【正文】 生煙囪效應(yīng)，一旦發(fā)生火災(zāi)，火焰順樓梯如同進(jìn)入一個(gè)抽力巨大的煙囪，并迅速蔓延擴(kuò)大，切斷了大樓的安全疏散通道，危及全樓，被困客人及服務(wù)員無(wú)法逃生。（3）疏散困難，易造成重大傷亡，酒店人員較集中，且多屬暫住客人，對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境、安全疏散設(shè)施不熟悉。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，煙霧迷漫，加之心情緊張，極易迷失方向，擁塞在通道上，造成秩序混亂，給疏散和施救工作帶來(lái)很大困難。因此，往往會(huì)造成重大傷亡。第二章 酒店消防及安全設(shè)施介紹酒店安全設(shè)施包括哪些？（1）安全疏散設(shè)施：樓兩側(cè)樓梯為安全疏散通道，每層都應(yīng)設(shè)有燈箱式疏散指示標(biāo)志及應(yīng)急照明系統(tǒng)，每間客房門后均應(yīng)設(shè)有樓層平面圖（走火圖），用紅色標(biāo)明所在房間位置。（2）防火門：由樓道進(jìn)入樓梯井的兩扇門為防火門，且向疏散方向開(kāi)啟，客人疏散完畢應(yīng)立即關(guān)閉防火門。酒店消防設(shè)施有哪些？（1）煙感報(bào)警器：酒店各個(gè)區(qū)域均裝有煙感報(bào)警顯示器，如果房間起火或有大量濃煙時(shí)，便通過(guò)煙感報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)給監(jiān)控室，同時(shí)樓層煙感報(bào)警顯示器也會(huì)發(fā)出報(bào)警信號(hào)，監(jiān)控室和服務(wù)人員迅速聯(lián)系即可了解是哪一個(gè)房間發(fā)生火警。（2）動(dòng)噴淋系統(tǒng)：酒店客房、餐廳、會(huì)議室、大堂、娛樂(lè)場(chǎng)所、走廊區(qū)域均裝有自動(dòng)噴淋頭，一旦起火，淋頭受熱至68攝氏度時(shí)便會(huì)自動(dòng)爆裂，水就會(huì)噴射出來(lái)，每個(gè)噴頭噴水面積約為1平方米，任何人不得隨意擰動(dòng)或燒烤噴淋頭。（3）消火栓：酒店每層設(shè)有3個(gè)消火栓，內(nèi)有水帶一盤、水槍一支、火災(zāi)防毒防煙自救面具兩個(gè)，客房門后附酒店消防設(shè)施示意圖中注明具體位置。（4）干粉滅火器；（5）二氧化碳滅火器；（6）手動(dòng)按鈕（消火栓按鈕）報(bào)警器。第三章 消防知識(shí)消防基礎(chǔ)知識(shí)：（1）酒店實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”逐級(jí)防火責(zé)任制度，保安部負(fù)責(zé)日常消防工作。消防工作貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。“預(yù)防為主”就是要把預(yù)防工作放在首位，從根本上避免和減少火災(zāi)的發(fā)生：“防消結(jié)合”是指在做好防火工作的同時(shí)，必須積極主動(dòng)地從人力、物力、技術(shù)等方面做好滅火準(zhǔn)備，一旦發(fā)生火災(zāi)，能有效予以撲滅，最大限度減少火災(zāi)的損失。（2）酒店員工必須懂得并做到防火工作的“四懂四會(huì)”“四懂”即懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂防火措施，懂滅火方法，懂如何疏散客人；“四會(huì)”即會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材，會(huì)撲滅初期火災(zāi)，會(huì)逃生。撲滅初期火災(zāi)的基本方法：（1）冷卻滅火法：是撲救火災(zāi)的一種常用方法，對(duì)于房屋、家俱、木柴、紙張等火災(zāi)，可用水冷卻滅火。低溫狀態(tài)的二氧化碳也具有較好的滅火效果，在火場(chǎng)上冷卻滅火法可以用來(lái)直接撲滅火災(zāi)，也可冷卻尚未燃燒的物質(zhì)，防止其達(dá)到燃點(diǎn)而著火，或者用來(lái)冷卻生產(chǎn)裝置或容器等，以防它們受熱后變形或爆炸。（2）隔離滅火法：在火場(chǎng)上運(yùn)用隔離法的措施很多，例如：將火源附近的可燃物、易燃物或助燃物質(zhì)從燃燒區(qū)轉(zhuǎn)移到安全地帶，關(guān)閉閥門，阻止可燃?xì)怏w、液體流入燃燒區(qū)，拆除與火源相連的易燃物、建筑等，造成阻止火勢(shì)蔓延的空間地帶。（3）窒息滅火法：隔絕空氣，使可燃物無(wú)法獲得氧氣而停止燃燒。（4）抑制滅火法：就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)，將有抑制作用的滅火劑如干粉噴射到燃燒區(qū)內(nèi)燃燒物質(zhì)上，參加到反應(yīng)過(guò)程中去燃燒中止，從而達(dá)到滅火目的，同時(shí)采取必要的冷卻降溫措施，以免產(chǎn)生復(fù)燃。報(bào)火警電話：火 警：119 急 救：120 酒店火警電話：監(jiān)控中心 8119 保安部 8110工程部電工房 3333 總 機(jī) 3398接到火警電話的處理：（1）當(dāng)班的保安人員或管理者接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒冷靜的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。（2）及時(shí)把火警現(xiàn)場(chǎng)附近所有的門和窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉，切不可使用電梯，從防火樓梯上下。（3）根據(jù)引起火災(zāi)的根源和火情的大小，一方面考慮滅火措施，利用就近的滅火器材和方式組織人員滅火；火情嚴(yán)重時(shí)抑制火焰漫延的同時(shí)以疏散客人和無(wú)關(guān)員工為主，采取科學(xué)的滅火方法立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。（4）根據(jù)火情和人員分布情況及時(shí)通知酒店工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等部門，并及時(shí)報(bào)火警，使消防人員快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將因發(fā)生火災(zāi)而帶來(lái)的損失降到最低程度。（5）及時(shí)通過(guò)酒店總經(jīng)理及股東等商議對(duì)策?