【正文】 電話營銷中的平均成交率約為10％，即電話溝通10位客戶中就會有9位說“不”，成交的成功率比較小。作為電話營銷人員，首先需要接受電話營銷成交率較小的這一事實，在此基礎上，保持心態(tài)的平衡，才能夠卓有成效地把握住僅剩10％的成功機會。也就是說電話銷售人員首先要有這樣的心理準備：不要害怕客戶的拒絕。一般來說成功的電話營銷推介中有3~5處時機可以使銷售代表達成交易，即使客戶說“不”，只要把握好時機，也可以獲得更多的信息以便將來成交。那么怎樣才能增加成交的機會呢？ 增加成交機會需要銷售代表在推介的過程中努力地傾聽，做到以下三條：捕捉和識別客戶準備成交的信號；把握好成交的適當時機；同時運用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。購買信號是指客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舫３２粫苯诱f出其產(chǎn)生的購買欲望，而是通過不自覺地表露態(tài)度和潛在想法，情不自禁地發(fā)出一定的購買信號。購買信號由于電話營銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？俗話說“說話聽聲，鑼鼓聽音”，在電話推介的過程中，因為看不到對方的臉，所以，要特別注意傾聽，從聲音中設法捕捉客戶的購買信號。如果識別不出客戶的購買信號，就會白白喪失成交的機會。舉例銷售代表小李通過電話向客戶推介傳真機，客戶發(fā)出了購買的信號，而銷售代表未能及時地識別客戶的購買信號，沒有及時地詢問客戶的購買意向。 小李：您好，我是小李，您個人需要一臺傳真機在家使用，是嗎？ 客戶：是的。 小李：我為您介紹這款S100型，它可以自動進紙，自動出紙，同時具有來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移的功能，除了簡單的…… 客戶：噢！ 客戶：它可以進行無紙接收嗎？ 小李：是的，這一機型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。 客戶：聽起來還不錯，那價格是多少？ 小李：1580元，我們的價格很合理。 客戶：你們產(chǎn)品的售后服務怎樣？ 小李：我們的售后服務非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問題一月之內(nèi)可以包換,一年內(nèi)包修。同時，在全國22個大中城市都有我們的售后服務處，您可以放心地購買。 客戶：支付方式是怎樣的？ 小李: 我們共有兩種支付方式：①你可以直接把款付到我們的賬戶上；②可以通過郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。 客戶：（沉默） 小李：我們的產(chǎn)品，不論從質(zhì)量還是從價格上來說，目前在市場上都極有優(yōu)勢。 客戶：可是我認為你們產(chǎn)品的價格還是有些偏高。1 購買信號一：詢問產(chǎn)品的細節(jié)客戶詢問該傳真機能否進行無紙接受的細節(jié)，實際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品的細節(jié)的。2 購買信號二：詢問價格 客戶詢問該傳真機的價格，實際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品價格的。3 購買信號三：詢問售后服務客戶詢問該傳真機的售后服務細節(jié)，實際上他已第三次發(fā)出購買的信號?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時，才會關(guān)心產(chǎn)品的售后服務。4 購買信號四：詢問付款的細節(jié)當客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時，說明他很可能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特別加以注意。而當客戶詢問交貨期、售后服務等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應地越大學會傾聽 上例中，小李沒能及時察覺到客戶的購買信號的原因在于：忽視了一個打電話的重要技巧——傾聽。電話營銷人員的傾聽并不是簡單地聽，而是要全神貫注耐心地傾聽，這是進行電話銷售的關(guān)鍵。其實，在一般人的電話溝通中，如果想要增進融洽，也需要耐心傾聽并給予關(guān)注。傾聽的技巧很多，大致包括七種：1 技巧一：充滿耐心電話營銷人員應充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請原諒，……”之類的開頭語提出異議。2 技巧二:善用停頓的技巧營銷人員可以停頓一下再回答客戶的問題。通過停頓，營銷人員可以把握交談的進展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。另外，通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。3 技巧三：運用插入語 運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。在與客戶交談中，運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進行了及時的反饋，這樣才能更好地進行交流。4 技巧四：不要臆測客戶的談話打電話時，電話營銷人員不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因為即便在一般的人際交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠的基礎上。5 技巧五：聽其詞，會其意聽其詞，會其意。電話營銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽懂客戶的話。在實際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語言表達的基礎上。