【導(dǎo)讀】螂肅膈蒆蚈肂芁蟻薄肁蒃蒄肀膃莇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆肇腿莃裊膆芁蕿螁膅莄莂蚇膄肅薇蚃膃芆蒀膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蝕螇節(jié)蒆薆袆蒞螞襖裊肄蒅螀裊膇蝕螆襖荿薃螞袃蒁莆羈袂膁薁袇袁芃莄螃袀蒞薀蠆

　　

【正文】 人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟(jì)損失，因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。 防盜工作要注意以下幾點： 服務(wù)員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。 作房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要 鎖好。 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取得鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。 不得帶無關(guān)人員上樓層。 下班后不得穿便裝上樓層進(jìn)客房。 清潔房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安部?？腿藖G失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征、丟失的時間、地點，立即報客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找，而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，由保安人員協(xié)助查找。 C、其它 安全事故職業(yè)安全 客房服務(wù)員在清掃房間或其它項目工作的過程中必須注意安全，嚴(yán)格 遵守酒店的安全守則 ,杜絕事故的發(fā)生。如果在工作的過程中粗心大意 ,違反 操作規(guī)程 ,會造成不可彌補的損失。 一、 造成事故的主要原因 赤手伸進(jìn)垃圾桶取物； 清潔衛(wèi)生間時沒有注意刮須的刀片。 掛浴簾時不使用凳子搭臺而站在浴缸邊緣上。 搬動家具時不注意被尖物刺傷。 沒有留意地面上的玻璃碎片。 15 電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒。 二、 安全操作注意事項 用雙手推車，以防閃腰。 利用梯架打掃高處的積塵。 如工作地帶潮濕， 應(yīng)立即抹干，以防滑倒。 不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險。 走廊、樓梯或工作間照明不良，應(yīng)馬上報告盡快修理，以免發(fā)生事故。 走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。 家具或地面如有尖釘，須馬上拔去。 所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報告，立即更換。 發(fā)現(xiàn)松動的桌椅，須盡快修理。 不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。 D 安全事故的處理 十一、樓層評估項目 為了加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及加強(qiáng)員工的酒店意識，對所有員 工進(jìn)行每月一次評估。由主管及領(lǐng)班對每位員工進(jìn)行評估，評估成績公布于眾，作為對員工評估的依據(jù)。 儀容儀表不符合要求，不配戴工號牌，不著黑色布鞋上崗，女員工未淡妝上班（每人次扣 2 分） 禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不使用禮貌語言（每人次扣 2 分）對客服務(wù)態(tài)度惡劣引起投訴者（每人次扣 10 分） 不按時上下班 —— 視情況扣分 工作時擅自離崗、竄崗、睡覺、看電視（每人次扣 4 分） 工作時間內(nèi)不報行蹤（每人次扣 2 分） 工作時間在工作崗位上吃東西、看雜志、報紙聊天等（每人次扣 2 分） 使用服務(wù)電話作私人閑聊，服務(wù)中心轉(zhuǎn)私人電話到樓層（每人次扣 2 分） 在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、取鬧、違反“三輕”（每人次扣 2 分） 不按操作程序操作（每人次扣 2 分） 進(jìn)房操作不填寫工作記錄和時間（每人次扣 2 分） 1安排的工作未在規(guī)定時間內(nèi)完成或無故怠工者，每人次扣 4 分，情節(jié)嚴(yán)重 者扣 10 分。 1日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次 領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣 2 分，第三次扣 4 分，以此類推） 1洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣 4 分） 1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣 2 分） 1離開樓層不交鑰匙或帶出酒 店（每人次扣 4 分） 1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務(wù)中心（每人次扣 10 分） 1清點物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標(biāo)（每人次扣 2 分） 1擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門員工或朋友（每人次扣 10 分） 1不積極回收用品（每人次扣 4 分） 服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費（每人次扣 4 分） 2凡不愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣 4 分） 2無故浪費水、電、料等（每人次扣 4 分） 2吃飯時間過長（吃飯時間為 30 分鐘） 2衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣 20 分） 2由于工作失誤 引起客人投訴（每人次扣 10 分） 2交接班時，不做交接班或交接不清（每人次扣 4 分） 2對部門培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣 4 分） 2不遵守勞動紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣 4 分） 16 2攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分） 工作失誤造成財產(chǎn)損失（如查漏酒水及房內(nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺 等，照價賠償并記分） 若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟(jì)處罰，每月統(tǒng)計一次 第四節(jié) 清潔保養(yǎng) 一、 客房清掃準(zhǔn)備工作 簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng) 工作鑰匙，下班時再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時注意寫清楚時間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。 準(zhǔn)備清潔用具、客用品等： （ 1） 工作車：清潔整齊，物品擺放有序，垃圾箱須套垃圾袋，布草袋必須掛牢。 （ 2） 吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。 （ 3） 清潔桶：清潔桶內(nèi)需備有馬桶刷、浴缸刷、面盆刷、清潔劑、地毯水等，清潔桶內(nèi)須保持干燥、清潔，以免將工具用口浸泡水中，清潔工具在清潔桶中應(yīng)分隔開來，以保持清潔衛(wèi)生。 （ 4） 布草：布草品種需齊全，數(shù)量 要充足，以免中途添加浪費時間。布草須折疊擺放整齊。 （ 5） 客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。 核實客房狀況，決定清掃次序 客房的清掃整理的要求及清掃順序都與客房的狀況有關(guān)，因此 清掃整理須了解核實客房狀況。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。 不同狀況的客房，其清掃的順序應(yīng)作如下安排： VIP→請即打掃房→總臺急需房→空房→走客房→住客房→長住房 二、 客房的日常清掃與整理 進(jìn)房程序（見表 1 進(jìn)房的步驟和方法） 客房的全面清掃整 理（祥見表 2） （ 1） 按進(jìn)房程序進(jìn)房。 （ 2） 整理房間時要將房門打開，工作車停放在房門口。 （ 3） 開窗、關(guān)燈。 （ 4） 觀察房內(nèi)情況、檢查房內(nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。 （ 5） 撤出房內(nèi)有畢的餐具、餐車。 （ 6） 撤出用過的杯子和煙灰缸。 （ 7） 收集垃圾。 （ 8） 拆除床上用品。 （ 9） 按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床（見表 3） 。 （ 10）除塵除跡（見表 4）。 （ 11）補充房間用品。 （ 12）清洗整理衛(wèi)生間（見表 5）。 （ 13）衛(wèi)生間用品四巾。 （ 14）吸塵（見表 6）。 （ 15）調(diào)節(jié)空調(diào)，自我檢查。 （ 16）關(guān)燈、關(guān)門。 客房的清掃整理步驟和方法包括了以下幾個基本五環(huán)節(jié)： （ 1） 進(jìn) 入客房的步驟和方法（表 1） （ 2） 客房清掃整理的步驟表（表 2） （ 3） 西式鋪床的步驟和方法（表 3） 17 （ 4） 抹塵的步驟和方法（表 4） （ 5） 清洗衛(wèi)生間的步驟和方法（表 5） （ 6） 吸塵的步驟和方法（表 6） 作房教材 表 1 進(jìn)入客房的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點 原 則 觀察 有無“請勿打擾”標(biāo)志。 有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房 門外有“請勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房。 客人在房內(nèi)開會 、會客、睡覺時一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù) 以免打擾客人引起客人不悅 敲門 通報 站在門前適應(yīng)位置。 用右手中指關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下。 通報“ Housekeeping”或“客房服務(wù)員” 站立姿勢要端正。 決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。 敲門輕重適當(dāng)，聲響適度，節(jié)奏適中。 語音語調(diào)優(yōu)美。 以敲門聲提示客人，并通報自己的身份 等候 站在門前適當(dāng)位置。 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。 注意有無客人發(fā)問，若客人問可答：“服務(wù)員，可以進(jìn)房嗎？” 切勿立即 用鑰匙開門或連續(xù)敲門 房內(nèi)可能有客人。 給客人有反應(yīng)或準(zhǔn)備的時間。 客人通過防盜眼判斷敲門人的身份或意圖。 第二次敲門通報 敲門和通報方法與第一次相同，只是敲門可適當(dāng)加重一點，提高聲音。 與第一次敲門通報間隔 3— 5 秒 第一次敲門客人可能沒聽見或不便回答或開門 步 驟 做 法 要 點 原 則 第二次等候 與第一次相同 給客人充分的時間 第三次敲門 與第二次敲門通報相同 第三次等候 與第一、二次等候相同 給客人充分的時間 開門 將鑰匙卡插入鑰匙孔內(nèi)，綠燈亮，并伴隨輕輕“嘀”的一聲。 取出鑰匙卡。 另一只手壓下門鎖把手，輕輕將門推開1/3。 別用力過猛。 別將房門全部推開。 以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況