sa應(yīng)對(duì)指導(dǎo)手冊(cè)-預(yù)約流程(編輯修改稿)
2025-04-19 13:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 優(yōu)秀做法：1） 定期為用戶舉辦座談會(huì)，講解服務(wù)流程。維修保養(yǎng)知識(shí)等，并在會(huì)上進(jìn)行預(yù)約的宣傳。2） 向在等待作業(yè)的客戶發(fā)放預(yù)約宣傳單頁，使他們了解預(yù)約的好處。向客戶發(fā)放宣傳單頁？能具體些嗎？主要有兩個(gè)目的：使客戶了解預(yù)約可以減少等待接待的時(shí)間。使客戶了解預(yù)約可以減少維修的時(shí)間。那么是不是可以和快速保養(yǎng)結(jié)合起來一起宣傳？ 沒錯(cuò)、讓客戶了解到如果不預(yù)約，即使要求了快保，也可能因?yàn)楣の蝗狈Φ仍驅(qū)е聲r(shí)間延長(zhǎng)，而通過預(yù)約，可以最大限度地保證客戶的車輛優(yōu)先派工，從而節(jié)省客戶的時(shí)間。 以下以主動(dòng)提醒的情況為例說明預(yù)約時(shí)話術(shù)上應(yīng)當(dāng)注意的要點(diǎn)，客戶主動(dòng)預(yù)約時(shí)的要點(diǎn)在《服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)》中有詳細(xì)規(guī)定，在此不再贅述。 主動(dòng)報(bào)出專營(yíng)店名和自己的姓名/工號(hào)。SA：您好，我是XX專營(yíng)店服務(wù)代表何小玉，工號(hào)017，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？客戶：你說。說明保養(yǎng)的目的和進(jìn)行預(yù)約SA：我想提醒您，您的愛車距離上次保養(yǎng)已經(jīng)快3個(gè)月了，為了使您的愛車保持最佳狀態(tài)，請(qǐng)問您近期什么時(shí)間方便來專營(yíng)店進(jìn)行2萬公里定期保養(yǎng)呢？客戶：10月10日吧。詢問客戶具體幾點(diǎn)鐘來店SA：那么請(qǐng)問您幾點(diǎn)鐘方便過來呢？客戶：下午3點(diǎn)半吧。確認(rèn)客戶的預(yù)約信息客戶：對(duì)。SA：您將在10月10日下午3點(diǎn)半來店進(jìn)行2萬公里定期保養(yǎng)，對(duì)嗎？對(duì)客戶上次的維修項(xiàng)目表示關(guān)心，并簡(jiǎn)要說明定期保養(yǎng)的內(nèi)容SA：根據(jù)您的修車記錄，我們會(huì)在這次保養(yǎng)期間對(duì)您上次更換的空調(diào)風(fēng)扇皮帶再次進(jìn)行檢測(cè)以保證使用的效果，同時(shí)我們?cè)跒槟鼡Q必要的零件的同時(shí)，也會(huì)對(duì)您的愛車的各個(gè)方面都進(jìn)行全面的檢查和調(diào)整。說明會(huì)和客戶在來店前一天再次進(jìn)行確認(rèn)SA：我會(huì)在您來店前一天再和您進(jìn)行電話確認(rèn)，這樣好嗎？客戶：好的SA：好，那我就在10月10日下午3點(diǎn)半恭候您的光臨，再見。電話結(jié)束后，等待客
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