【正文】 ； ▲ 按款號(hào)、顏色、尺寸大小，由小排列至大后，然后填寫； ▲ 注意營(yíng)業(yè)單內(nèi)容是否與白色價(jià)錢卡一致； ▲ 退貨時(shí)，應(yīng)在備注寫明原因及退貨單號(hào)碼； ▲ 套裝營(yíng)業(yè)單，應(yīng)有系列單項(xiàng)的白色價(jià)錢卡明細(xì)； ▲ 遇有退貨時(shí)，店長(zhǎng)于完成每日營(yíng)業(yè)記錄后，應(yīng)在員工營(yíng)業(yè)報(bào)表中把退款的營(yíng)業(yè)額中扣除出來(lái)，以便傭金計(jì)算； ▲ 填寫每日營(yíng)業(yè)記錄，待每天送貨補(bǔ)進(jìn)后，依據(jù)數(shù)字填寫存貨總表數(shù)字； 八、商品陳列 商品陳列對(duì)零售十分重要，所陳列的商品通常是企業(yè)的招牌商品，商品陳 列得宜，除可激起消費(fèi)者興趣及購(gòu)買欲望，更可方便營(yíng)業(yè)員快捷找到所需要商品，有利提高服務(wù)效率，亦可改善賣場(chǎng)的形象； 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 柜臺(tái)陳列的要求歸納為以下幾點(diǎn)： ▲ 突出商品特色； ▲ 方便顧客選購(gòu)； ▲ 美化購(gòu)物環(huán)境； ▲ 樹立品牌形象； 突出產(chǎn)品的特色，可以從以下幾個(gè)方面考慮： ▲ 形體搭配：商品的外形展示，一方面要能顯示商品新穎的款式，和諧的顏色搭配；另一方面，要突出商品的質(zhì)感。營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好柜臺(tái)商品的數(shù)量、售價(jià)金額帳，記錄柜臺(tái)商口的進(jìn)、銷、存的情況，每天營(yíng)業(yè)終了，應(yīng)填 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 制一份當(dāng)天的銷售日?qǐng)?bào)及進(jìn)銷存。更改價(jià)格、調(diào)理工作，不得早調(diào)、遲調(diào)或重調(diào)，從而損害消費(fèi)者或店鋪的利益。一方面可以向顧客作介紹，另一方面也顯示出自身的內(nèi)涵素質(zhì)，讓顧客加倍信心購(gòu)買商品。熟悉商品編號(hào)，在尋找貨品、配對(duì)及報(bào)價(jià)上，皆可得心應(yīng)手，井井有條； 熟悉產(chǎn)品知識(shí) □ 營(yíng)業(yè)員必須掌握產(chǎn)品的基本分類名稱，同時(shí)對(duì)不同地區(qū)的別名也應(yīng)有所了解，因?yàn)榻哟念櫩筒粌H是本地人，也有不少外地客人。 送別用語(yǔ) 當(dāng)顧客離開營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)時(shí)，要對(duì)顧客折惠顧表示謝意，或者對(duì)顧客囑咐、祝福。 接待用語(yǔ) 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 顧客在挑選商品的過程中，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物心理，提供有價(jià)值的意見。營(yíng)業(yè)員掌握了這些禮儀，也會(huì)成為社會(huì)中出色的一員，能按照下圖學(xué)習(xí)理解及其作法，便可信心百倍地迎接每一天。坦誠(chéng)的 微笑，能激發(fā)和強(qiáng)化消費(fèi)者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)和購(gòu)物信心。營(yíng)業(yè)員在使用目光巡視的過程中，與顧客的目光對(duì)視的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，要善于利用余暇觀察顧客，判斷顧客的需求特點(diǎn)。走動(dòng)時(shí)輕而穩(wěn)，上體正直，兩腳不要拖地，兩眼平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，不要抱肘、叉腰。