sa應(yīng)對(duì)指導(dǎo)手冊(cè)-預(yù)約流程-資料下載頁(yè)
2025-03-23 13:03本頁(yè)面
【正文】 ，再見。范例：SA：X先生，您好，我是XX專營(yíng)店服務(wù)代表何小玉，你預(yù)約了在3點(diǎn)20分來店，請(qǐng)問您現(xiàn)在在路上嗎？客戶：我今天有事，可能不過去了。SA：請(qǐng)問您方便什么時(shí)候過來，我重新幫您預(yù)約時(shí)間，好嗎？客戶：好的。我大概明天下午2點(diǎn)40分過來。確認(rèn)車間負(fù)荷可以接受預(yù)約SA：好的，您的預(yù)約時(shí)間已經(jīng)修改為10月15日，也就是明天下午2點(diǎn)40分進(jìn)行2萬公里定期保養(yǎng)，預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間為下午3點(diǎn)40分，這樣可以嗎？客戶：可以。SA：謝謝您，祝您工作順利，再見。首先使用《預(yù)約服務(wù)公告板》來確認(rèn)來店客戶是否已經(jīng)預(yù)約，確認(rèn)后原則上由對(duì)應(yīng)SA負(fù)責(zé)接待。 范例：SA：X先生，您好，我是XX專營(yíng)店服務(wù)代表何小玉，你預(yù)約了2萬公里定期保養(yǎng)，我們將優(yōu)先為您服務(wù)。來店后再向客戶確認(rèn)一遍預(yù)約信息可以達(dá)到兩個(gè)目的： 讓客戶知道我們已經(jīng)將他的信息進(jìn)行過確認(rèn)，表示了對(duì)客戶的尊重。 讓客戶了解預(yù)約的好處。后記本手冊(cè)的編制歷時(shí)8個(gè)月，直接走訪了18個(gè)專營(yíng)店，與3個(gè)總經(jīng)理、15個(gè)服務(wù)經(jīng)理、26個(gè)SA、4個(gè)信息員進(jìn)行了面對(duì)面的探討，并得到了服務(wù)開發(fā)部各科室的大力支持，在此表示由衷的感謝?？赡苁謨?cè)中提到的優(yōu)秀做法或者情況不一定適合每個(gè)專營(yíng)店。但是希望各專營(yíng)店靈活運(yùn)用手冊(cè)中一直貫徹的理念，從客戶的角度考慮問題，結(jié)合東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，制定出適合自己專營(yíng)店情況的優(yōu)秀應(yīng)對(duì)做法和有效應(yīng)對(duì)機(jī)制。手冊(cè)中所介紹的都是一些基本的服務(wù)及其延伸，客戶需要的服務(wù)多種多樣，各地各店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)對(duì)。但是從始至終我們所做的一切都是為了提升客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶的再回廠意愿，最終提高專營(yíng)店的服務(wù)收益，使之成為專營(yíng)店穩(wěn)定的收入來源。如何達(dá)到這個(gè)目的，還是要各專營(yíng)店結(jié)合實(shí)際情況，發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供快捷、方便、滿意的人性化服務(wù)！最后，真誠(chéng)感謝各專營(yíng)店服務(wù)人員的努力，沒有各位的辛苦工作，就沒有東風(fēng)日產(chǎn)客戶的滿意，更沒有今天的成績(jī)。希望各位再接再厲，培養(yǎng)自己作為服務(wù)人員的專業(yè)修養(yǎng)，在面向客戶的時(shí)候可以微笑著說：“我是專業(yè)的，我是最好的！”謝
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