【正文】 出效應(yīng)、分擔(dān)成本效應(yīng) 、 公平效應(yīng)、存貨效應(yīng) 二、連鎖店商品定價(jià)目標(biāo) 三、連鎖店商品定價(jià)方法與技巧 一 . 常用的定價(jià)方法有 : 成本加成法 售價(jià)加成法 單位商品價(jià)格＝單位商品總成本 （ 1＋加成率） 單位商品價(jià)格 =單位商品總成本／（ 1一加成率） ?理解價(jià)值定價(jià)法 ?區(qū)分需求定價(jià)法 ?跟隨市場(chǎng)（隨行就市）定價(jià)法 ?追隨領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)定價(jià)法 ?收支平衡與變動(dòng)成本定價(jià)法 ◆ 一類(lèi)是為企業(yè)帶來(lái)主要利潤(rùn)的商品；◆另一類(lèi)是適應(yīng)顧客 “ 一次性完成購(gòu)買(mǎi) ” 條件的企業(yè)形象商品。 三、連鎖店商品定價(jià)方法與技巧 ?尾數(shù)定價(jià) ?整數(shù)定價(jià) ?分組定價(jià) ?聲望定價(jià) ?招徠定價(jià) ?習(xí)慣定價(jià) ?現(xiàn)金折扣 ?數(shù)量折扣 ?季節(jié)性折扣 ?運(yùn)費(fèi)折扣 二、定價(jià)技巧 四、連鎖店價(jià)格管理 調(diào)整流程 ?價(jià)格統(tǒng)一策略 ?高價(jià)策略 ?低價(jià)策略 ?適中價(jià)格策略 （ 1）價(jià)格信息采集 ?采集價(jià)格信息系統(tǒng)的建立 ?采價(jià)實(shí)施 (2)價(jià)格信息的分析 ?價(jià)格對(duì)比分析 ?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)分析 ?價(jià)格信息的利用 ?對(duì)定價(jià)策略的有效性分析 ?制定價(jià)格 ?錄入新價(jià)格、并打印價(jià) 格單交給賣(mài)場(chǎng) ?安排人員打印標(biāo)價(jià)牌 ?放置或更換標(biāo)價(jià)牌、 對(duì)商品打價(jià) 第九章 連鎖管理信息系統(tǒng) 一 、連鎖店管理信息系統(tǒng) 一、連鎖常用信息技術(shù) POS（ Point of Sales） 銷(xiāo)售點(diǎn)的管理系統(tǒng)，是指以商業(yè)環(huán)境為中心的進(jìn)貨、銷(xiāo)貨、存貨和內(nèi)部 調(diào)配商品的信息管理系統(tǒng)。 EOS（ Electronic Ordering System） 電子訂貨系統(tǒng)，是指商業(yè)環(huán)境與批發(fā)商、制造商之間的商品定購(gòu)、運(yùn)輸、調(diào)配 等信息控制系統(tǒng)。 一、連鎖常用信息技術(shù) EDI（ Electronic Data Interchange，電子數(shù)據(jù)交換） 電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)，是指通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)，按照協(xié)議在商業(yè)貿(mào)易伙伴的計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)之間快速傳送和自動(dòng)處理訂單、發(fā)票、海關(guān)申報(bào)單、進(jìn)出口許可證等規(guī)范化的商 業(yè)文件。 VAN（ Value Added Network增值網(wǎng)絡(luò)） 增值網(wǎng)絡(luò)，是指將制造業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)等相關(guān)的信息通過(guò)計(jì)算機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 來(lái)互相交換的信息系統(tǒng)。 一、連鎖常用信息技術(shù) SIS（ Strategic Information System，決策信息系統(tǒng)） 決策信息系統(tǒng)是指提供給經(jīng)營(yíng)管理者以做出決策的信息系統(tǒng)。 MIS（ Management Information System管理信息系統(tǒng)） 管理信息系統(tǒng)是對(duì)連鎖企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的全面管理信息系統(tǒng)，通常 MIS沒(méi)有 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而是根據(jù)本商業(yè)環(huán)境的管理特征來(lái)決定其結(jié)構(gòu)、控制規(guī)模等。 