要求是熱情大方，舉止得體。營(yíng)業(yè)員的儀表設(shè)計(jì)可以從以下幾個(gè)方面考慮： □ 穿著合體、款式現(xiàn)色彩統(tǒng)一的制服。即工作中的矛盾不能轉(zhuǎn)化成個(gè)人之間的矛盾； □ 正確對(duì)待自己的缺點(diǎn)，樂于接受批評(píng)和改善意見； □ 遇到困難要主動(dòng)尋求協(xié)助； □ 協(xié)作是創(chuàng)造和諧、愉快、輕松工作環(huán)境的基礎(chǔ)； 誠(chéng)實(shí)守信、自覺維護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者利益 □ 誠(chéng)實(shí)守信是商品營(yíng)業(yè)員的道德規(guī)范的基礎(chǔ)內(nèi)容，它要求營(yíng)業(yè)員不僅要忠誠(chéng)地為顧客服務(wù)，也要忠誠(chéng)地為企業(yè)工作，兩者是相互統(tǒng)一的。營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并讓她們知道，這種工作中的協(xié)作關(guān)系應(yīng)是建立在相互信任、相互關(guān)心、相互幫助、相互支持的基礎(chǔ)上。因此，作為零售終端的商品營(yíng)業(yè)員，其工作要求包括以下幾個(gè)方面： 熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的工作歸屬感 □ 招聘商品營(yíng)業(yè)員時(shí)，熱愛銷售工作是重要的選擇標(biāo)準(zhǔn)，使?fàn)I業(yè)員的職業(yè)道德修養(yǎng)有較商的起點(diǎn)； □ 重視營(yíng)業(yè)員工作，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員工作的指導(dǎo)和評(píng)價(jià) ，使?fàn)I業(yè)員能體會(huì)到角色的重要性； □ 樹立營(yíng)業(yè)員的工作自信心、自豪感，培養(yǎng)企業(yè)與營(yíng)業(yè)員之間的感情，建立營(yíng)業(yè)員對(duì)企業(yè)和本職工作的歸屬感； 遵守工作制度，具有高度的紀(jì)律觀念 制度控制是商業(yè)企業(yè)管理的重要手段，身為商品營(yíng)業(yè)員，首先要對(duì)企業(yè)的工作制度建立認(rèn)同感。作為一名合格的商品營(yíng)業(yè)員，應(yīng)具有以下紀(jì)律觀念： □ 嚴(yán)格遵守上、下班的作息時(shí)間，不得撤離職守； □ 工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情及有損購(gòu)物環(huán)境的行徑； □ 主動(dòng)迎送顧客，為顧客提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； □ 按照企業(yè)規(guī)定，正確對(duì)待投訴，不得有損害顧客感情的行為； □ 對(duì)商品的進(jìn)銷存及 時(shí)進(jìn)行清結(jié)，不得挪借貨款、票證及商品； □ 保守商業(yè)秘密； 工作精益求精，具有高度責(zé)任感，訂下目標(biāo)，努力達(dá)成 營(yíng)業(yè)員的營(yíng)業(yè)成績(jī)，不僅取決于營(yíng)業(yè)員對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)和事業(yè)心，而且取決于其業(yè)務(wù) 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 能力。如果相互抱怨、相互拆臺(tái)、工作就不可能順利進(jìn)行。只有兼顧的顧客和企業(yè)的利益 ，才能使顧客和企業(yè)之間建立良好關(guān)系，爭(zhēng)取忠誠(chéng)的客戶創(chuàng)造有利條件； 三、儀表 營(yíng)業(yè)員的穿著打扮是儀表，給消費(fèi)者的一個(gè)整體形象。