【正文】 好● 請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)● 李 小 姐 ， 這 個(gè) 周 六 有 空 么 ？ 店 里 有 新 的 版本，您過(guò)來(lái)看看有沒有您看中的送客語(yǔ)替顧客決定用語(yǔ)答詢用語(yǔ)89 4）由上至下改進(jìn)服務(wù) – 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念根植于基層員工的價(jià)值中，成為全體員工的責(zé)任。成為各個(gè)部門的工作。 ? 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。員工工作不快樂(lè)，顧客滿意也很難實(shí)現(xiàn)。 ? 實(shí)踐證明，顧客的滿意度與員工的流動(dòng)率成反比例關(guān)系。員工流動(dòng)率越高，顧客滿意度越低。 90 5）妥善處理顧客的抱怨 ? 任何門店都難免出現(xiàn)失誤，如服務(wù)沒有如約履行、送貨延期或太慢，服務(wù)可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心。這些都會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)。 ? 實(shí)踐證明，不滿意的顧客會(huì)向 10～ 20人簡(jiǎn)述自己遭受的不良服務(wù)，即使得到解決，也會(huì)向 5個(gè)人講述他的經(jīng)歷。同時(shí)，如果顧客的抱怨得到滿意的解決，他們會(huì)比沒有發(fā)生抱怨的顧客更忠實(shí)于本企業(yè)。 91 （ 1）改變就觀念。“抱怨是給商場(chǎng)最好的禮物”。 （ 2）耐心傾聽，做好抱怨記錄原因。 （ 3）真心表示歉意。 （ 4）立即處理顧客提出的問(wèn)題。 ? 處理商品品質(zhì)不良而引起的顧客抱怨。 ? 處理商品使用不當(dāng)而產(chǎn)生的顧客抱怨。 ? 處理服務(wù)不佳而產(chǎn)生的顧客抱怨。 ? 處理由于誤會(huì)而產(chǎn)生的顧客抱怨。 （ 5）再次征求顧客的意見 （ 6）檢查原因，改正缺陷。 處理抱怨的步驟 92 三、 顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃 1）顧客忠誠(chéng)的價(jià)值 ? 顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃是指對(duì)經(jīng)常購(gòu)物或消費(fèi)的顧客給與各種回報(bào)或超值服務(wù)，以提高顧客的滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的一系列方案。 ? 20/80原則 .同時(shí)，其好處還表現(xiàn)在三個(gè)方面：基本利潤(rùn)、成本節(jié)約、口碑效應(yīng)。 93 ? 據(jù)行業(yè)相關(guān)調(diào)查：消費(fèi)者了解和挑選裝修公司或裝飾材料的途徑排序 :朋友推薦 ——網(wǎng)絡(luò)口碑 —— 雜志推薦，其中朋友推薦的比例大概占到了 60%。大多數(shù)的消費(fèi)者都比較相信朋友推薦，看看朋友家裝修的房子，聽聽朋友們使用的感受，是好是壞都會(huì)一目了然看得清清楚楚的，可信度很高。 94 2）如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度 （ 1）建立顧客檔案 ? 利用開業(yè)或節(jié)慶促銷時(shí)的 DM剪角，填寫顧客基本資料來(lái)兌換紀(jì)念品； ? 利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)券來(lái)收集顧客資料； ? 利用申請(qǐng)會(huì)員卡來(lái)收集顧客資料； ? 利用上門去住戶拜訪收集顧客資料； ? 利用居委會(huì)的現(xiàn)成資料收集顧客資料； ? 利用電腦 POS系統(tǒng)累積顧客購(gòu)物資料。 95 （ 2）提供超值服務(wù) ? 貴賓卡和特權(quán) ? 電話訂貨，送貨上門 ? 每月提供購(gòu)物目錄 ? 獎(jiǎng)勵(lì)顧客 ? 人性化待遇：生日賀卡等 ? 提供消費(fèi)信息 96 （ 3）舉辦多種顧客活動(dòng) ? 顧客意見訪問(wèn) ? 成立俱樂(lè)部（ VIP會(huì)員） ? 參與社區(qū)公益活動(dòng) 97 模塊五 團(tuán)隊(duì)管理 一、 店長(zhǎng)的核心作用 1）團(tuán)隊(duì)的特征 ? 團(tuán)隊(duì)一定至少有兩個(gè)成員； ? 團(tuán)隊(duì)的規(guī)模不是無(wú)限大，而是有限，以確保所有 成員之間都充分了解并且相互發(fā)生影響； ? 團(tuán)隊(duì)成員之間相互依賴，最低限度為：一個(gè)成員的決策和行為會(huì)被團(tuán)隊(duì)其他人重視； ? 團(tuán)隊(duì)的成員在一定時(shí)期內(nèi)具有穩(wěn)定性，成員之間的關(guān)系是連續(xù)的。 98 2）、店長(zhǎng)的工作 ? 做好門店最高管理者工作 —— 管理門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)作，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； ? 做好企業(yè)代理人工作 —— 作為公司總部的代理人和當(dāng)?shù)氐母鱾€(gè)關(guān)系者，如顧客、商業(yè)伙伴等培養(yǎng)良好的關(guān)系。 ? 做好協(xié)調(diào)工作 —— 當(dāng)門店有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間，以店長(zhǎng)的身份，盡快加以協(xié)調(diào)，使其回復(fù)順暢。 99 ? 做好導(dǎo)師工作 —— 指導(dǎo)和教育門店的員工是店長(zhǎng)的一項(xiàng)職責(zé)。 ? 做好安全工作 —— 店長(zhǎng)必須保證門店一切資產(chǎn)的安全。 ? 做好經(jīng)營(yíng)工作 —— 店長(zhǎng)也是門店的銷售員，應(yīng)當(dāng)了解顧客的需求，這樣才能保證門店商品的適銷對(duì)路，從而使之長(zhǎng)生不衰。 ? 