；鹁幚沓绦虬l(fā)現(xiàn)時(shí)要保持鎮(zhèn)靜——撥打8119通知監(jiān)控——報(bào)告詳細(xì)情況（火災(zāi)的大小、物質(zhì)、地點(diǎn)等）——報(bào)警人的姓名、發(fā)生火災(zāi)的樓層及其它相關(guān)事宜——關(guān)閉門窗和電閘，防止空氣對(duì)流（不要使用電梯，任何人上下都走樓梯）——正確使用消防器材——指示出口方向，疏散人群。第七篇 職業(yè)道德及服務(wù)人員從業(yè)基本知識(shí)酒店的職業(yè)道德：指從事酒店職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。在這里，先給大家講個(gè)故事，是一個(gè)關(guān)于選擇的故事：猶太人的選擇：有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長(zhǎng)給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。美國(guó)人愛(ài)抽雪茄，要了三箱雪茄。法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的電話。三年過(guò)后，第一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來(lái)他忘了要火了。接著出來(lái)的是法國(guó)人。只見(jiàn)他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)：“這三年來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增長(zhǎng)了200%，為了表示感謝，我送你一輛勞斯萊斯！”這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢(shì)，從而更好的創(chuàng)造自己的將來(lái)。選擇海外?，F(xiàn)在對(duì)于大家來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在也不能確定對(duì)錯(cuò)與否，是否符合自己職業(yè)發(fā)展，但大家要“擇其所愛(ài)，愛(ài)其所擇”，既然選擇了服務(wù)業(yè)，就要尊重和熱愛(ài)她！了解酒店行業(yè)的特點(diǎn)？（1）酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)。（2）酒店是與人近距離打交道的行業(yè)與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。以被服務(wù)的客人為尊，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。酒店服務(wù)知識(shí)的含義？酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性服務(wù)的內(nèi)容和滿足感。一般理解為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)”，超常服務(wù)也就是我們常說(shuō)的個(gè)性化服務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)一般可以使客人感到滿意，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)客人有超乎常規(guī)的表現(xiàn)，從而讓客人在滿意的基礎(chǔ)萌發(fā)出感激以至難忘的美好感覺(jué)及記憶等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成？（1）環(huán)境的幽雅 （2）服務(wù)設(shè)施完善 （3）服務(wù)項(xiàng)目齊全（4）服務(wù)效率快捷 （5）安全保障可靠 （6）員工儀態(tài)高雅端莊客人對(duì)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求？（1）希望進(jìn)入酒店，第一感覺(jué)舒適暢快（2）辦理各類手續(xù)程序簡(jiǎn)捷，手法輕快（3）物有所值、物美價(jià)宜（4）服務(wù)謙讓照顧（5）安全衛(wèi)生從業(yè)能力要求及具備的從業(yè)心理（1）酒店員工從業(yè)能力要求？①駕馭自如的語(yǔ)言能力②牢牢吸引客人的交際能力③敏銳的觀察能力④深刻的記憶能力⑤靈活機(jī)智的應(yīng)變能力（2）酒店員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理？A、態(tài)度：有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來(lái)沒(méi)干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺(jué)，讓客人感覺(jué)到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。B、意志：意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：① 恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。② 耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。③ 自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)須外來(lái)監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺(jué)、自主地將工作做得井井有條。④ 自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、權(quán)利者和義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的大局觀念和自控意識(shí)。C、情感作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)常保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧。則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。酒店員工正確的從業(yè)觀念包括哪些內(nèi)容？（1）大局觀念：每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。