【正文】 提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。銀行業(yè)服務(wù)營銷分析——現(xiàn)狀及問題 　　掃描幾個服務(wù)現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀： 　　●客戶希望一米線內(nèi)沒有人，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時候，別的客戶不但可以看見他在數(shù)錢，甚至就連輸入密碼都可以看見； 　　●客戶希望銀行能夠成為他們的理財顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關(guān)心的是怎么向客戶推銷我們的產(chǎn)品； 　　●客戶希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表，以最新的技術(shù)為客戶服務(wù)，可我們不是設(shè)備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等； 　　…… 　　如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會嗎？　 　　目前國內(nèi)銀行服務(wù)營銷中存在的第一個問題是用一種方式對待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。 　　銀行服務(wù)營銷存在的第二個問題是服務(wù)實現(xiàn)層次的錯位。如果把銀行的服務(wù)進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級機構(gòu)都制訂了嚴格的服務(wù)規(guī)范，對員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。 　　銀行服務(wù)營銷存在的第三個問題是服務(wù)觀念滯后。我們應(yīng)該把客戶從進入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設(shè)備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。服務(wù)觀念的滯后，嚴重遲滯了銀行業(yè)服務(wù)的提升?！?　　三、改善銀行服務(wù)營銷——策略及方法 　　銀行業(yè)要改善服務(wù)營銷，就必須在充分把握住服務(wù)的本質(zhì)基礎(chǔ)上，制定符合市場需要，符合客戶需要，符合自身發(fā)展要求的服務(wù)策略。 　　——服務(wù)有形展示策略 　　服務(wù)是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來好處，引導(dǎo)客戶對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務(wù)的形象。 　　提高服務(wù)的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務(wù)硬件來體現(xiàn)：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)速度、設(shè)施的人性化以及人員形象等傳達其銀行的服務(wù)特色，傳遞其銀行服務(wù)信息。但尤其不可忽視的是：對最細微的有形線索管理要投入積極的關(guān)注。 　　2．提高服務(wù)的客戶滿意度——服務(wù)滿意策略 　　客戶對銀行的服務(wù)是否滿意，往往集中在服務(wù)過程中的一個或幾個關(guān)鍵時刻。這就需要提供服務(wù)的員工正確地把握每一個關(guān)鍵時刻,讓每一個員工建立起自己的客戶服務(wù)循環(huán)，也就是一張客戶經(jīng)歷服務(wù)的步驟圖，每當(dāng)客戶光顧一次，服務(wù)循環(huán)就運轉(zhuǎn)一次。在服務(wù)過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔的行動構(gòu)成顧客對服務(wù)的一個直接認識，且要形成正面的感覺和判斷?？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來的，我們的服務(wù)如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！ 　　3．實施服務(wù)質(zhì)量控制——服務(wù)質(zhì)量管理策略 　　服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度緊密相關(guān)，客戶是根據(jù)銀行服務(wù)人員的質(zhì)量來判斷服務(wù)質(zhì)量，從而確定自己是否滿意。推行服務(wù)質(zhì)量管理，我們可以適當(dāng)引進制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，時間與動作研究，標(biāo)準(zhǔn)化，裝配線作業(yè)原則等改善服務(wù)質(zhì)量。也可以聘請相關(guān)組織，從局部開始對服務(wù)進行ISO9000質(zhì)量管理體系認證，借助外力形成我行服務(wù)的質(zhì)量管理體系。 　　4.　做好服務(wù)流程再造——服務(wù)流程策略 　　銀行服務(wù)屬于高接觸度服務(wù)，必須對服務(wù)的作業(yè)順序，客戶互動順序進行明確化，要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷觀念徹底轉(zhuǎn)變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據(jù)客戶的需要，有針對性地提供產(chǎn)品或服務(wù)，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，改善內(nèi)部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務(wù)的效率和效果。一切為了客戶，這是面向顧客滿意的服務(wù)流程再造的出發(fā)點和歸宿。 　　 塑造服務(wù)企業(yè)文化——服務(wù)文化策略 　　銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務(wù)時，會因為心情、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù)，要追求整齊劃一的服務(wù)“模型”幾乎是不可能的，我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個性結(jié)合起來，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個人服務(wù)的魅力，在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識。 　　塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強化員工的服務(wù)意識，設(shè)計各種儀式和活動以增強凝聚力，樹立服務(wù)明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能；中層管理人員注重服務(wù)知識；基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來創(chuàng)新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出 　　完善服務(wù)培訓(xùn)機制——服務(wù)培訓(xùn)策略 　　在銀行的各種培訓(xùn)工作中，缺乏服務(wù)培訓(xùn)，加強服務(wù)培訓(xùn)是目前銀行業(yè)培訓(xùn)工作的當(dāng)務(wù)之急。　 　　在服務(wù)培訓(xùn)中，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn)，教會員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用情緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；要培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣，包括：準(zhǔn)時、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶有選擇的機會、把客戶看作工作中最重要的部分；還應(yīng)該加強服務(wù)精神的培訓(xùn)，就是“無論多大代價、多困難、多費事、多麻煩、有時也要為顧客提供額外服務(wù)，僅僅是因為這是應(yīng)該做的正確之事”。 　　——向員工授權(quán) 　　向員工授權(quán)，改變員工對整個銀行服務(wù)管理的理解，并把這種理解融入到為客戶服務(wù)的行為中。最佳的服務(wù)方案是集穩(wěn)健的服務(wù)策略，友善待客的規(guī)范和員工有工作的自主權(quán)為一體的。向員工授權(quán)就是給我們的員工表達自己意愿的機會和程序，并給員工根據(jù)需要決定自己行為權(quán)利。如果單純以規(guī)章制度要求員工，忽略了員工情感，心理方面的需求，不給他們表達自己意見的機會，那么我們即使制定了最好的服務(wù)方案，最終只有夭折的下場。當(dāng)向我們的員工賦予一定的責(zé)任時，他們會成為客戶的代理人，創(chuàng)造性地為客戶服務(wù)，這種創(chuàng)造性服務(wù)必須在不違反銀行內(nèi)部控制的規(guī)定和政策前提之下；同時應(yīng)當(dāng)允許員工根據(jù)網(wǎng)點的具體情況，客戶的特點對服務(wù)進行合理改進，而不是以標(biāo)準(zhǔn)控制，在為客戶服務(wù)的同時滿足員工自我發(fā)展的需要，只有滿意的員工才可能為客戶提供滿意的服務(wù)。 歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。學(xué)習(xí)參