????????????????????? 店長(zhǎng)的才能???????????????????????????? 第三部分 銷售技巧 了解顧客心理?????????????????????????? 銷售程序???????????????????????????? 商品提示???????????????????????????? 商品說(shuō)明???????????????????????????? 收銀??????????????????????????????? 包裝??????????????????????????????? 售后服務(wù)???????????????????????????? 顧客投訴???????????????????????????? 跟進(jìn)策略???????????????????????????? 銷售手法???????????????????????????? 1顧客滿意服務(wù)??????????????????????????? 1消費(fèi)者問(wèn)題解答????????????????????????? 第四部分 匯報(bào)流程 匯報(bào)流程???????????????????????????? 假期申請(qǐng)手續(xù)??????????????????????????? 第五部分 附件 各類報(bào)表???????????????????????????? 營(yíng)業(yè)員日常管理及考核表格????????????????????? 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第一部分 營(yíng)業(yè)員 一、聘用準(zhǔn)則 有職業(yè)道德，專業(yè)水平 有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神，以禮待人 思維正確，腦筋靈活 公私分明，服從性強(qiáng)，精益求精 適應(yīng)力強(qiáng)，易于接受新事物 二、操守 營(yíng)業(yè)員的工作是每天面對(duì)心態(tài)各異和陌生的消費(fèi)者，同時(shí)還要應(yīng)付不同品種的商品及貨單，要滿足每一位顧客的需求，同時(shí)又要保證工作中不出現(xiàn)失誤，沒(méi)有充沛的精力，良好的道德修養(yǎng)，是很難勝任這一份工作的。因此，作為零售終端的商品營(yíng)業(yè)員，其工作要求包括以下幾個(gè)方面： 熱愛(ài)本職工作，具有強(qiáng)烈的工作歸屬感 □ 招聘商品營(yíng)業(yè)員時(shí)，熱愛(ài)銷售工作是重要的選擇標(biāo)準(zhǔn)，使?fàn)I業(yè)員的職業(yè)道德修養(yǎng)有較商的起點(diǎn)； □ 重視營(yíng)業(yè)員工作，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員工作的指導(dǎo)和評(píng)價(jià) ，使?fàn)I業(yè)員能體會(huì)到角色的重要性； □ 樹(shù)立營(yíng)業(yè)員的工作自信心、自豪感，培養(yǎng)企業(yè)與營(yíng)業(yè)員之間的感情，建立營(yíng)業(yè)員對(duì)企業(yè)和本職工作的歸屬感； 遵守工作制度，具有高度的紀(jì)律觀念 制度控制是商業(yè)企業(yè)管理的重要手段，身為商品營(yíng)業(yè)員，首先要對(duì)企業(yè)的工作制度建立認(rèn)同感。作為一名合格的商品營(yíng)業(yè)員，應(yīng)具有以下紀(jì)律觀念： □ 嚴(yán)格遵守上、下班的作息時(shí)間，不得撤離職守； □ 工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情及有損購(gòu)物環(huán)境的行徑； □ 主動(dòng)迎送顧客，為顧客提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； □ 按照企業(yè)規(guī)定，正確對(duì)待投訴，不得有損害顧客感情的行為； □ 對(duì)商品的進(jìn)銷存及 時(shí)進(jìn)行清結(jié)，不得挪借貨款、票證及商品； □ 保守商業(yè)秘密； 工作精益求精，具有高度責(zé)任感，訂下目標(biāo)，努力達(dá)成 營(yíng)業(yè)員的營(yíng)業(yè)成績(jī)，不僅取決于營(yíng)業(yè)員對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)和事業(yè)心，而且取決于其業(yè)務(wù) 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 能力。