【正文】 可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。 所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。 如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。 嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。如遺失鑰匙，須賠人民幣 10 元。 （ 九 ） 、酒店安全。 *嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。 *廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。只有 遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能是復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。 第一 節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間和內(nèi)容 本酒店的新員工入職的制藥目的是潛移默化的使公司的新員工接受本酒店的服務(wù)意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、成本和效益意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、個(gè)人發(fā)展意識(shí)以及相互尊重的意識(shí)。 第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。 第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。我們的自我感知能力越強(qiáng)，選擇余地和自由就越多。不是每個(gè)人生來都有激勵(lì)他人的能力。培訓(xùn)師必須是樂于助人的、有辦法的、并且能充分地表達(dá)自己的想法。 溝通的能力。 培訓(xùn)意味著行動(dòng)。培訓(xùn)是與發(fā)展、成長(zhǎng)和變化相關(guān)的，培訓(xùn)師顯示出的獻(xiàn)身精神和毅力，以及關(guān)注于目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的控制力，將最終帶來其所期望的持久的行為變化。 培訓(xùn)師應(yīng)該收集被培訓(xùn)者的有關(guān)資料，以便決定他們的特定需求。為了提高在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成功的可能性，未來的培訓(xùn)師應(yīng)該檢測(cè)自身的這些素質(zhì)，找出自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 入職培訓(xùn)考核不合格的員工，視情況予以一次補(bǔ)考 機(jī)會(huì)或不予錄用。 客房部 人員要準(zhǔn)時(shí)上班，備好上班所需要的 _____、 ______、______、 ______、等服務(wù)用品。 消防工作是 領(lǐng)導(dǎo)，由 負(fù)責(zé)。 20 二、選擇題 (在正確答案上打 “√ ”共 10 分 ) 隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身 體靠 (①左邊②右邊③向后 )退一步，左腿退后 (①半步②大半步 ③一步 )右手五指并攏示意客人走的方向笑著說：“您先請(qǐng) ”! 在餐廳服務(wù)時(shí) ，應(yīng) (①站著 ②半跪式 ③蹲式 ④全跪式 )為客人服務(wù)時(shí)（①先男后女 ②先主后賓 ③先女后男） 營(yíng)業(yè)中入房應(yīng)敲門進(jìn)入 (①一輕兩重 ②一重兩輕 ) 飲用白蘭地斟倒分量 (① 1/2 杯 ② 1/3 杯 ③ ④ 1P) 飲用熱鮮奶用 (①高杯 ②咖啡杯 ③洛杯 ④果汁杯 ) 客人點(diǎn)用“鹽焗鳳爪”應(yīng)跟 (①叉 ② 果簽 ③筷子 ④辣椒 醬 ) 當(dāng)客人點(diǎn)用的洋酒拿到工作臺(tái)上時(shí)，首先給客人 (①開酒 ②調(diào)酒 ③驗(yàn)酒 ④品酒 ) 洋酒“芝華士 12 年”屬于 (①美國(guó)威士忌 ②加拿大威士忌 ③愛爾蘭威士忌 ④蘇格蘭威士忌 ) 三、判斷題 (每題 1 分，共 10 分，對(duì)的打“√”錯(cuò)的打“ X” ) 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“在損壞公司利益的情況下 ( ) 在服務(wù)過程中，應(yīng)做到走路輕，說話輕，音樂輕 ( ) 微笑服務(wù)要從眼神中表現(xiàn)出來。 本酒店 的營(yíng)業(yè)時(shí)間為 ____點(diǎn)到 _____點(diǎn)。 凡酒店新進(jìn)員工參加入職培訓(xùn)后，必須參加人力資源部組織的筆試考核，考核成績(jī)存入員工個(gè)人檔案，作為今后轉(zhuǎn)正、定級(jí)的依據(jù)。 培訓(xùn)師不僅出售無形產(chǎn)品，他 們同時(shí)還在推銷自己。一些人也許不適合學(xué)習(xí)和改變，所以培訓(xùn)師對(duì)他們也許不是最有效的方式。培訓(xùn)師相信人們有足夠的智慧、創(chuàng)造力和動(dòng)力發(fā)展以取得成功、但是他們需要幫助來達(dá)到目的。培訓(xùn)師要能夠?qū)Ρ慌嘤?xùn)者移情，表現(xiàn)出對(duì)他的世界觀、價(jià)值觀、恐懼和夢(mèng)想的贊同和理解。 17 與有固定的課程安排的培訓(xùn)師不同，培訓(xùn)的日程表是靈活的。不愿意冒失敗危險(xiǎn)的企業(yè)培訓(xùn)師和被培訓(xùn)者會(huì)停滯不前。