因此作為電話營銷人員，在無法依據(jù)對方非語言表達的情況下，就更要將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上。6 技巧六：不要匆忙地下結(jié)論電話營銷人員應切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結(jié)論。7 技巧七：提 問營銷人員要向客戶及時地進行提問。營銷人員及時提出有意義的可以隨時回答的問題后，能更好地增進客戶對產(chǎn)品的認識。電話營銷人員掌握了以上七種傾聽的技巧后，不僅會卓有成效地大大提高“聽”的技巧，而且會從耐心地傾聽客戶的談話中得到更多真正有用的信息，會“聽”得更好。把握成交的適當時機 過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機。那么，電話營銷人員需要怎樣做，才能有成效地把握成交的時機呢？首先，讓我們來看看叮叮的釣魚心得吧！1 機不可失，失不再來電話營銷的原理與釣魚相同，只有把握好時機，才能成功地獲得訂單。電話營銷人員要在成交時把握好時機。因為沒有主動地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機會，比因其他任何原因所失去的銷售機會都要多。電話營銷人員應切記： “機不可失，失不再來。”2 沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山粰C會那么什么時間才是成交的最好時機呢？當客戶對產(chǎn)品有興趣之時，銷售代表只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號，就可隨時進一步地提出成交要求。無所謂什么時機是最好的，也就是說，沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山粰C會?？蛻舢a(chǎn)生購買意圖時就是適當?shù)某山粰C會，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購買意圖，就要立即嘗試著進行成交，迅速地誘導顧客做出購買決定，隨時成交，不要猶豫不定。3 推銷失敗的原因198。 不要訂單若電話營銷人員即使在適當?shù)臅r機也沒有及時地提出成交的要求，就像瞄準目標卻沒有扣動扳機一樣，不可能達到成交訂單的目的。據(jù)統(tǒng)計，有70％的銷售代表正是因為未能及時提出成交的要求，從而失去了難得的成交機會。沒有要求就絕對不會成交。電話營銷人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕為正常。銷售員只有學會接受拒絕，才能最終與客戶達成交易，取得推銷的成功。198。 要求客戶下訂單遲遲不決營銷人員要求客戶下訂單時遲遲不決也會造成推銷的失敗。成交本身應該是一個高潮，就像看一部電影，導演總是花費很多心血去設計情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結(jié)尾處能成功地達到一個高潮。 自檢請你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問題。 博士：喂！你好。 小李：博士！您好，我是小李。請問我的傳真機為什么推銷不出去呢？ 博士：你推介產(chǎn)品時只顧著回答客戶提出的問題，而根本沒有提及成交的話題。 小李：（點頭）噢！ 博士：你為什么不向客戶提出成交的事情呢？這樣你就很被動啊! 小李：如果我現(xiàn)在提出成交被客戶拒絕的話，不就破壞了這種洽談的氣氛了嗎？再說，客戶如果想要的話，他會主動地提出來的。 還要由我說出來嗎？博士：哈哈！這就錯了。據(jù)調(diào)查，很多銷售員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德?麥克考芬說過這樣的話：推銷員失敗的主要原因是不要訂單。1．請分析小李失敗的原因。2．作為電話營銷人員，你有過不提及下訂單或遲遲不決下訂單，從而失去成交機會的經(jīng)歷嗎？從經(jīng)驗中你有什么收獲？掌握有效成交的技巧 別了客戶的購買信號之后，營銷人員就要不失時機地運用技巧來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。1 直接成交 直接成交是一種直截了當?shù)某山环绞?。漫畫中的小李所運用的成交方法就是直接成交法。直接成交法的優(yōu)點是直截了當。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果營銷人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交。自檢 請你閱讀以下漫話，并回答相關(guān)的問題。上面兩組漫畫的說話方式，哪一種更容易讓客戶接受？2 假設成交有效成交的第二種技巧是假設成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。這種方法就叫做假設成交。它的優(yōu)點是：可以解除客戶左右不定的負擔，對攻擊性不強的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強的客戶可能就不太奏效。3 刺激成交在推介的過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，等到時機成熟時才向客戶表明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法叫做刺激成交。盡管營銷人員可以采用多種技巧與客戶進行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。這是因為客戶是千差萬別的，不一定每位客戶都會發(fā)出清晰的購買信號。營銷人員只要能真正識別客戶的購買信號，把握好成交的時機，運用恰當?shù)某山患记桑晒Φ臋C會將會大大增加。自檢 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。（1）在實際的電話營銷中，你通常采用直接成交、假設成交還是刺激成交？ □直接成交 □假設成交 □刺激成交（2）這三種成交方式在你具體的營銷情景中，其各自的效率究竟有什么不同？（3）通過學習，你認為自己更應多多應用哪種成交方式呢40 / 40