要做好營(yíng)業(yè)員工作，不僅要有爭(zhēng)取第一的愿望，更要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和精益求精的工作態(tài)度，從而使自己的業(yè)務(wù)能力從較低平臺(tái)跨越到更高的平臺(tái)。培養(yǎng)商品營(yíng)業(yè)員的工作責(zé)任感，可以從以下幾個(gè)方面入手： □ 鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員積極承擔(dān)工作責(zé)任； □ 鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員積極參與建議合理化活動(dòng)，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的創(chuàng)造變革意識(shí)； □ 制定營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃，幫助營(yíng)業(yè)員解決工作問(wèn)題，培 養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技能； □ 及時(shí)評(píng)價(jià)、反饋營(yíng)業(yè)員的工作成績(jī)，并對(duì)營(yíng)業(yè)員給予必要的工作指導(dǎo)； □ 關(guān)心營(yíng)業(yè)員的生活，解除她們的后顧之憂，讓她們能安心投入到工作中去； 團(tuán)結(jié)和協(xié)作精神 營(yíng)業(yè)員的工作不是獨(dú)立的，工作是總會(huì)涉及到協(xié)作問(wèn)題，如同事之間、與倉(cāng)庫(kù)部門(mén)之間、與財(cái)務(wù)部門(mén)之間等都有協(xié)作和溝通問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并讓她們知道，這種工作中的協(xié)作關(guān)系應(yīng)是建立在相互信任、相互關(guān)心、相互幫助、相互支持的基礎(chǔ)上。如果相互抱怨、相互拆臺(tái)、工作就不可能順利進(jìn)行。要搞好協(xié)作，應(yīng)讓營(yíng)業(yè)員正確認(rèn)識(shí)工作之間的協(xié)作基礎(chǔ)。工作之間的協(xié)作 包括以下幾個(gè)方面： □ 工作的目標(biāo)相同，營(yíng)業(yè)員的最終工作目標(biāo)都是企業(yè)的整體營(yíng)銷目標(biāo)； □ 協(xié)作是相互的：營(yíng)業(yè)員之間、營(yíng)業(yè)員與其它部門(mén)之間的工作是相互支持的，不是單向的； □ 對(duì)事不對(duì)人。即工作中的矛盾不能轉(zhuǎn)化成個(gè)人之間的矛盾； □ 正確對(duì)待自己的缺點(diǎn)，樂(lè)于接受批評(píng)和改善意見(jiàn)； □ 遇到困難要主動(dòng)尋求協(xié)助； □ 協(xié)作是創(chuàng)造和諧、愉快、輕松工作環(huán)境的基礎(chǔ)； 誠(chéng)實(shí)守信、自覺(jué)維護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者利益 □ 誠(chéng)實(shí)守信是商品營(yíng)業(yè)員的道德規(guī)范的基礎(chǔ)內(nèi)容，它要求營(yíng)業(yè)員不僅要忠誠(chéng)地為顧客服務(wù)，也要忠誠(chéng)地為企業(yè)工作，兩者是相互統(tǒng)一的。只有兼顧的顧客和企業(yè)的利益 ，才能使顧客和企業(yè)之間建立良好關(guān)系，爭(zhēng)取忠誠(chéng)的客戶創(chuàng)造有利條件； 三、儀表 營(yíng)業(yè)員的穿著打扮是儀表，給消費(fèi)者的一個(gè)整體形象。商品營(yíng)業(yè)員的儀表是商品銷售店的一個(gè)窗口，透過(guò)營(yíng)業(yè)員的儀表，消費(fèi)者了解到商品的品味、商品的特色及商品流行趨勢(shì)，起到示范作用，同時(shí)也能了解到商品店的經(jīng)營(yíng)特色讓消費(fèi)者建立對(duì)本企業(yè)商品的信心。因此商品銷售企業(yè)要重視營(yíng)業(yè)員的儀表。營(yíng)業(yè)員的儀表設(shè)計(jì)可以從以下幾個(gè)方面考慮： □ 穿著合體、款式現(xiàn)色彩統(tǒng)一的制服。