【正文】 ；，主動(dòng)向顧客介紹其它同類(lèi)型產(chǎn)品；☆ 有禮的展示同類(lèi)型的產(chǎn)品；避免：硬銷(xiāo)☆ 回答顧客異議是多用“是、但是”法；避免：過(guò)份催促。☆ 主動(dòng)介紹其它新到貨品或特價(jià)貨品；☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時(shí)間內(nèi)辦到，及時(shí)電話(huà)通知顧客；☆ 如果沒(méi)有顧客所需的特定貨品或服務(wù)；☆ 介紹顧客到更合適她的專(zhuān)賣(mài)店，想顧客所想； 試穿 目的：主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿產(chǎn)品，令顧客了解產(chǎn)品是否合適自己，對(duì)產(chǎn)品有更直接及深刻的感受。 ☆ 有禮及重視的態(tài)度；☆ 誠(chéng)意地邀請(qǐng)顧客觀(guān)看；避免：太大或太快的動(dòng)作?！?有禮地提出試穿服務(wù)；☆ 邀請(qǐng)式口吻及邀請(qǐng)式手勢(shì)；避免：機(jī)械式的口吻?！?專(zhuān)業(yè)地提供真誠(chéng)的意見(jiàn)；☆ 有禮的詢(xún)問(wèn)；☆ 邀請(qǐng)顧客稍等；避免：自作主張?！?給顧客取貨時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)兩分鐘；避免：取貨時(shí)間太長(zhǎng)?！?有禮地讓顧客確認(rèn)尺碼；☆ 給顧客指示試衣間的位置；☆ 提醒顧客攜帶好隨身物品；☆ 顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物；☆ 沒(méi)向顧客交代試衣間的位置；☆ 指引顧客到全身鏡前觀(guān)看效果；☆ 小心有禮地協(xié)助顧客；避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物?！?征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的滿(mǎn)意度；避免：不要只是一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過(guò)程，為顧客提供稱(chēng)心及準(zhǔn)確的服務(wù)。☆ 有禮的語(yǔ)氣☆ 微笑及目光接觸；☆ 肯定的語(yǔ)氣；避免：說(shuō)話(huà)不清晰。☆ 清楚地復(fù)述；避免：價(jià)位不清楚；☆ 清楚有禮地將價(jià)位告知顧客；☆ 將不合適的貨品放在一旁；☆ 開(kāi)小票時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真；☆ 將開(kāi)好的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開(kāi)錯(cuò)，耽誤顧客的時(shí)間?！?用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；提供修改服務(wù)目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動(dòng)向顧客介紹修改建議，并提供相關(guān)服務(wù)?！?測(cè)量前先讓顧客檢查確認(rèn)；避免：沒(méi)有交待便替顧客量度；☆ 告之顧客將進(jìn)行量度；避免：不作詢(xún)問(wèn)，自作主張?！?邀請(qǐng)顧客協(xié)助測(cè)量尺寸；☆ 征詢(xún)顧客修改要求；避免：高聲讀出顧客的尺碼。避免：修改時(shí)間不確定或延長(zhǎng)修改時(shí)間；☆ 讓顧客確認(rèn)修改效果；☆ 了解顧客對(duì)修改滿(mǎn)意度；完成售貨過(guò)程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系?！?清楚說(shuō)明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議?！?包裝前，有禮地邀請(qǐng)顧客檢視；避免：不給顧客檢視?！?雙手將包裝好的商品遞于顧客；避免：粗手粗腳。☆ 提醒顧客將隋身物品帶好；☆ 熱誠(chéng)地向顧客表示感謝；☆ 留下顧客姓名及電話(huà)，以便有新貨通知顧客；☆ 目送顧客離開(kāi)，并且歡迎下次光臨；避免：不理會(huì)顧客，忙于自己的工作。☆ 有禮地致歉及再次邀請(qǐng)顧客光臨；避免：不理會(huì)顧客，板起面孔。售后服務(wù)目的：售后才是服務(wù)的開(kāi)始，了解顧客在使用后的滿(mǎn)意度，了解顧客的真正需求。☆ 保持目光接觸，眼睛看著對(duì)方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線(xiàn)，上頂點(diǎn)在前額）；☆ 將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會(huì)顧客。☆ 通過(guò)微笑方式向顧客表示歡迎；避免：推卸責(zé)任?！?放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題；☆ 傾聽(tīng)顧客的談話(huà)，理解顧客的想法；☆ 顧客的問(wèn)題在8小時(shí)內(nèi)必須予以妥善解決；☆ 解決問(wèn)題的同時(shí)，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；☆ 檢查確保問(wèn)題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決；☆ 檢查確保顧客對(duì)接觸不存在任何不滿(mǎn)；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話(huà)以便后期的聯(lián)系；☆ 以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往；☆ 結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對(duì)方并充滿(mǎn)誠(chéng)意；☆ 向顧客表示感謝；☆ 速度、誠(chéng)意、微笑、敏捷、研究；第四條 不同顧客類(lèi)型及不同接待方法慢半拍型 這種類(lèi)型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長(zhǎng)時(shí)間才能決定。