制服也應(yīng)與購(gòu)物環(huán)境、季節(jié)等外部因素協(xié)調(diào)，而且 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 應(yīng)定期變化，以讓顧客產(chǎn)生新感覺，切忌使用奇裝異服招 攬顧客； □ 化妝得體，濃淡相宜。儀態(tài)體現(xiàn)了商品營(yíng)業(yè)員的精神面貌和個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)對(duì)商品的形象也有較大的影響，因此規(guī)范營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)也是對(duì)營(yíng)業(yè)員個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)的重要內(nèi)容。營(yíng)業(yè)員在取出顧客需要的商品遞給顧客時(shí)，要使用雙手。同時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客目光主動(dòng)巡視營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員不應(yīng)避開或東張西望，而應(yīng)從顧客的目光中發(fā)現(xiàn)顧客是否需要你的幫助。微笑的動(dòng)作以笑不露齒為佳，笑得自然，不要讓呆板的表情嚇走你的顧客； □ 以對(duì)方為中心合藹親切的行禮 在崗位上只有遵守規(guī)則才能愉快地工作，但也不能忘記還有些禮儀。 ▲ 店鋪禮儀的注意事項(xiàng)： 場(chǎng)面 注意事項(xiàng) 來(lái)上班時(shí) 不能穿太華麗的衣服，發(fā)型要樸素； 不能穿滿是泥土的衣服進(jìn)入店鋪； 提早離開家，按時(shí)上班； 遇到上司和同事，要主動(dòng)打招呼； 要穿制服，整理好商品和外表； 缺勤、休假要提前一天請(qǐng)假，遲到也要提前聯(lián)絡(luò)； 上班時(shí)間 銷售員不能聚集在一起閑談； 不能與正在接待顧客的銷售員講話； 不允許大聲喧嘩； 上司、同事、顧客打招呼時(shí)，應(yīng)立即回答“是” 1用好“應(yīng)酬語(yǔ)” 1適當(dāng)使用尊敬語(yǔ)和叮嚀語(yǔ)； 1不能私自打電話、接電話； 1不要在嚴(yán)禁抽煙的場(chǎng)所吸煙； 1真心授上司的指示，報(bào)告要迅速及時(shí)； 1休息、吃飯離開柜臺(tái)時(shí)，要遵守規(guī)章制度； 1時(shí)刻都不要忘記“謝謝”二字； 下班時(shí) 1做好明天的準(zhǔn)備 1與上司和同事說(shuō)聲“我先告辭”才下班； 不局限于既定概念，自由地發(fā)表已見，上班、下班時(shí)都要記錄于考勤簿； 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) □ 正確的站法 ▲ 自然抬頭，兩眼平視； ▲ 雙肩放松； ▲ 手指伸直，自然緊靠； ▲ 腰伸直； ▲ 手靠在身體兩側(cè)； ▲ 兩手交叉在前面，左掌放在右掌上； ▲ 腳后跟靠緊，腳尖：男（約 25度），女（ 5 度）； □ 站立三忌： ▲ 挽胳臂 ▲ 兩足打叉 ▲ 身體斜靠 □ 三種鞠躬方式 場(chǎng)合 點(diǎn)頭 敬禮 最高敬禮 彎腰的角度 15度 30 度 45 度 低頭的時(shí)間 1秒 2 秒 3 秒 辭謝場(chǎng)面 中途（請(qǐng)稍等） 開始（歡迎光臨） 最后（謝謝了） 五、商業(yè)用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員在一天的工作中，會(huì)遇到性格各異的顧客。如符合消費(fèi)者個(gè)性、體型特征的商品款式及顏色，讓顧客能正確選擇符合自己的商品。 六、商品知識(shí) 商品知 識(shí)包括商品編號(hào)、品牌名稱、產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、制造工藝、面料、商品特性及護(hù)理方法等。其次，熟悉各類商品尺碼，與消費(fèi)者自身?xiàng)l件相配合，幫助推薦最合適的產(chǎn)品。 