CRM（ Customer Relationship Management） 客戶(hù)關(guān)系管理。主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù) 滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。 二、連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的組成 外 部 商 業(yè) 信 息 系 統(tǒng) 前 臺(tái) 收 款 系 統(tǒng) 后 臺(tái) 管 理 信 息 系 統(tǒng) 決 策 支 持 系 統(tǒng) 其 它 輔 助 系 統(tǒng) 二、 POS系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng) POS機(jī)類(lèi)型 一類(lèi)機(jī)是單純的現(xiàn)金出納機(jī)，只能完成基本記帳、簡(jiǎn)單匯總。 二類(lèi)機(jī)是具備商品管理能力和聯(lián)網(wǎng)通信能力的收款機(jī)。 三類(lèi)機(jī)是即基于 PC的 POS機(jī)，是一種高級(jí)智能收款機(jī) 。 二、 POS系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng) POS系統(tǒng)構(gòu)成 主機(jī) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 前臺(tái)銷(xiāo)售終端 后臺(tái)管理工作站 通訊設(shè)備 公用網(wǎng) 內(nèi)部網(wǎng) 二、 POS系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng) 連鎖分店管理信息系統(tǒng) 基于連鎖分店的經(jīng)營(yíng)情況，小型連鎖分店的收款機(jī)一般有 4~5臺(tái)，中型連鎖 分店的收款機(jī)一般有 20~30臺(tái)。條碼掃描設(shè)備可選用手持式掃描槍、激光平 臺(tái)式條碼閱讀器。 連鎖分店管理系統(tǒng)功能： POS機(jī)管理 、補(bǔ)貨管理 、到貨管理 、在架管理 、 盤(pán)點(diǎn)管理 、倉(cāng)庫(kù)管理 、會(huì)員管理 、系統(tǒng)管理 、貨位管理 、銷(xiāo)售管理 、 條碼打印 、生鮮管理 、批發(fā)管理 、商品組合管理。 三、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng) 統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成 （１）入庫(kù)系統(tǒng) （２）智能配送管理系統(tǒng) （３）庫(kù)存貨區(qū)管理系統(tǒng) （４）運(yùn)輸配送系統(tǒng) 三、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng) ２、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)功能 （１）業(yè)務(wù)管理功能 （２）查詢(xún)統(tǒng)計(jì)功能 （３）盤(pán)點(diǎn)管理功能 （４）庫(kù)存結(jié)構(gòu)分析功能 （５）在庫(kù)商品管理功能 （６）保質(zhì)期報(bào)警功能 （７）貨位調(diào)整功能 （８）帳目管理功能 （９）條碼打印功能 四、 連鎖總部管理信息系統(tǒng) 構(gòu)成 １、基礎(chǔ)資料管理子系統(tǒng) ２、進(jìn)貨管理子系統(tǒng) ３、庫(kù)存管理子系統(tǒng) ４、銷(xiāo)售管理子系統(tǒng) ５、商品進(jìn)銷(xiāo)存分析子系統(tǒng) ６、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理子系統(tǒng) ７、勞動(dòng)人事管理子系統(tǒng) ８、連鎖總部決策支持系統(tǒng) 五、 連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的提升 建設(shè)、加強(qiáng)內(nèi)部功能 建設(shè)、提升外部功能 １、建設(shè)、加強(qiáng)企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng) ２、建立、加強(qiáng)整合連鎖企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)系統(tǒng) 