【正文】 可接外線，有事留言轉(zhuǎn)告。 1員工不得私收小費、禮物或侵吞客人的遺留物品。 2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。 客人私拿客房用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其退回，如果物品已被客拿走，一律按價索賠。 壁柜 有無灰塵，衣架是否有積塵； 門把手有無損壞，柜門是否好開； 毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保險箱、購物袋是否配備齊全。 茶具 水壺、茶杯是否干凈、足夠數(shù)量； 茶葉、吸管、調(diào)酒棒有無配備； 托盤內(nèi)是否有塵。 地毯 是否干凈，有無污漬或破損。 毛巾架 是否牢固、干凈無銹漬。 12 五、 樓層布草管理制度 根據(jù)每個樓層的房間數(shù)在工作間配備相應(yīng)的布草。 固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉庫管理員要做好并報財務(wù)備案，每月根據(jù)倉庫的存量到總倉領(lǐng)取。 各分部所需領(lǐng)用其他物品時，必須由領(lǐng)班級以上人員填寫申領(lǐng)單找倉管員領(lǐng)取。 鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。 客房樓號卡一般由領(lǐng)班領(lǐng)取，總控卡由主管領(lǐng)取。 關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意 拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。 1提醒客人不臥床吸煙。在日常服務(wù)工作，應(yīng)隨時檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使用電器，并通過提供相應(yīng)服務(wù)滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人。 （ 5） 關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。 （ 7） 發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門，如果很熱切勿開門。 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。 一、 造成事故的主要原因 赤手伸進(jìn)垃圾桶取物； 清潔衛(wèi)生間時沒有注意刮須的刀片。 不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險。由主管及領(lǐng)班對每位員工進(jìn)行評估，評估成績公布于眾，作為對員工評估的依據(jù)。 （ 5） 客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。 （ 6） 撤出用過的杯子和煙灰缸。 （ 14）吸塵（見表 6）。 決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。 第二次敲門通報 敲門和通報方法與第一次相同，只是敲門可適當(dāng)加重一點，提高聲音。 以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況。 給客人有反應(yīng)或準(zhǔn)備的時間。 用右手中指關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下。 （ 12）清洗整理衛(wèi)生間（見表 5）。 （ 4） 觀察房內(nèi)情況、檢查房內(nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。 （ 4） 布草：布草品種需齊全，數(shù)量 要充足，以免中途添加浪費時間。 不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。 利用梯架打掃高處的積塵。 C、其它 安全事故職業(yè)安全 客房服務(wù)員在清掃房間或其它項目工作的過程中必須注意安全，嚴(yán)格 遵守酒店的安全守則 ,杜絕事故的發(fā)生。 作房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要 鎖好。 （ 5） 發(fā)出火警信號后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與電話總機聯(lián)系，以使電話暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指令。 （ 3） 迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。 預(yù)防火災(zāi)的具體措施 （ 1） 客房的床頭柜上擺放有“請勿在床上吸煙”卡。 1在未清楚火源時，請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時間內(nèi)以電話通知總機和 消防中心，說明起火地點。 如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，樓層的煙感器報警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化或特異行動，均需立即向上級報告。 丟失鑰匙將會給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)重責(zé)任。 鑰匙的使用必須注意以下幾點： 除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內(nèi)。星期四由倉管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。 六、客房部二級倉庫管理制度 以酒店倉庫保管條例為主。 天花板 是否干凈，無生銹。 冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。 垃圾桶 垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否清洗干凈； 位置擺放是否正確。 11 床 床鋪得是否勻稱、平整； 床單、被套、枕套有無污跡、毛發(fā)； 床頭板及床裙是否干凈； 床腳是否穩(wěn)固。項目分為兩大類，以扣分制為主，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)：房內(nèi)每出現(xiàn)一項工程扣 2 分；物品配備不齊扣 1 分；巾類配備不齊扣 2 分；三項衛(wèi)生不合格扣 2 分；六項衛(wèi)生不合格扣 5 分。 經(jīng)核實確屬后，請客人在“雜項收費單”上注明清楚并簽字。 清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。 1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。 員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。 