【正文】 職業(yè)形象。 凡第三次發(fā)生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會被辭退。服務(wù)忌語 “不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問 ”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。 第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點(diǎn)的電話號碼和營業(yè)時間。 培訓(xùn)地點(diǎn)：酒店會議室、多功能廳；實(shí)踐部分在客房。 酒店 培訓(xùn)師不能使被訓(xùn)練者做在他的生活中不能做或不愿意做的事情。失敗是一種反饋，是成長的機(jī)會。 變通的能力。培訓(xùn)師應(yīng)該擁有廣泛的人際交往和溝通的技能，并對他人的擔(dān)憂表示出敏感和耐心。如果被培訓(xùn)者最初是不成功的，好的培訓(xùn)師能夠讓他們在保持活力的同時去尋找導(dǎo)致他們受阻和無效率的原因。選擇被培訓(xùn)對象和建立培訓(xùn)師和被培訓(xùn)者之間的 “良好配合關(guān)系 ”十分重要。 從事商務(wù)的能力。對員工個人來說，收益意味著學(xué)到新的知識或技能，可能使自己的工作更有效益，或更有動力， 從而提高業(yè)績；對酒店來說，收益包括銷售的增加、 生產(chǎn)力的提高、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提升、費(fèi)用的降低、時間的節(jié)省、顧客滿意度的提高等。 儀表泛指一個人的外表，包括 __________、 _________、 _______和姿態(tài)。 在工作中，見到客人要說的第一句禮貌用語是 ______________。 我國消防工作的方針是 為主， 結(jié)合。 在 _________________開始行禮，行禮時必須 _________、_________、腰部自然下彎 _____度 ,在通道里遇到客人應(yīng)主動讓路，在與客人距離 米 — 2 米時行 _______。 第一節(jié) 珊湖海精品連鎖灑店 新員工入職培訓(xùn)考核試題 珊湖海精品連鎖灑店 新員工入職培訓(xùn)考核試題 部門 _______ 姓名 ________ 成績 ________ （此試卷共 100 分，做題時間為 80 分鐘） 一、填空題 (每空 1 分，共 36 分 ) 珊湖海精品連鎖酒店的 地址： ____________________________ 。 第三節(jié) 財務(wù)保障 財務(wù)保障：此次培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)為 2020 元。 18 雖然評估和會談的技巧可以通過學(xué)習(xí)獲得，但一個成功的培訓(xùn)師會擁有一些特定的素質(zhì)，這些素質(zhì)使他們能夠更有創(chuàng)造性地利用這些信息，診斷被培訓(xùn)者的問題所在，或提出令人振奮的解決辦法。 把握職業(yè)界限的能力。自我剖析、洞察力和自我意識總是在行動中發(fā)生。 許多人在與合作者、同事和客戶產(chǎn)生交流困難時常采用培訓(xùn)這種方式。他們必須全神貫注于他們的任務(wù)并不計較得失。一些人善于教育和支持他人渡過他們認(rèn)為困難或痛苦的生活。與其他任何從事 “幫助 ”他人的工作一樣，能夠意識到激勵我們自己的因素是很重要。 第十五天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時糾正，為新員工獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。 第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。這個計劃為期 15天，其主要 時間和 內(nèi)容可以總結(jié)為： 第一天 熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本崗點(diǎn)的位置及上、下班時間。 失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店鼓勵的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。 三、入職前培訓(xùn) （一）、酒店意識：是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人 員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，它主要包括以下幾個方面： 服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。 *酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織 品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時檢查隨 帶物品的權(quán)利。 如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須 賠償，并予紀(jì)律處分。 員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可 ，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。 拾遺不報將被視為從偷竊處理。 手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。不戴工作牌扣人民幣5 元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣 10 元。