平臺(tái) ３、建立、加強(qiáng)對(duì)連鎖企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)整理、挖掘工作 １、高效消費(fèi)者響應(yīng) (ECR) ２、顧客關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM) ３、建設(shè)、加強(qiáng)配送中心管理系統(tǒng) ４、建設(shè)、加強(qiáng)前臺(tái)售賣(mài)系統(tǒng)與金融、稅務(wù)等單位 的數(shù)據(jù)交換功能 第十章 連鎖店人力資源管理 人員素質(zhì)分析 崗位工作分析 人員培訓(xùn) 人員招聘 人員考核 人員配備 一、連鎖店人力資源配備 分析內(nèi)容 崗位設(shè)置目的？ 該崗位需要什么知識(shí)或技能？ 該崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)是什么？ 該崗位在組織中位置和影響度如何？ 該崗位需要編制多少人？如何衡量？ 一、崗位工作分析 二、人員配備 總部人員配備 拓 展 部 企 劃 部 營(yíng) 運(yùn) 部 采 購(gòu) 部 財(cái) 務(wù) 部 人 事 部 信 息 部 團(tuán) 購(gòu) 部 防 損 部 配 送 部 分店人員配備 收銀組 美工組 防損組 營(yíng)業(yè)組 配送組 綜合組 人力資源編制方法 可量化的人力編制 人 均 目 標(biāo) 營(yíng) 業(yè) 額 人 均 服 務(wù) 顧 客 數(shù) 可 用 薪 水 額 度 以 店 數(shù) 來(lái) 設(shè) 置 賣(mài) 場(chǎng) 面 積 非量化人力編制 彈性人力編制 無(wú)法直接以營(yíng)業(yè)額、店數(shù)等數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)衡量的人力編制，如企劃。 是運(yùn)用量化編制的方法來(lái)規(guī)劃保持超市正常經(jīng)營(yíng)的基本人數(shù)，再根據(jù)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)雇傭臨時(shí)工的方式滿(mǎn)足超市經(jīng)營(yíng)的彈性需要，即人力的總體規(guī)劃是具有彈性的。 三、人員素質(zhì)要求 素質(zhì)結(jié)構(gòu) 思想品德素質(zhì) 心理素質(zhì) 文化素質(zhì) 能力素質(zhì) 強(qiáng)烈事業(yè)心責(zé)任感 樹(shù)立全心全意為消費(fèi)者服務(wù) 良好商業(yè)職業(yè)道德 基礎(chǔ)知識(shí)；經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)； 經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)；政策法律知識(shí) 達(dá)標(biāo)精神 自信創(chuàng)新 彈性 綜合分析能力 預(yù)見(jiàn)決斷能力 選人用人能力 組織協(xié)調(diào)能力 交際溝通能力 一 .人員招聘 編 制 招 聘 計(jì) 劃 確 定 招 募 工 具 確 定 招 募 方 式 應(yīng) 試 者 登 記 面 試 甄 選 考 試 篩 選 重 點(diǎn) 面 談 和 確 定 制 定 工 作 計(jì) 劃 招聘程序 擇 優(yōu) 原 則 任 人 唯 賢 能 上 能 下 量 才 使 用 招聘原則 二、連鎖店員工招聘與培訓(xùn) 二、人員培訓(xùn) 培訓(xùn)的特色 培訓(xùn)方法 培訓(xùn)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì) 店內(nèi)訓(xùn)練 便利性 創(chuàng)造利潤(rùn) 專(zhuān)業(yè)性 能實(shí)際操作 流程化 工作崗位訓(xùn)練 課堂教授法 討論法 個(gè)案研究 角色扮演 模擬訓(xùn)練法 行為示范法 技術(shù)性操作 經(jīng)營(yíng)管理知識(shí) 戰(zhàn)略思維培養(yǎng) 一、人員考核 考核種類(lèi) 按主體分 按時(shí)間分 主管考核 自我考核 相互考核 平時(shí)考核 定期考核 專(zhuān)案考核 考核指標(biāo) 德、能、勤、績(jī)、體 考核方法 個(gè)人判斷法 因素評(píng)價(jià)法 考試評(píng)議法 自我鑒定法 人員素質(zhì)測(cè)評(píng) 三、員工考核與獎(jiǎng)勵(lì) 二、人員獎(jiǎng)勵(lì) 經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì) 非經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì) 晉升 常規(guī)晉升與破格晉升 內(nèi)部晉升與外部聘用 四、連鎖店文化建設(shè) 一、構(gòu)成連鎖店企業(yè)文化的要素 （一）企業(yè)環(huán)境 （二）價(jià)值觀念 （三）英雄式人物 （四）企業(yè)精神 （五）制度規(guī)范 二、連鎖店企業(yè)文化建設(shè) 第一，塑造杰出的企業(yè)精神、價(jià)值觀念以及體現(xiàn)價(jià)值 觀念的企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，也是培養(yǎng) 企業(yè)文化的首要任務(wù)。 