s店sa標(biāo)準(zhǔn)流程(編輯修改稿)
2025-01-28 18:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作業(yè)質(zhì)量管理 /質(zhì)量信息報(bào)告： 新產(chǎn)品上市后首次發(fā)生 、 頻繁發(fā)生 、 涉及安全 、 招致用戶 較大意見或修理費(fèi)用很高的故障要填寫質(zhì)量信息報(bào)告 。 故障實(shí)例集編寫： 本店首次出現(xiàn)或維修難度大的項(xiàng)目 ， 都制作 《 故障實(shí)例 》 并作為培訓(xùn)資料在技術(shù)培訓(xùn)時(shí)講解 。 I— 完工檢查 ? . 完工檢查目的：確保質(zhì)量，避免返修 返修指示 作業(yè)項(xiàng)目完工檢查 要點(diǎn)： /試車 /返修指示 I1完工檢查 ? . 作業(yè)項(xiàng)目完工檢查： 、接車修理單逐項(xiàng)核實(shí)確認(rèn) （工具、資料） ，并注明時(shí)間 I2完工檢查 返修指示： 修 ，以便統(tǒng)計(jì)和改善 J— 車輛清洗 ? . 清洗車輛 必須制定清潔標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部清理 外觀清洗 要點(diǎn)： J1車輛清洗 外觀清洗： 包括玻璃、輪胎、金屬車身。 J2車輛清洗 內(nèi)部清理： 內(nèi)部清理包括儀表臺(tái) 、 座椅 、 地板 、 煙灰缸 、 作業(yè)部位等 K— 結(jié)帳 結(jié)帳 ? 要點(diǎn)： ? ，確認(rèn)結(jié)算付款方法 ? ? 盡量做到精確 /迅速 /清楚 L 交車 ? 交車要點(diǎn)： ? 說(shuō)明作業(yè)狀況及結(jié)果 ? 舊件出示 ? 說(shuō)明維修費(fèi)用構(gòu)成 ? 引導(dǎo)顧客到結(jié)帳處 ? 送別客戶 L1 交車 交車是下次維修保養(yǎng)開始 當(dāng)顧客前來(lái)取修好的車時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)該 ? 1盡量在顧客交款前與每位顧客進(jìn)行交流 。 ? 2與顧客一起審閱收款單 ， 向其解釋維修工作與費(fèi)用構(gòu)成 。 當(dāng)顧客完全理解所有服務(wù)與費(fèi)用時(shí) ， 前臺(tái)接待員應(yīng)該： ? 1與顧客一起審閱修理卡 ? 2向顧客說(shuō)明此次作業(yè)內(nèi)容 ? 3說(shuō)明駕駛注意事項(xiàng) （ 必要時(shí) ） ? 4提示 下次保養(yǎng)時(shí)間里程 ? 5共同確認(rèn)修理結(jié)果 當(dāng)顧客同意發(fā)生的費(fèi)用后： ? 1對(duì)顧客來(lái)店表示感謝 ? 2給顧客名片 （ 如接待時(shí)沒給過(guò)名片 ） ? 3如果顧客有疑問(wèn)或需求請(qǐng)直接與自已聯(lián)系 A說(shuō)明 ? 4將顧客帶到收銀處 L2 交車 B收款 顧客到收銀臺(tái)時(shí)： 1主動(dòng)熱情問(wèn)好 2向用戶說(shuō)明收取零件費(fèi) 、 工時(shí)費(fèi)費(fèi)用情況 當(dāng)顧客付款時(shí) ， 財(cái)務(wù)人員應(yīng)該： 1不要試圖解釋維修工作或收費(fèi) 。 2除了付款方式或計(jì)算方面 ， 其它問(wèn)題都轉(zhuǎn)交接待員 3由前臺(tái)接待員與顧客進(jìn)行詢問(wèn)解釋 。 4要表現(xiàn)得有禮貌 、 樂(lè)于助人 、 友好 。 5收費(fèi)后對(duì)顧客表示感謝 。 L3 交車 C送客 送別禮儀： 1陪同用戶到停車場(chǎng)，并打開車門 2取下車內(nèi)護(hù)罩，請(qǐng)顧客上車 3再次提醒 4熱情誠(chéng)懇的到別 5目送用戶離開特約店 M— 跟蹤服務(wù) ? . 跟蹤服務(wù) M— 跟蹤服務(wù) ? 跟蹤服務(wù)的目的？ M— 跟蹤服務(wù) ： 特約店有兩個(gè)主要目標(biāo)： . 1使顧客滿意 2收益 收益和顧客滿意是緊密相連的 ， 為達(dá)到贏利目的 ， 必須使顧客 滿意 。 因此要對(duì)顧客進(jìn)行切實(shí)跟蹤 讓顧客感覺到你很在乎他們是否滿意 請(qǐng)顧客就改進(jìn)您的工作提出意見 一旦您發(fā)現(xiàn)要加以改進(jìn)的地方 ， 立即提出計(jì)劃 。 用 5W2H的方法確 定實(shí)際情況 ， 說(shuō)明采取這一行動(dòng)的優(yōu)先順序 、 目標(biāo) 、 及所需人員 。 M1— 跟蹤服務(wù) 確認(rèn)作業(yè)成果： 1制作跟蹤管理一覽表 ， 交車一周后打電話給用戶 2感謝用戶并詢問(wèn)車況 。 維修時(shí)間 /費(fèi)用是否滿意等 3記錄用戶不滿的具體原因 4對(duì)新故障和可能的返修要主動(dòng)與顧客預(yù)約 ， 并記錄 M2— 跟蹤服務(wù) 必須每天反饋 跟蹤情況 1跟蹤服務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須及時(shí)反饋給接待人員、前臺(tái) 主管或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理 2因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時(shí)必須優(yōu)先處理 3記錄跟蹤服務(wù)發(fā)生問(wèn)題的處理過(guò)程 ，以便統(tǒng)計(jì)分析 M3— 跟蹤服務(wù) 提高用戶滿意度： 1整理跟蹤管理表 ， 統(tǒng)計(jì)跟蹤結(jié)果；每天 （ 或每周 ） 上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理和特約店長(zhǎng) 2針對(duì)存在的不足之處 ， 由服務(wù)經(jīng)理召集接待人員和 信息員 、 各主管人員一起討論 ， 集思廣益 ， 針對(duì)存 在的問(wèn)題制定下一步改善方案 。
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