熟悉產(chǎn)品價(jià)格 □ 產(chǎn)品價(jià)格涉及到消費(fèi)者及公司利益，營(yíng)業(yè)員一定要熟悉各類產(chǎn)品的價(jià)格，以免售錯(cuò)。 □ 商品因選用的材料不同，在洗滌、保養(yǎng)等方面都存在著很大的差異。一方面供財(cái)務(wù)做帳，另一方面讓營(yíng)業(yè)員掌握當(dāng)天的銷售情況及柜臺(tái)庫(kù)存情況，計(jì)劃第二天的商品上架工作。另外，要顯露商品設(shè)計(jì)的特色部位。 ▲ 商品陳列要經(jīng)常有有所創(chuàng)新，避免陳列商品長(zhǎng)期不換，影響企業(yè)的潮流形象； ▲ 商品陳列要方便 顧客挑選，減輕營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)，同時(shí)要有助于保持商品陳列的清潔； 九、換班 員工上、下班有一定程序及規(guī)范，各營(yíng)業(yè)員必須遵守，然而每個(gè)零售店的員工上、下班時(shí)間有所不同，可參考以下原則： □ 專柜設(shè)定考勤簿或值班表，記錄各員工上、下班的時(shí)間，而每次換班必須有主管、店長(zhǎng)、指定資深營(yíng)業(yè)員簽名證實(shí)； □ 營(yíng)業(yè)員在交接班時(shí)，應(yīng)該把所經(jīng)營(yíng)的商品整理、清查、盤點(diǎn)，把當(dāng)班所銷貨品的銷貨單清點(diǎn)移交給接班營(yíng)業(yè)員，并填寫在考勤簿內(nèi)。 ▲ 檢查商品卷標(biāo)：每件貨品上，應(yīng)掛上印有編號(hào)、品名、規(guī)格、產(chǎn)地及單價(jià)之吊牌，如有缺損，及時(shí)補(bǔ)上。 ▲ 如兩者數(shù)量不相符，應(yīng)將該資料交給當(dāng)值人員或主管、店長(zhǎng)，與出貨方聯(lián)系，求證，核對(duì)后按實(shí)物入帳。如發(fā)現(xiàn)有盜竊及欺騙行為，必定予以開 除及報(bào)警辦理； □ 營(yíng)業(yè)員如有其它行為操守上的失當(dāng)，例如上、下班委托他人簽署報(bào)到，直轄主管、店長(zhǎng)必須予以口頭警告，再犯者則書面警告，三犯者公司實(shí)時(shí)解雇并不需予以賠償； 1晉升制度 —— 營(yíng)業(yè)員晉升制度共分八級(jí) 職別 工作范圍 工作要求 營(yíng)業(yè)員 店鋪銷售陳列，清潔工作，貨品存放保管 主動(dòng)積極地爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)，達(dá)到營(yíng)業(yè)指標(biāo) 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 高級(jí)營(yíng)業(yè)員 店鋪銷售、清潔工作，貨品存放保管；介紹產(chǎn)品特性及優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品陳列展示，協(xié)助庫(kù)存管理及補(bǔ)貨； 主動(dòng)積極地爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)，達(dá)到營(yíng)業(yè)指標(biāo)；良好的銷售技巧，熟悉產(chǎn)品特性，庫(kù)存管理技巧 ； 店長(zhǎng) 優(yōu)良的銷售技巧及產(chǎn)品推介；培訓(xùn)及組織有效益的銷售隊(duì)伍；對(duì)產(chǎn)品及市場(chǎng)提出有效益的建議及推廣策略；每天按時(shí)匯報(bào)營(yíng)業(yè)額；切實(shí)執(zhí)行公司的所有政策； 良好的溝通及培訓(xùn)技巧；洞悉產(chǎn)品及市場(chǎng)趨向，向公司及時(shí)提出有關(guān)意見； 大店長(zhǎng) 管理市內(nèi)多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn) 良好的溝通及培訓(xùn)技巧；洞悉產(chǎn)品及市場(chǎng)趨向，向公司及時(shí)提出有關(guān)意見； 