第二，堅(jiān)持以人為中心，全面提高職工素質(zhì)。 第三，提倡先進(jìn)的管理制度和行為規(guī)范。 第四，加強(qiáng)禮儀建設(shè)，促進(jìn)連鎖企業(yè)文化的習(xí)俗化。 第五，企業(yè)文化應(yīng)盡量采用多樣化、趣味化、娛樂(lè)化 的表現(xiàn)形式使廣大職工樂(lè)于參與。 第十一章 連鎖店經(jīng)營(yíng)績(jī)效測(cè)評(píng) 一、連鎖店業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)體系的構(gòu)成 顧客滿(mǎn)意度 過(guò)程評(píng)價(jià) 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià) ?顧客滿(mǎn)意是顧客在消費(fèi)了相應(yīng)的產(chǎn)品之后感到滿(mǎn)足的一種心理體驗(yàn)，簡(jiǎn)稱(chēng) CS； ?顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)是對(duì)滿(mǎn)意程度進(jìn)行界定的指數(shù)； ? 顧客包括內(nèi)部顧客和外部顧客 。 即指總部對(duì)分店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)督檢查，包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量等的監(jiān)督檢查 。 從財(cái)務(wù)的角度反映了分店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 二、連鎖店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 外部顧客滿(mǎn)意度表現(xiàn)形式 ◆ 很不滿(mǎn) 意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意 ◆通過(guò)具體商品和服務(wù)來(lái)體現(xiàn) 外部顧客滿(mǎn)意影響因素 ◆ 顧客滿(mǎn)意形成受到企業(yè)和顧客兩個(gè)方面的影響 ◆顧客感受來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面 ： 間接感受 和 直接感受 二、內(nèi)部員工滿(mǎn)意度體系 薪資待遇醫(yī)療保健工作時(shí)間福利保障工作環(huán)境生理就業(yè)保障退休養(yǎng)老保障健康保障意外保險(xiǎn)勞動(dòng)防護(hù)安全上下級(jí)間溝通團(tuán)體活動(dòng)娛 樂(lè)教育訓(xùn)練同事關(guān)系社交薪水等級(jí)晉升機(jī)會(huì)獎(jiǎng) 勵(lì)參 與企業(yè)形象認(rèn)同感與驕傲感、自豪感尊重參與決策工作挑戰(zhàn)性發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)自我實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工滿(mǎn)意度指標(biāo)問(wèn)卷調(diào)查法 觀察法 一、外部顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系 質(zhì)量 價(jià)格 品種商品接待服務(wù) 售后服務(wù) 環(huán)境設(shè)施 投訴處理服務(wù) 信譽(yù)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)三、連鎖店經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià) 神秘顧客評(píng)價(jià) 的作用 神秘顧客評(píng)價(jià)的方法和標(biāo)準(zhǔn) 四、連鎖店經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià) 市場(chǎng)規(guī)模 盈利能力 股東收益 資產(chǎn)管理水平 場(chǎng)地利用程度 人員效益 期間費(fèi)用