制服也應(yīng)與購(gòu)物環(huán)境、季節(jié)等外部因素協(xié)調(diào)，而且 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 應(yīng)定期變化，以讓顧客產(chǎn)生新感覺(jué)，切忌使用奇裝異服招 攬顧客； □ 化妝得體，濃淡相宜。營(yíng)業(yè)員的化妝應(yīng)以淡妝為宜，突出淡雅、大方、整潔的形象； □ 做好個(gè)人衛(wèi)生，避免因個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題影響到顧客的購(gòu)物情緒。商品營(yíng)業(yè)員要特別注意保持口腔衛(wèi)生，指甲勤修，保持頭發(fā)清潔； 四、儀態(tài) 營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)是指營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)，個(gè)人身體姿態(tài)，面部表情和動(dòng)作等方面的綜合表現(xiàn)。要求是熱情大方，舉止得體。儀態(tài)體現(xiàn)了商品營(yíng)業(yè)員的精神面貌和個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)對(duì)商品的形象也有較大的影響，因此規(guī)范營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)也是對(duì)營(yíng)業(yè)員個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)的重要內(nèi)容。營(yíng)業(yè)員在工作中的儀態(tài)要注意以下幾個(gè)方面： □ 身材姿態(tài)：商品營(yíng)業(yè)員的身 材姿態(tài)主要是站立姿態(tài)和走動(dòng)姿態(tài)。站立時(shí)要注意雙足并跟，腳尖略開(kāi)，膝蓋挺立，下頜微微內(nèi)收，上半身保持挺直，雙手合攏放在身前，切忌兩腳分開(kāi)，臀部撅起，兩手背著或者抱著雙臂，或者倚靠貨柜、展架，給人以精神飽滿，精力充沛的感覺(jué)。走動(dòng)時(shí)輕而穩(wěn)，上體正直，兩腳不要拖地，兩眼平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，不要抱肘、叉腰。營(yíng)業(yè)員在取出顧客需要的商品遞給顧客時(shí)，要使用雙手。 □ 講話姿態(tài)：顧客在詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要仔細(xì)聽(tīng)，不要左顧右盼，打呵欠。同顧客講話時(shí)，要注意語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)調(diào)要適中，姿勢(shì)要自然大方，手勢(shì)的輕重與談話的內(nèi)容配合； □ 目光巡視：營(yíng)業(yè)員在工作過(guò)程中，經(jīng)常要用目光巡視周?chē)念櫩?，并?duì)需要幫助的顧客主動(dòng)提供服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在使用目光巡視的過(guò)程中，與顧客的目光對(duì)視的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，要善于利用余暇觀察顧客，判斷顧客的需求特點(diǎn)。同時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客目光主動(dòng)巡視營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員不應(yīng)避開(kāi)或東張西望，而應(yīng)從顧客的目光中發(fā)現(xiàn)顧客是否需要你的幫助。營(yíng)業(yè)員的目光應(yīng)該讓顧客感到真誠(chéng)、熱情和直率，使顧客對(duì)購(gòu)物產(chǎn)生一種安全感、愉快感、滿足感； □ 微笑服務(wù)：微笑是最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。它可以使顧客緊張、疑惑的購(gòu)物心理化為輕松愉快、信任的購(gòu)物心理。坦誠(chéng)的 微笑，能激發(fā)和強(qiáng)化消費(fèi)者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)和購(gòu)物信心。