接待法：耐心聽(tīng)取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿(mǎn)自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強(qiáng)迫顧客。容易生氣的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷(xiāo)售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其生氣，對(duì)于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急噪不安。接待法：銷(xiāo)售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等。沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛(ài)好和意向，必須從對(duì)方的表情、動(dòng)作、少量語(yǔ)言中捕捉對(duì)方的心理和興趣。 接待法：要提出具體的問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)，沉著應(yīng)對(duì)最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問(wèn)題，更具有耐性，直到顧客開(kāi)口。愛(ài)說(shuō)話(huà)型顧客這種類(lèi)型顧客愛(ài)說(shuō)話(huà)，愛(ài)聊天，如打斷她們的話(huà)很容易傷感情。接待法：要耐心地聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話(huà)題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的話(huà)題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。 知識(shí)豐富的博學(xué)型顧客這類(lèi)型顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說(shuō)。接待法：銷(xiāo)售要適時(shí)地稱(chēng)贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來(lái)表達(dá)對(duì)她的判斷、邊符合對(duì)方的愛(ài)好，進(jìn)而進(jìn)行商談。 態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷(xiāo)售人員必須應(yīng)該用好言好語(yǔ)接待。接待法：銷(xiāo)售人員很容易不對(duì)這類(lèi)顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。 顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷(xiāo)售人員的說(shuō)明，甚至?xí)磳?duì)，含糊其辭地說(shuō)明的話(huà)可能會(huì)生負(fù)效應(yīng)。接待法：銷(xiāo)售人員要靈活提問(wèn)，談話(huà)時(shí)把握對(duì)方疑點(diǎn)，注重具體地說(shuō)明擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。 缺乏主見(jiàn)優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會(huì)猶豫不決，下不了決心，并常依賴(lài)他人的幫助。接待法：這時(shí)最主要是多問(wèn)，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點(diǎn)不放，進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對(duì)方的愛(ài)好，幫助顧客進(jìn)行挑選。 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被傷害。接待法：對(duì)待這類(lèi)顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷(xiāo)售人員要不時(shí)地進(jìn)行說(shuō)明，讓顧客充滿(mǎn)自信。 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類(lèi)顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)，往往以自我為中心。接待法：銷(xiāo)售人員仔細(xì)聆聽(tīng)，分辨清楚對(duì)方的意見(jiàn)，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議，當(dāng)這類(lèi)顧客征求過(guò)并非是行家的建議時(shí)，銷(xiāo)售員可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)被她們認(rèn)為是“不成熟”的銷(xiāo)售員，但要知道，不論多么要強(qiáng)的顧客都會(huì)要求助于銷(xiāo)售員的。1 思路清晰的理智型顧客這類(lèi)顧客自己很重視理性地考慮問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)時(shí)較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說(shuō)話(huà)很有條理，同時(shí)也要求銷(xiāo)售人員能按此要求介紹。接待法：接待時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，證據(jù)充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。