【導(dǎo)讀】1 荿羆肅莆蒂蝿羈蒞薄羄袇莄螆螇芆莃蒆薀膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈蚇蚅羈蕆莇袀羆蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈羅膈腿莈螈肄膈蒀羄肀膇螞袆羆膆螅蠆芄膅蒄裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃芃荿蚆袈節(jié)蒁袁膇芁薃蚄膃芀螆羀聿艿蒅螂羅艿薈羈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅莆蒂蝿羈蒞薄羄袇莄螆螇芆莃蒆薀膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈蚇蚅羈蕆莇袀羆蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈羅膈腿莈螈肄膈蒀羄肀膇螞袆羆膆螅蠆芄膅蒄裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃芃荿蚆袈節(jié)蒁袁膇芁薃蚄膃芀螆羀聿艿蒅螂羅艿薈羈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅莆蒂蝿羈蒞薄羄袇莄螆螇芆莃蒆薀膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿葿薅袂肅蒈蚇蚅羈蕆莇袀羆蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈羅膈腿莈螈肄膈蒀羄肀膇螞袆羆膆螅蠆芄膅蒄裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃芃荿蚆袈節(jié)蒁袁膇芁薃蚄膃芀螆羀聿艿蒅螂羅艿薈羈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅莆蒂蝿羈蒞薄羄袇莄螆螇芆莃

　　

【正文】 ”的熱情， “能做好 ”的自信，有完成任務(wù)的精力、面對拒絕時的韌性和決斷力，承擔(dān)新的風(fēng)險和挑戰(zhàn)及進入未知領(lǐng)域的意愿，經(jīng)常挑戰(zhàn)自我并激勵他 們開發(fā)更新、更成功的銷售戰(zhàn)略的創(chuàng)新精神，對贏得新的業(yè)務(wù)的競爭性的渴望。作為從事人力資源開發(fā)的培訓(xùn)師，尤其是在 “以人為本 ”的今天，應(yīng)當(dāng)具有上述素質(zhì)。為了提高在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成功的可能性，未來的培訓(xùn)師應(yīng)該檢測自身的這些素質(zhì)，找出自己的優(yōu)勢和劣勢。 第三節(jié) 財務(wù)保障 財務(wù)保障：此次培訓(xùn)的經(jīng)費為 2020 元。 第六 章 培訓(xùn)的有效性評估 有效性評估指的是公司和員工個人從培訓(xùn)中獲得的收益。對員工個人來說，收益意味著學(xué)到新的知識或技能，可能使自己的工作更有效益，或更有動力， 從而提高業(yè)績；對酒店來說，收益包括銷售的增加、 生產(chǎn)力的提高、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提升、費用的降低、時間的節(jié)省、顧客滿意度的提高等。 凡酒店新進員工參加入職培訓(xùn)后，必須參加人力資源部組織的筆試考核，考核成績存入員工個人檔案，作為今后轉(zhuǎn)正、定級的依據(jù)。 考核的形式為筆試，考核內(nèi)容為酒店概況、員工手冊、規(guī)章制度、酒店職業(yè)道德及儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)、消防安全應(yīng)急措施等內(nèi)容 。 19 考核標(biāo)準(zhǔn)：普通員工 60 以上為合格。 工作表現(xiàn)評估有直屬上級和部門經(jīng)理組織，提出趕緊意見，填寫《工作表現(xiàn)評估表》，經(jīng)員工簽名。 入職培訓(xùn)考核不合格的員工，視情況予以一次補考 機會或不予錄用。 第一節(jié) 珊湖海精品連鎖灑店 新員工入職培訓(xùn)考核試題 珊湖海精品連鎖灑店 新員工入職培訓(xùn)考核試題 部門 _______ 姓名 ________ 成績 ________ （此試卷共 100 分，做題時間為 80 分鐘） 一、填空題 (每空 1 分，共 36 分 ) 珊湖海精品連鎖酒店的 地址： ____________________________ 。 本酒店 服務(wù)功能有 ____________________。 儀表泛指一個人的外表，包括 __________、 _________、 _______和姿態(tài)。 本酒店 的營業(yè)時間為 ____點到 _____點。 服務(wù)時要做到四勤： ______、 _______、 _______、 _______。 