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。由于這個培訓(xùn)為新員工入職培訓(xùn)，因此不存在績效水平和差距的問題。 其中員工守則包括：工作態(tài)度、支付及工作牌、儀表儀容儀態(tài)及個人衛(wèi)生、拾遺、酒店財產(chǎn)、出勤、 員工衣柜、員工通道等。酒店能在新員工培訓(xùn)中提供的經(jīng)費(fèi) 2020 元。 這里的關(guān)鍵有兩點(diǎn)：一是找出問題的癥結(jié)，并且通過培訓(xùn)加以解決，并且使那些可以改進(jìn)的具體行為和表現(xiàn)得以改進(jìn)；二是區(qū)分哪些是可以通過培訓(xùn)解決的問題，哪些是不可以通過培訓(xùn)解決的問題。在新員工進(jìn)入酒店之初對其進(jìn)行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評估僅僅是單純針對培訓(xùn)課程中所授予的知識和技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。其實(shí)酒店管理者對培訓(xùn)的需要比其部下更加迫切。這種專人制當(dāng)然當(dāng)部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負(fù)有連帶責(zé)任。盡管對個別課程由經(jīng)理主管來完成是必要 的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。房間配有 高檔配置 ， 更加突出現(xiàn)代簡約奢華的理念，盡顯無與倫比的高貴與優(yōu)雅。目前公司正在不斷擴(kuò)大，我們衷心地期待您的加入，與我們一起努力，續(xù)寫逸品新的輝煌！ 珊湖海精品連鎖灑店的設(shè)備與服務(wù) 酒店服務(wù) 商務(wù)中心、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、停車場、大巴或轎車租賃服務(wù) 等 房間設(shè)施 動感現(xiàn)代的裝飾理念，人性化的裝飾風(fēng)格，并恰到好處地融合了歐式豪華的品質(zhì)特點(diǎn)，成為 珊湖海 東樓客房的風(fēng)格。 第一節(jié) 新員工培訓(xùn)內(nèi)容 新員工培訓(xùn)主要包括以下幾個方面； 入職培訓(xùn)； 上崗培訓(xùn)； 業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)； 晉階培訓(xùn)； 專項培訓(xùn)； 新員工培訓(xùn)具體從以下幾個方面分類： 從課程的內(nèi)容、 從新員工擔(dān)任的不同職務(wù)、 從課程的設(shè)置以及階段 從課程的內(nèi)容來講，應(yīng)包括： 觀念、態(tài)度、意識類的課程； 崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)知識類的課程； 工作流程以及工作技能方面的課程； 從課程的設(shè) 置以及階段來講： 入店教育； 上崗培訓(xùn) 崗中業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)； 崗中專題項目 4 培訓(xùn)； 從當(dāng)任不同職務(wù)的新員工來講： 基層員工資格培訓(xùn)； 基層管理 /技術(shù)人員資格培訓(xùn)； 中層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn)； 高層管理 /技術(shù)人員資格培訓(xùn)； 第二節(jié) 新員工培訓(xùn)方式 酒店采取的新員工培訓(xùn)方式 經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制； 放任制； 大課制 ； 專人制 經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制 ： 很多時候部門經(jīng)理主管也許受到來自上司或自以為是，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。 專人制 ： 這是一種 比較理想的新員工培訓(xùn)方式。同時，他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對員工的，對于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn)，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經(jīng)落后了。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，酒店的培訓(xùn)仍停留在簡單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，酒店只對新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。 第三章 培訓(xùn)需求分析 確定培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)需求分析的直接目標(biāo)，而最終目標(biāo)是確定員工以及企業(yè)的表現(xiàn)是否已經(jīng)達(dá)標(biāo)。 組織資源分析包括對組織的資金、時間、人力等資源的分析。 酒店的規(guī)章制度包括《員工守則》 、考勤管理制度、勞動合同管理制度、勞動爭議管理制度、勞動力調(diào)配管理制度、勞動定員管理制度、工資管理制度等。 培訓(xùn)需求分析主要是對員工的知識、員工的專長、員工年齡結(jié)構(gòu)、員工個性、員工能力分析。 員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，