1 愛(ài)挖苦找茬而不買(mǎi)型顧客接待法：對(duì)這類(lèi)顧客不要被挖苦所亂要靜下心來(lái)，把注意力集中至商品的要點(diǎn)上去，有時(shí)，也要輕輕的搪塞開(kāi)，并用事實(shí)說(shuō)明。1 守向型這類(lèi)顧客聆聽(tīng)但推遲購(gòu)買(mǎi)，甚至贊同你提出的意見(jiàn)。接待法：及時(shí)采取行動(dòng)，如果產(chǎn)品會(huì)緊缺，那么及時(shí)向顧客指出。1 果斷型顧客這類(lèi)顧客很自信，知道自己將要買(mǎi)什么。接待法：不要給她太長(zhǎng)太多的銷(xiāo)售解釋?zhuān)唤o必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實(shí)。1 膽怯型顧客接待法：提供引導(dǎo)，保持和支持、幫助顧客克服購(gòu)買(mǎi)恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。1 牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂(lè)，不要被對(duì)方的牢騷而影響自己心情，要多聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，不可與其爭(zhēng)論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。1 沖動(dòng)型顧客接待法：這類(lèi)顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對(duì)方怎樣做。1 感情型顧客接待法：這類(lèi)顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類(lèi)顧客熟識(shí)，全身心投入談話(huà)中，并且需保持自己的個(gè)性。第五條 各部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求營(yíng)業(yè)助理：加強(qiáng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的巡視及管理工作。加強(qiáng)與一線(xiàn)員工的溝通，對(duì)一線(xiàn)員工提供服務(wù)（準(zhǔn)備好員工及顧客日常所需的藥品）；協(xié)助一線(xiàn)員工努力達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；顧客遺失物品在第一時(shí)間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺(tái)（保證隨時(shí)有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；1 熱情、耐心解答顧客提出的咨詢(xún)。物業(yè)部：營(yíng)業(yè)期間，不允許出現(xiàn)一盞不亮的燈；對(duì)SA反映的問(wèn)題在夜間立即給予解決；隨時(shí)注意溫度的冷暖及空氣的更換；隨時(shí)注意關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)行情況；協(xié)助一線(xiàn)員工做力所能及的一切工作； 保障商場(chǎng)的安全及顧客人生和財(cái)產(chǎn)的安全；2 對(duì)于突法事件的迅速、準(zhǔn)確的處理；2 保證商場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境的清潔、具體標(biāo)準(zhǔn)。美工部：各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書(shū)寫(xiě)制作，傳遞商品信息給顧客；各種宣傳品字樣的美觀(guān)、色彩的搭配要引人注目，內(nèi)容精練，一目了然，能在很短的時(shí)間內(nèi)吸引顧客的注意并產(chǎn)生記憶；商場(chǎng)的布置（不同季節(jié)的變化），各種促銷(xiāo)活動(dòng)的布置，給顧客提供一個(gè)愉悅的視覺(jué)氛圍，體現(xiàn)企業(yè)自身的個(gè)性特色；宣傳工作是企業(yè)對(duì)客服工作的先鋒，通過(guò)各種宣傳將企業(yè)的服務(wù)措施、經(jīng)營(yíng)措施和理念傳遞個(gè)顧客，是顧客了解企業(yè)，并感受到企業(yè)的存在和實(shí)力。人事部：通過(guò)培訓(xùn)、共同學(xué)習(xí)、探討服務(wù)中技巧，使員工提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)員工工作中各項(xiàng)行為規(guī)范進(jìn)行檢查，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；灌輸員工好的思想、歷年，多了解員工的真實(shí)想法，幫助員工解決實(shí)際上的問(wèn)題；做好工作中員工數(shù)據(jù)的管理、儲(chǔ)備；各部門(mén)的溝通，及時(shí)回饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績(jī)?？头浚嚎头藛T以整合最佳形象、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)接待每一位顧客；接聽(tīng)電話(huà)“兩聲響”立刻以?xún)?yōu)美的聲音接聽(tīng)，做好電話(huà)記錄，以便及時(shí)落實(shí)所答復(fù)內(nèi)容；對(duì)每一位顧客進(jìn)行溝通、了解和使用卡的內(nèi)容，幫助顧客熟悉累計(jì)消費(fèi)卡的內(nèi)容，方便使用；保持清新優(yōu)雅辦公環(huán)境，給顧客良好印象；處理顧客投訴準(zhǔn)確、及時(shí)、有效?？