微笑的動(dòng)作以笑不露齒為佳，笑得自然，不要讓呆板的表情嚇走你的顧客； □ 以對(duì)方為中心合藹親切的行禮 在崗位上只有遵守規(guī)則才能愉快地工作，但也不能忘記還有些禮儀。全體員工只有遵守禮儀，才能營(yíng)造出一個(gè)人際關(guān)系融洽的工作環(huán)境。禮儀的五大基本要點(diǎn)： ▲ 不讓顧客久等； ▲ 不管顧客感謝與否都要關(guān)心顧客，幫助顧客； 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ▲ 要發(fā)自內(nèi)心地提出自己的建議； ▲ 要看到別人的長(zhǎng)處，樂(lè)意接受別人的意見(jiàn)，設(shè)身處地為別人著想； ▲ 在提出建議時(shí)要表現(xiàn)禮儀； □ 店鋪禮儀：店鋪禮儀表現(xiàn)于從上班到下班，整個(gè)工作時(shí)間的禮 儀活動(dòng)言行舉止適當(dāng)，才能深受顧客歡迎。營(yíng)業(yè)員掌握了這些禮儀，也會(huì)成為社會(huì)中出色的一員，能按照下圖學(xué)習(xí)理解及其作法，便可信心百倍地迎接每一天。 ▲ 店鋪禮儀的注意事項(xiàng)： 場(chǎng)面 注意事項(xiàng) 來(lái)上班時(shí) 不能穿太華麗的衣服，發(fā)型要樸素； 不能穿滿是泥土的衣服進(jìn)入店鋪； 提早離開(kāi)家，按時(shí)上班； 遇到上司和同事，要主動(dòng)打招呼； 要穿制服，整理好商品和外表； 缺勤、休假要提前一天請(qǐng)假，遲到也要提前聯(lián)絡(luò)； 上班時(shí)間 銷售員不能聚集在一起閑談； 不能與正在接待顧客的銷售員講話； 不允許大聲喧嘩； 上司、同事、顧客打招呼時(shí)，應(yīng)立即回答“是” 1用好“應(yīng)酬語(yǔ)” 1適當(dāng)使用尊敬語(yǔ)和叮嚀語(yǔ)； 1不能私自打電話、接電話； 1不要在嚴(yán)禁抽煙的場(chǎng)所吸煙； 1真心授上司的指示，報(bào)告要迅速及時(shí)； 1休息、吃飯離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，要遵守規(guī)章制度； 1時(shí)刻都不要忘記“謝謝”二字； 下班時(shí) 1做好明天的準(zhǔn)備 1與上司和同事說(shuō)聲“我先告辭”才下班； 不局限于既定概念，自由地發(fā)表已見(jiàn)，上班、下班時(shí)都要記錄于考勤簿； 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) □ 正確的站法 ▲ 自然抬頭，兩眼平視； ▲ 雙肩放松； ▲ 手指伸直，自然緊靠； ▲ 腰伸直； ▲ 手靠在身體兩側(cè)； ▲ 兩手交叉在前面，左掌放在右掌上； ▲ 腳后跟靠緊，腳尖：男（約 25度），女（ 5 度）； □ 站立三忌： ▲ 挽胳臂 ▲ 兩足打叉 ▲ 身體斜靠 □ 三種鞠躬方式 場(chǎng)合 點(diǎn)頭 敬禮 最高敬禮 彎腰的角度 15度 30 度 45 度 低頭的時(shí)間 1秒 2 秒 3 秒 辭謝場(chǎng)面 中途（請(qǐng)稍等） 開(kāi)始（歡迎光臨） 最后（謝謝了） 五、商業(yè)用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員在一天的工作中，會(huì)遇到性格各異的顧客。在與顧客溝通時(shí)，要特別注意針對(duì)不同顧客選擇適當(dāng)?shù)目谡Z(yǔ)，否則就會(huì)產(chǎn)生不愉快的場(chǎng)面。營(yíng)業(yè)員在與顧客溝通時(shí)使用的用語(yǔ)通常有以下幾個(gè)方面： 稱謂用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員與顧客一般是不認(rèn)識(shí)的，因此在使用稱謂時(shí)，通常有以下幾種： □ 一般稱呼：如太太、女士、小姐、先生、同志、師傅等； □ 代詞稱呼：如您、你們等；選擇稱謂時(shí)，要注意當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱謂和用語(yǔ)，讓顧客聽(tīng)起來(lái)比較 自然，容易接受。 接待用語(yǔ) 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 顧客在挑選商品的過(guò)程中，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物心理，提供有價(jià)值的意見(jiàn)。如符合消費(fèi)者個(gè)