培訓(xùn)主任 管理跟蹤幾個(gè)城市內(nèi)的銷售網(wǎng)點(diǎn)；各網(wǎng)點(diǎn)的信息傳遞與處理；協(xié)助市場(chǎng)督導(dǎo)； 良好的溝通及培訓(xùn)技巧；洞悉產(chǎn)品及市場(chǎng)趨向，向公司及時(shí)提出有關(guān)意見；與店鋪建立良好的關(guān)系； 培訓(xùn)督導(dǎo) 管 理、監(jiān)督及統(tǒng)籌整個(gè)的銷售網(wǎng)點(diǎn)及發(fā)展； 良好的溝通及培訓(xùn)技巧；洞悉產(chǎn)品及市場(chǎng)趨向，向公司及時(shí)提出有關(guān)意見；與店鋪建立良好的關(guān)系； 區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理 管理、監(jiān)督及統(tǒng)籌整個(gè)區(qū)域內(nèi)的銷售網(wǎng)點(diǎn)；制定銷售及市場(chǎng)推廣策略；拓展區(qū)域內(nèi)的銷售業(yè)務(wù)；提供產(chǎn)品發(fā)展的意見； 良好的溝通及培訓(xùn)技巧；洞悉產(chǎn)品及市場(chǎng)趨向，向公司及時(shí)提出有關(guān)意見；與店鋪建立良好的關(guān)系； 市場(chǎng)部經(jīng)理 統(tǒng)籌及制定集團(tuán)的銷售及市場(chǎng)推廣的整體策略；定時(shí)提供產(chǎn)品發(fā)展的建議以配合產(chǎn)品發(fā)展的方向；制定及執(zhí)行有效的策略以符合集團(tuán)的總目標(biāo)； 能獨(dú)立及整體管理各區(qū)域的銷售業(yè)務(wù)，并達(dá)成公司的目標(biāo)； 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第二部分 店長(zhǎng) 一、 店長(zhǎng)的特質(zhì) □ 店長(zhǎng)是勞心者也是勞力者！所謂勞心者，是指店長(zhǎng)會(huì)主動(dòng)發(fā)掘潛大問題，進(jìn)而深入控討，提出解決的辦法。店長(zhǎng)更應(yīng)注意門店的維護(hù)，因?yàn)殚T店維護(hù)不好，不但破壞外觀形象，造成危險(xiǎn)，更要花費(fèi)裝修費(fèi)用； 商品管理 ▲ 收到貨品時(shí)要驗(yàn)貨，并清點(diǎn)數(shù)量，是否與送貨單相符。陳列品優(yōu)先擺放，先進(jìn)先出； ▲ 觀察銷售狀況，對(duì)暢銷品與滯銷品作好記錄，以此作為下一批產(chǎn)品采訂的依據(jù)； ▲ 維護(hù)商品品質(zhì)，整理商品陳列時(shí)動(dòng)作要輕，保證售出每一件商品都是最好的。至于公司所定下的盈利額則必須完成并超越之，因此便要制定比總公司更詳盡的具體銷售計(jì) 劃； □ 日常工作流程 □ 促銷管理 營(yíng)業(yè)前衛(wèi)生 顧客接待與產(chǎn)品介紹 開票 售后服務(wù) 收銀 產(chǎn)品包裝 檢查日工作交接表 日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金的存儲(chǔ) 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ▲ 市場(chǎng)信息反饋與市場(chǎng)調(diào)研，方案草擬； ▲ 促銷方案了解熟悉、促銷商品（價(jià)位、折讓等）熟悉； ▲ 促銷品的訂購(gòu)及贈(zèng)品的準(zhǔn)備； ▲ 促銷品的陳列、 POP 的展示； ▲ 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)及營(yíng)業(yè)員作安排； ▲ 宣傳資料的準(zhǔn)備； ▲ 促銷中的督導(dǎo)； ▲ 促銷結(jié)果分析； 對(duì)員工的管理 一間店能夠成功，上下員工能否齊心協(xié)力是一個(gè)關(guān)鍵因素，要使員工心悅誠(chéng)服盡力工作，店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和管理手法起著重要的作