蛻?hù)人員每天保持“八顆牙”的微笑；對(duì)所處理投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，以便后期回訪(fǎng)，延伸服務(wù)；客戶(hù)中心與各部門(mén)及時(shí)聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并服務(wù)好各部門(mén)；做好與代理商、員工的及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)，共同服務(wù)客戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量；定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查，回饋顧客意見(jiàn)。第六條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則顧客就是你的收入；態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；顧客只有一個(gè)目的，需要幫助；一位顧客的價(jià)值是年銷(xiāo)售額的20倍；繼續(xù)和你做生意的顧客是你最好的朋友；顧客滿(mǎn)意不是目的，顧客忠誠(chéng)才是無(wú)價(jià)之寶；口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；親切友善和樂(lè)于助人與成功成正比；公司政策以顧客為出發(fā)點(diǎn)；服務(wù)是一種感覺(jué)；1優(yōu)質(zhì)顧客的秘訣從“是的”開(kāi)始；1顧客的認(rèn)同是評(píng)定成功唯一的標(biāo)準(zhǔn)。第七條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點(diǎn)根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿(mǎn)的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客。24個(gè)不滿(mǎn)但并不投訴。6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲。投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60℅的投訴者與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90℅——95℅的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系，所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富，我們要珍惜他們。要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在向顧客說(shuō)明商品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。溝通形式顧客吸收的程度從電?huà)中交談———— 20℅當(dāng)面推銷(xiāo)———————— 50℅顧客參與談話(huà)—————————— 70℅我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 7℅語(yǔ)言 38℅語(yǔ)氣 55℅身體語(yǔ)言有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿(mǎn)的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題的顧客要來(lái)得高，公司解決問(wèn)題的熱忱，會(huì)讓顧客更加信賴(lài)公司，為未來(lái)的業(yè)務(wù)奠下基礎(chǔ)。看看麥肯錫顧問(wèn)公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：有了大問(wèn)題但是沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧的占9℅會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19℅提出抱怨并獲圓滿(mǎn)解決，則有再度惠顧愿意的占54℅提出抱怨并迅速獲得圓滿(mǎn)解決的顧客，愿意再度惠顧的占82℅注意?。?！會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購(gòu)買(mǎi)意愿高了一倍（19℅：9℅）能迅速處理不滿(mǎn)的公司比不善于處理不滿(mǎn)的公司，顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿也大為提高（82℅ ：54℅）優(yōu)良業(yè)績(jī)來(lái)自于回頭客，特別是終身回頭客回頭客 = 更少的費(fèi)用我們同對(duì)我們的商場(chǎng)滿(mǎn)意的客戶(hù)做生意可以花費(fèi)更少，甚至無(wú)須任何花銷(xiāo)。而且，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比為老客戶(hù)提供服務(wù)需要多花費(fèi)5倍的時(shí)間，金錢(qián)與精力。回頭客 = 豐厚的收入研究專(zhuān)家認(rèn)為，如果我們能5℅的客戶(hù)成為商場(chǎng)的回頭客，那么我們商場(chǎng)的收入就會(huì)增加一倍。很可觀(guān)是嗎？客戶(hù)服務(wù)工作中的“數(shù)字化”規(guī)律開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的5—6倍，而流失一個(gè)老客戶(hù)的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)；開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶(hù)不需1分鐘！做到客戶(hù)滿(mǎn)意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12℅，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6℅