做好信息反饋工作 —— 店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)即使將其所在地域的情況和消費(fèi)動(dòng)態(tài)向總部反饋，以便總部對(duì)市場(chǎng)變化作出及時(shí)反應(yīng)。 100 3）、店長(zhǎng)必須具備的條件 ? 指導(dǎo)能力 ? 培訓(xùn)能力 ? 信息分析能力 ? 領(lǐng)導(dǎo)溝通能力 ? 正確的判斷能力 ? 專業(yè)技能 ? 管理能力 ? 自我提高、自我完善能力 ? 良好品格和職業(yè)操守 101 二、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) ? 正確的領(lǐng)導(dǎo) ? 信息共享 ? 適當(dāng)授權(quán)：讓所有的人知道被授權(quán)者的權(quán)責(zé)，一旦授權(quán)，就不再干預(yù)。 ? 多表彰員工 ? 鼓勵(lì)員工合作 ? 培訓(xùn)員工 ? 鼓舞員工士氣 ? 合理的薪酬制度 102 財(cái)務(wù)報(bào)酬與心理報(bào)酬 ? 財(cái)務(wù)報(bào)酬一般常忽略兩個(gè)問(wèn)題，一是沒有將薪酬和員工的表現(xiàn)結(jié)合在一起，固定工資。二是沒有鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作。 ? 心理報(bào)酬：社會(huì)報(bào)酬、心理回饋、精神報(bào)酬 103 最后 : 祝愿大家人生更上一層樓！ 謝謝大家 ! 104 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 21, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:49:3021:49:3021:493/21/2023 9:49:30 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :49:3021:49Mar2321Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 21:49:3021:49:3021:49Tuesday, March 21, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :49:3021:49:30March 21, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 21日星期二 下午 9時(shí) 49分 30秒 21:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 9時(shí) 49分 :49March 21, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 21日星期二 9時(shí) 49分 30秒 21:49:3021 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 9時(shí) 49分 30秒 下午 9時(shí) 49分 21:49: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 21, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:49:3021:49:3021:493/21/2023 9:49:30 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :49:3021:49Mar2321Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 21:49:3021:49:3021:49Tuesday, March 21, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :49:3021:49:30March 21, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 21日星期二 下午 9時(shí) 49分 30秒 21:49: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 9時(shí) 49分 :49March 21, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 21日星期二 9時(shí) 49分 30秒 21:49:3021 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 9時(shí) 49分 30秒 下午 9時(shí) 49分 21:49: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 21, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 21:49:3021:49:3021:493/21/2023 9:49:30 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :49:3021:49Mar2321Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 21:49:3021:49:3021:49Tuesday, March 21, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :49:3021:49:30March 21, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 21日星期二 下午 9時(shí) 49分 30秒 21:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 9時(shí) 49分 :49March 21, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 21日星期二 9時(shí) 49分 30秒 21:49:3021 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 9時(shí) 49分 30秒 下午 9時(shí) 49分 21:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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