培訓(xùn)師能夠意識(shí)到被培訓(xùn)者的發(fā)展需要并激勵(lì)他們認(rèn)同自己的情感和價(jià)值觀，為獲得和實(shí)現(xiàn)他們的 最高目標(biāo)而努力。 培訓(xùn)師：人力資源部培訓(xùn)師、客房部培訓(xùn)師（優(yōu)秀老員工）、外聘培訓(xùn)師 16 第五 章 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 第一節(jié) 制度保障 制度保障：包括《員工守則》 、考勤管理制度、勞動(dòng)合同管理制度、勞動(dòng)爭(zhēng)議管理制度、勞動(dòng)力調(diào)配管理制度、勞動(dòng)定員管理制度、工資管理制度等。 第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、 地毯的保養(yǎng)工作。 第三天 培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲 15 門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。 甲類失職 上班遲到； 不使用指定的職工通道； 儀表不整潔； 13 A 留長(zhǎng)發(fā)； B 手臟 ； C 站立姿勢(shì)不正； D 手插口袋； E 衣袖、褲腳卷起； F 不符合儀表儀容規(guī)定； 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩； 不遵守打電話的規(guī)定； 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外； 培訓(xùn)課曠課； 違反員工餐廳規(guī)定； 工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）； 上班做私事，看書報(bào)和雜志； 1 不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店； 1 上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所； 1 穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）； 1 將酒店文具用于私人之事； 1 在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作； 1 在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情； 1 違反更衣室規(guī)定。主要包括：個(gè)人外表、個(gè)人衛(wèi)生、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止 。②推廣酒店產(chǎn)品）、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好本職工作。 *任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。 （ 2）和正在用餐客人談話，表示歉意。 員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。 （ 七 ） 、員工衣柜： 員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。 （ 六 ）、 出勤。 工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。 員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。 熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。 主要包括以下四個(gè)方面： 一、 企業(yè)概況 珊湖海精品連鎖灑店 作為 一家新的連鎖灑店、最為豪華，同時(shí)又是規(guī)模最大的三 星級(jí)商務(wù)酒店， 是由 海南逸品實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 的旗下子公司 ，我們酒店一直以來把致力于為全世界客人提供最佳服務(wù)作為企業(yè)的根本目標(biāo)。 主要從以下幾個(gè)方面展開： 工作的復(fù)雜程度； 工作的飽和程度； 工作內(nèi)容和形式的變化。 7 表 圖 珊湖海精品連 鎖灑店 組織結(jié)構(gòu)圖 組織特征分析主要包括組織的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、文化、信息傳播情況的了解。 因此培訓(xùn)需求的組織分析涉及影響培訓(xùn)計(jì)劃的有關(guān)組織的各個(gè)方面，包括對(duì)組織目標(biāo)的檢驗(yàn)、組織資源的評(píng)估、組織特征的分析以及環(huán)境影響作用的分析等方面。然而，酒店猶豫過分強(qiáng)調(diào)新員工迅速投入獨(dú)立作業(yè)，常常是培訓(xùn)部門給予將其分配給各部門，造成對(duì)部門現(xiàn)場(chǎng)崗位培訓(xùn)的依賴性傾向，也促使了崗位培訓(xùn)的無計(jì)劃的現(xiàn)象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領(lǐng)會(huì)，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn) 6 的作用。酒店員工培訓(xùn)被動(dòng)參與的較多，主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的較少，真正渴望學(xué)到知識(shí)的人很少，由于缺乏合理科學(xué)的評(píng)估考核體系，酒店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，因此酒店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。讓新