【正文】 良好的工作環(huán)境而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對公司的看法。在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。第2輯 秘密武器——電話銷售的基本技巧第2輯 秘密武器——電話銷售的基本技巧十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣1但是，接聽得太快也不妥當(dāng)。 好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。 好習(xí)慣三：微笑著說話獲得客戶認(rèn)可的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說話，因?yàn)殡娫拏鬟f的不僅僅是聲音。自檢 經(jīng)?！醭A(yù)約之外，一般打電話時(shí)，不能確認(rèn)對方當(dāng)時(shí)處于什么狀態(tài)，是否方便接聽電話。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白。那么要怎么做才能獲得客戶的認(rèn)可呢？當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。如果真需要客戶等待，電話營銷人員需要明確地告訴對方準(zhǔn)確的等待時(shí)間。6 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么電話溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。 好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾沒有比一個(gè)人信守承諾更值得讓人尊敬。請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。這正如戴爾?卡耐基的名言：“你不可能有第二次機(jī)會(huì)來建立你的第一印象。 管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進(jìn)行溝通時(shí)，浪費(fèi)的時(shí)間也很多，在一小時(shí)內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想像的要少。如果沒有準(zhǔn)備好備忘錄和筆，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫：從漫畫中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴(yán)重的是會(huì)給客戶留下很差的印象。用：隨時(shí)在備忘錄上做記錄，記下客戶重點(diǎn)要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號以及其他的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。記下交談中所有的必要信息，包括認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話內(nèi)容的要點(diǎn)，記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)。54這樣，需要回電話的人就容易聯(lián)絡(luò)到銷售人員。為了能徹底避免這種情況，銷售人員需要給自己設(shè)計(jì)一個(gè)好的開場白，這樣才不至于被客戶掛掉電話。2推銷技巧。 李小米：總經(jīng)理辦的人對我說，您是負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一 定關(guān)心培訓(xùn)的事。 推介的內(nèi)容如果營銷人員不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù)。李小米被調(diào)到集團(tuán)公司建材部擔(dān)任銷售主管，主營新式的節(jié)能馬桶的銷售業(yè)務(wù)。 李小米：那使用后住戶覺得怎么樣呢？不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個(gè)程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。 萬金貴：（很輕松,馬上說出）當(dāng)然是又方便又省水嘍。李小米：這種方法最適合于現(xiàn)代家庭使用，特別符合現(xiàn)代人追求生活 萬金貴：這種產(chǎn)品市場上有嗎？所以， 省電三分之一。 萬金貴：上午會(huì)議內(nèi)容比較集中，下午比較好一些吧。實(shí)際上，第一次提到時(shí)間時(shí)要非常精確，“周二還是周三……”后來再提及的時(shí)間只需有個(gè)大致的范圍就可以了，就像“上午或下午”。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購買時(shí)間的劃分；商品的異議包括商品的價(jià)格、性能和服務(wù)等各方面的異議。 客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會(huì)客戶異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是：客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。請你閱讀以下漫畫，并根據(jù)自己的工作實(shí)踐回答相關(guān)問題。 對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。采用借力打力的方法時(shí)，注意要盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。 第五招：巧問為什么“巧問為什么”這一招用起來很簡單，就是當(dāng)客戶拒絕購買時(shí)，一定要多問幾個(gè)為什么。第5輯 我為訂單狂——有效成交的技巧第5輯 我為訂單狂——有效成交的技巧識(shí)別客戶的購買信號 作為電話營銷人員，首先需要接受電話營銷成交率較小的這一事實(shí)，在此基礎(chǔ)上，保持心態(tài)的平衡，才能夠卓有成效地把握住僅剩10％的成功機(jī)會(huì)。如果識(shí)別不出客戶的購買信號，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在全國22個(gè)大中城市都有我們的售后服務(wù)處，您可以放心地購買。 購買信號一：詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問該傳真機(jī)能否進(jìn)行無紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號。電話營銷人員的傾聽并不是簡單地聽，而是要全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵。 問營銷人員要向客戶及時(shí)地進(jìn)行提問。那么，電話營銷人員需要怎樣做，才能有成效地把握成交的時(shí)機(jī)呢？首先，讓我們來看看叮叮的釣魚心得吧！2 要求客戶下訂單遲遲不決營銷人員要求客戶下訂單時(shí)遲遲不決也會(huì)造成推銷的失敗。美國施樂公司前董事長波德?