隋時注意客人的消費動態(tài)，對客人提出的詢問和要求做到 _______、________。 員工工作上只可以逐層匯報，不可以越級和跨部門匯報，對上司安排的工作要遵循先 ___________后 _____________的原則。 客房部 人員要準(zhǔn)時上班，備好上班所需要的 _____、 ______、______、 ______、等服務(wù)用品。 在 _________________開始行禮，行禮時必須 _________、_________、腰部自然下彎 _____度 ,在通道里遇到客人應(yīng)主動讓路，在與客人距離 米 — 2 米時行 _______。 禮貌的主要內(nèi)容 _______、 ________、 ______、 _______、 ______、_______、 _______、 _______、 ______、 ______。 在工作中，見到客人要說的第一句禮貌用語是 ______________。 20 二、選擇題 (在正確答案上打 “√ ”共 10 分 ) 隨時注意主動讓路，身 體靠 (①左邊②右邊③向后 )退一步，左腿退后 (①半步②大半步 ③一步 )右手五指并攏示意客人走的方向笑著說：“您先請 ”! 在餐廳服務(wù)時 ，應(yīng) (①站著 ②半跪式 ③蹲式 ④全跪式 )為客人服務(wù)時（①先男后女 ②先主后賓 ③先女后男） 營業(yè)中入房應(yīng)敲門進入 (①一輕兩重 ②一重兩輕 ) 飲用白蘭地斟倒分量 (① 1/2 杯 ② 1/3 杯 ③ ④ 1P) 飲用熱鮮奶用 (①高杯 ②咖啡杯 ③洛杯 ④果汁杯 ) 客人點用“鹽焗鳳爪”應(yīng)跟 (①叉 ② 果簽 ③筷子 ④辣椒 醬 ) 當(dāng)客人點用的洋酒拿到工作臺上時，首先給客人 (①開酒 ②調(diào)酒 ③驗酒 ④品酒 ) 洋酒“芝華士 12 年”屬于 (①美國威士忌 ②加拿大威士忌 ③愛爾蘭威士忌 ④蘇格蘭威士忌 ) 三、判斷題 (每題 1 分，共 10 分，對的打“√”錯的打“ X” ) 客人永遠是對的“在損壞公司利益的情況下 ( ) 在服務(wù)過程中，應(yīng)做到走路輕，說話輕，音樂輕 ( ) 微笑服務(wù)要從眼神中表現(xiàn)出來。 ( ) 指示方面時，手心應(yīng)向下，五指自然并攏，以肩節(jié)為軸 ( ) 如果遇到客人找總經(jīng)理或老板時，應(yīng)向 客人問清楚姓名和所屬單位，可直接找總經(jīng)理或老板，不可以答復(fù)總經(jīng)理或老板不在。 ( ) 在客人投訴時，要第一時間判斷事情的嚴(yán)重性，如果認為無法處理，在短時間內(nèi)向上司匯報 ( ) 客人飲用“軒尼詩 XO”應(yīng)準(zhǔn)備洛杯為客人斟酒 ( ) 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過二個煙點 ( ) 注重個人儀表，儀容是反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 ( ) 一個標(biāo)準(zhǔn)的員工要為公司降底成本，為公司著想，杜絕浪費 ( ) 四、問答題 簡述 客房部 服務(wù)員崗位職責(zé)？ (5 分 ) 請分別寫出十句禮貌用語和 禁用語？ ( 5 分 ) 21 如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？ (6 分 ) 寫出正確站姿 前臺服務(wù) 的要領(lǐng)？ (5 分 ) 注意個人儀表、儀容的意義？ (5 分 ) 五、智力題 一位法國教育心理專家曾給上海的學(xué)生出了一道這樣的題目： 一艘船上有 86 頭牛， 34 只羊。問：這艘船的船長年紀(jì)有多大？(5 分 ) 六、附加題 你對公司現(xiàn)在管理有何看法和建議？以及你對公司有何承諾？ (8分 ) 五、消防知識考核試題 一、填空（每空 1 分，共 12 分） 我國新的消防法是 年 月 日第 屆全國人民代 22 表大會常務(wù)委員會第 次會議通過，并于 年 月 日施行。 消防工作是 領(lǐng)導(dǎo)，由 負責(zé)。 我國消防工作的方針是 為主， 結(jié)合。 二、問答題（每題 2 分，共 20 分） 我國消防報警電話是多少？ 消防疏散的原則是什么？疏散的方法是怎樣的？ 撲救火災(zāi)的基本原則是什么？ 發(fā)生火災(zāi)你如何報警？ 防火門的作用是什么？ 電器著火如何撲救？ 什么叫火災(zāi)？ 消防工作的特點？ 23 什么叫消防？ 可燃物著火的方式是什么？ 1燃燒必須具備哪幾個條件？ 1滅火的方法有哪幾種？ 1商業(yè)大樓有幾個避難層？避難層的作用是什么？ 三、簡述題（ 8 分） 簡述消防工作在 酒店 經(jīng)營活動中的地位？ 第二節(jié) 培訓(xùn)效果評估 培訓(xùn)效果評估表 課程內(nèi)容： 培訓(xùn)日期： 培訓(xùn)地點： 受培訓(xùn)者姓名： 培訓(xùn)師姓名： 請就下面每一項進行評價，并請在相對應(yīng)的分數(shù)上打 “ √ ” ：2