對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助領(lǐng)班工作、與酒店經(jīng)理、保安部保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生特殊事件。 與工程部聯(lián)系中班工程維修事宜。 1收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。 準(zhǔn)確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、 上級與下級之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。 具有高中文化程度。 客房中心服務(wù)員的崗位職責(zé) 職位： 客房中心服務(wù)員 報告對象： 客房中心領(lǐng)班 督導(dǎo)： 樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 在主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。 1主管客房部辦公室內(nèi)各類物品的儲存。 監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取、歸還萬能鑰匙，并做好記錄。 1負(fù)責(zé)各項物品、酒水的賠償、報損、簽免登記，月底對酒水賠償進(jìn)行結(jié)算，將賠償交于財務(wù)部。要求借方也有部門主管級以上人員簽名的借條方可有效。 留意有異常舉動，可疑人物及時匯報。 完成本日周期工作。 領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。 1及時與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報告領(lǐng)班以便檢查出租給客人。 接受客房中心提供的信息，及時為客人提供各項服務(wù)。 完成領(lǐng)班安排的計劃衛(wèi)生，主管交待的臨時工作。 向主管匯報工作情況。 夜班領(lǐng)班（ 11： 30PM~8： 00AM）每周 2 班 主持夜班的一切工作。 調(diào)配好人力，下達(dá)工作任務(wù)，檢查中班計劃衛(wèi)生情況。 1檢查工作間整潔。 合理調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排計劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)樓層布草管理，分配布草。 責(zé)任心強、踏實肯干、吃苦耐勞。 檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。 上崗條件： 至少有三年客房工作經(jīng)驗及一定的管理知識。 按部門要求依本部門的實際情況，對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，業(yè)務(wù) 水準(zhǔn)和操作技能。 3 能力： 有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識和創(chuàng)新精神，善于學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)并解決問題。 1處理樓層、公共區(qū)域及洗衣房人員在工作中存在的問 題，以保證工作的有效實施。 以身作則貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，督導(dǎo)、檢查各班級的崗位責(zé)任和操作 規(guī)程的執(zhí)行落實情況，并向部門經(jīng)理匯報。 知識結(jié)構(gòu)： 文化程序： 具有大專以上學(xué)歷，有一定的語言和文字能力。 1 擬定、上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。 保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、 設(shè)備完好。 做好部門的各項安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財產(chǎn)及酒店的財產(chǎn)安全。 做好客房的各項接待服務(wù)工作， 滿足賓客的各項服務(wù)需求。 負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。 檢查 F 層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。 品質(zhì)： 有良好的個人品質(zhì)，為人正直、忠于企業(yè)，敬 崗愛業(yè)、態(tài)度端正。 協(xié)助部門經(jīng)理抓好業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，重點抓好主管、領(lǐng)班骨干隊伍的組織建設(shè)和思想建設(shè)，不斷提高管理人員管理水平和所屬業(yè)務(wù)技能。 1處理賓客投訴，并向上級匯報。 自然條件： 男女不限，年齡 25— 35 歲，身體健康，品貌端正，儀容儀表文雅大方、莊重，有良好的個人修養(yǎng)。 嚴(yán)格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反工作規(guī)程的員工作出處理，并向上級匯報，負(fù)責(zé)本部門員工工資的評核。 1督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點工作。 檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即 解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。 上 崗條件： 從事酒店客房服務(wù)工作 2 年以上。 接受樓層主管的工作指令。 1走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。 領(lǐng)取萬能鑰匙。 1與夜班交接工作。 填寫夜班交班記錄，與員工交接清點送洗的干凈布草。 每天整理工作間及清潔用具。 簽領(lǐng)樓層樓面 IC 卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做好交班，（如布草、杯具等）。 收發(fā)、核對客人的洗衣，并及時做好記錄。 6 中班服務(wù)員（ 15： 00PM~23： 30PM） 向中班領(lǐng)班報到，接受本日工作安排。 及時與 客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。 對樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時作好查房工作。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過本部門主管級以上人員同意并簽字。 做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。 認(rèn)真接聽客人電話，禮貌回答客人咨詢，及時向樓層傳達(dá)各種信息。 1協(xié)助客房