麥克考芬說過這樣的話：推銷員失敗的主要原因是不要訂單。實(shí)際上，如果營銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。2但如果遇見了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。這是因?yàn)榭蛻羰乔Р钊f別的，不一定每位客戶都會(huì)發(fā)出清晰的購買信號。（1）在實(shí)際的電話營銷中，你通常采用直接成交、假設(shè)成交還是刺激成交？ □直接成交自檢 刺激成交在推介的過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶表明。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。 直接成交 直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞健?博士：喂！你好。請你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問題。沒有要求就絕對不會(huì)成交。機(jī)會(huì)。電話營銷人員要在成交時(shí)把握好時(shí)機(jī)。 技巧五：聽其詞，會(huì)其意聽其詞，會(huì)其意。4通過停頓，營銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。2 客戶：可是我認(rèn)為你們產(chǎn)品的價(jià)格還是有些偏高。 小李：1580元，我們的價(jià)格很合理。 客戶：它可以進(jìn)行無紙接收嗎？ 客戶：是的。購買信號是指客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖。 交是銷售代表的根本目的，如果不能達(dá)成交易，那么整個(gè)銷售活動(dòng)也就是失敗的。自檢無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。而對于您這樣壽命比較長的人來 第二招：化整為零日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價(jià)格異議的一招。2．你是如何克服這種感覺的呢？有什么收獲？處理客戶異議的六種方法因此，永遠(yuǎn)不要與客戶爭論誰對誰錯(cuò)，沒有人會(huì)在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。 正確對待客戶的異議很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。1營銷人員如果再問“您的公司在哪個(gè)位置……”的問題，就屬于拖泥帶水，因?yàn)檠远啾厥?。通過分析上面的例子可以看出，李小米和準(zhǔn)客戶萬金貴約定時(shí)間時(shí)采用了直接建議的方式，而且有效地避免了對方產(chǎn)生壓力感。 萬金貴：OK?？蓪?shí)在是抽不出時(shí)間呀!李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一點(diǎn)兒時(shí)間呢？ 請您指點(diǎn)，以使TUTU產(chǎn)品更好地服務(wù)住戶，您看怎么樣？ 萬金貴：你能不能先寄一些資料過來？我們先研究一下。依照電話銷售的進(jìn)程，電話營銷人員接下來的工作就要和準(zhǔn)客戶約定下次的“約會(huì)”，這是與客戶達(dá)成交易的重要約見。提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式，會(huì)有助于減少銷售人員的緊張心理，從而營造好的氛圍進(jìn)行推介。 建筑公司也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋的效果很好。 萬金貴：你的這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來的，可靠嗎？ 桶。 能、省水的目的。那么，推介過程中，可以向客戶詢問哪些問題呢？電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，可以向客戶提出以下問題：營銷人員向客戶提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶。好東西嘛，價(jià)錢總要貴一點(diǎn)兒， 一分錢一分貨嘛。萬金貴：（稍有興趣地）什么方法？李小米：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻(xiàn)更是讓人欽佩。 產(chǎn)品推介的內(nèi)容果電話營銷人員對成交沒有把握，就不要在電話中直接推銷產(chǎn)品，以免第一次通電話就遭到準(zhǔn)客戶的拒絕。 何不干：哦？李小米：既不影響工作，又能讓員工通過培訓(xùn)，使工作能力獲得提高，成本非常低。何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特公司營銷中心的銷售主管。此外，張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，而更像是在菜市場上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢必會(huì)引起客戶的不愉快。 開場白的三個(gè)步驟電話推介的開場白含有三個(gè)步驟：①營銷人員要鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象；②營銷人員要采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，營銷人員需要認(rèn)真地詢問客戶的需求。叮叮的問題不在于他和林先生總是在對方不在的時(shí)候打電話。 要點(diǎn)二：接電話的姿勢要正確有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)1 要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息你是否有記錄交談要點(diǎn)的習(xí)慣？也許你會(huì)認(rèn)為：“我的記性很好，沒有必要記錄。2有效地接聽電話包括以下六個(gè)要點(diǎn)：有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn) 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫挏贤ㄍ戤?，在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說聲再見后，營銷人員要做什么呢？ 除了對客戶抽出寶貴的時(shí)間進(jìn)行交談表示感謝外，在掛斷電話時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，即讓對方先掛斷電話。 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫捲谕ㄔ捴?，由于信號不好或其他原因，電話常常?huì)被切斷。但是，因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。這種情形下，只有確定對方確實(shí)還在聽后，才能放心地繼續(xù)溝通。尊重客戶以及尊重客戶的時(shí)間，才能更好地博得客戶的好感。因此，明智的做法是實(shí)話實(shí)說，或者回