（2）主任翁觀念：要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象做出突出的貢獻(xiàn)。（3）商品觀念：產(chǎn)品必須符合客人的需求。酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。（4）市場(chǎng)觀念：不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店將無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。酒店員工如果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。（5）質(zhì)量觀念：酒店產(chǎn)品既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。此外酒店服務(wù)產(chǎn)品同時(shí)具有整體性，它是由一個(gè)一個(gè)連續(xù)性的服務(wù)環(huán)節(jié)組成產(chǎn)品的質(zhì)量，其中某一個(gè)環(huán)節(jié) 問(wèn)題，帶來(lái)的是整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的毀損。（6）效益觀念：花出去就是成本，省下來(lái)就是效益，所以每一位員工都應(yīng)樹(shù)立在不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量的前提下節(jié)約控制物資和水電等成本支出?；痉?wù)常識(shí)（1）“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。（2）“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急噪的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。（3）“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。（4）“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。（5）“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。（6）“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。（7）“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)、征求用語(yǔ)、致謙用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、尊稱用語(yǔ)、道別用語(yǔ)。（8）“四種服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)?；痉?wù)用語(yǔ)① 客人來(lái)到酒店時(shí)，迎賓人員表示歡迎說(shuō)：“歡迎”、“歡迎您”、“您好”。② 客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，表示感謝要說(shuō)：“謝謝”、“謝謝您”。③ 不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，表示歉意要說(shuō)：“請(qǐng)您稍候”、“對(duì)不起，馬上就好”。④ 因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，表示歉意說(shuō)：“對(duì)不起”、“非常抱歉，請(qǐng)?jiān)彙?。?對(duì)等候的客人，表示歉意時(shí)說(shuō)：“讓您久等了”。⑥ 客人離店時(shí)，表示熱情說(shuō)：“再見(jiàn)”、“請(qǐng)您慢走”、“歡迎您再次光臨本店”。服務(wù)中注意事項(xiàng)（1）服務(wù)員切忌有客人在場(chǎng)時(shí)，與其他員工談?wù)撃晨腿嘶蜃h論任何與工作無(wú)關(guān)的事情。（2）在客人面前不去譏笑、談?wù)撚嘘P(guān)同行酒店的丑聞。（3）當(dāng)客人對(duì)酒店服務(wù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，不能表現(xiàn)出得意或說(shuō)大話吹捧自己，而應(yīng)以謙虛的態(tài)度感謝對(duì)方，并請(qǐng)客人多提寶貴意見(jiàn)，以求做得更好。（4）當(dāng)客人指出我酒店的缺點(diǎn)和不足時(shí)，要以誠(chéng)懇的態(tài)度認(rèn)同客人的行為，表示感謝并接受，如果是客人誤解則應(yīng)在感謝之后，作委婉含蓄的解釋。（5）管理者當(dāng)著客人的面對(duì)犯錯(cuò)誤的員工應(yīng)簡(jiǎn)明扼要制止錯(cuò)誤的繼續(xù)發(fā)生，必要時(shí)為維護(hù)客人的臉面可以對(duì)員工做簡(jiǎn)單有力的批評(píng)教育，但不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)員工所犯的錯(cuò)誤并當(dāng)面做出對(duì)員工的處罰，應(yīng)保護(hù)員工在客人面前的自尊，以及維護(hù)酒店的聲譽(yù)。離開(kāi)客人后再做詳細(xì)的指導(dǎo)或處罰。（6）我們是紳士、淑女，我們?cè)跒榧澥亢褪缗?wù)。在我們酒店任何人任何事都要以服務(wù)好客人為中心，讓客人滿意的關(guān)鍵是站在客人的角度上理解客人各方面的需求。1樹(shù)立客人至上的理念（1）客人與酒店員工的關(guān)系A(chǔ)選擇與被選擇關(guān)系 B客人與主人關(guān)系C服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 D朋友關(guān)系（2）員工對(duì)待客人的意識(shí)A客人就是上帝 B客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（3）酒店服務(wù)客人的幾個(gè)方程式A、每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1=100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)和酒店整體的服務(wù)水平。B、酒店整體形象=一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即1001=0這一方程式的