[管理學(xué)]物業(yè)品質(zhì)管理課件-資料下載頁
2025-03-22 02:11本頁面
【正文】 建筑本體維護(hù)、 維修 設(shè)備管理 降耗節(jié)能 顧客 顧客活動(dòng) 未被滿足的需求 需求 是否 普遍 是否 重要 我們 的解 決方 案 顧客 價(jià)值 顧是 否意 支付 對價(jià) 物業(yè) 管理 階段 業(yè) 主 裝修裝潢 泊車 日常生活 溝通及娛樂 了解物業(yè)價(jià)值 物業(yè)投資 資產(chǎn)管理 買賣 雙方 房屋買賣 租賃 雙方 租賃 商鋪 承租方 開展商業(yè) 宏觀介紹目錄 一、物業(yè)管理行業(yè)基本概況 三、全員參與是提升服務(wù)品質(zhì)的根本 PDCA循環(huán) 二、品質(zhì)管理運(yùn)行原理簡介 的四階段八步驟 品管圈活動(dòng)基本原則 PDCA循環(huán) （戴明環(huán)） 處理 檢查 PDCA循環(huán) 組織 計(jì)劃 實(shí)施 四階段 PDCA循環(huán) 八步驟 遺留 實(shí)施 檢查 鞏固 找 問 題 找 原 因 A P C D 四段八步小結(jié) PDCA管理循環(huán)的意義 PDCA 物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)你注意了嗎 ? 上下樓 實(shí)操目錄 一、品質(zhì)管理運(yùn)行原理簡介 二、實(shí)施品質(zhì)管理的幾項(xiàng)內(nèi)容 大 門 進(jìn)戶門 防護(hù)對象 B A C C 監(jiān)視區(qū) 監(jiān)視區(qū)周界 防護(hù)區(qū)周界 禁區(qū)周界 秩序服務(wù)布防模型 B 防護(hù)區(qū) 業(yè)主或物業(yè)管理處許可 A 禁區(qū) 業(yè)主許可 業(yè)主或物業(yè)管理處許可 單元門 (大堂 ) 案例鏈接 防護(hù)對象（人、物）所在區(qū)域 物業(yè)類型 A禁區(qū) B防護(hù)區(qū) C監(jiān)視區(qū) 住宅 業(yè)主物業(yè)、設(shè)備間 本體共用部位 室外公共場所 商業(yè) 辦公及倉儲區(qū)、設(shè)備間 本體共用部位 商業(yè)交易場所 寫字樓 內(nèi)部辦公區(qū)、設(shè)備間 本體共用部位 對外辦公場所 管理處運(yùn)作模型 分公司內(nèi)部審核 專業(yè)主管 工作 檢查 品質(zhì)主管 品質(zhì) 檢驗(yàn) 顧客 需求 與 期望 服務(wù) 規(guī)范 管理 要求 落實(shí) 要求 響 客 應(yīng) 訴 顧 求 組織實(shí)施措施 （跟蹤落實(shí)） （發(fā)現(xiàn)問題） 記錄表、檢查表、檢驗(yàn)表（驗(yàn)證） 統(tǒng)計(jì)分析 （尋找問題成因及問題帶來的影響） 檢查報(bào)告、檢驗(yàn)報(bào)告 品 質(zhì) 改 進(jìn) 流 程 模 型 （ Q 圈 ） 糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救 （擬定整改措施） 糾正預(yù)防單、工作記錄、 提示單、處理單 測量監(jiān)視 關(guān)閉 不合格 合格 品質(zhì)改進(jìn)流程模型 月度品質(zhì)檢驗(yàn)計(jì)劃 一、 品質(zhì)檢驗(yàn)有標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)指導(dǎo)書 管理要求 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)產(chǎn)品輸出 一、 全員參與品質(zhì)管理 一、 標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證要有結(jié)果 ? ? 管理處月度內(nèi)部流程運(yùn)行審核報(bào)告 分公司月度內(nèi)部流程運(yùn)行審核報(bào)告 三、 要定期對服務(wù)品質(zhì)及客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)等級 進(jìn)行評估 ? 檢驗(yàn)和評估各管理處客戶關(guān)系維護(hù)的等級狀態(tài)，為改善和提升 客戶關(guān)系提供計(jì)劃依據(jù)。 三、 如何實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等級評估 ? ? ? ? ? 管理處風(fēng)險(xiǎn)等級評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)評估策劃 客戶滿意指數(shù)測評計(jì)劃 各類客戶意見調(diào)查表 分公司各區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)狀況評估 神秘顧客測試表 四、運(yùn)用第三方視角 有效監(jiān)控現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì) 夜間查崗作業(yè)指導(dǎo)書 專項(xiàng)查驗(yàn)現(xiàn)場鏈接 五、運(yùn)用專項(xiàng)查驗(yàn)方法 夜間查崗 六、與服務(wù)供方進(jìn)行定期溝通 ? ? ? 季度服務(wù)供方品質(zhì)溝通會 年度供應(yīng)商評審 年度供應(yīng)商評審考核表 六、與業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)定期交流取長補(bǔ)短 ? ? 鞏固交流成果 香港物業(yè)管理考察報(bào)告（早期） 七、 專項(xiàng)品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng) ? ? TCS小組活動(dòng)之：靜態(tài)文化小組工作紀(jì)實(shí) TCS小組活動(dòng)之：節(jié)能小精靈 七、 專項(xiàng)品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng) ? 管理處開展的專業(yè)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)提升活動(dòng) 七、 專項(xiàng)品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng) ? 管理提案制度的成果 最佳服務(wù)實(shí)踐提案 跑 水 客 戶 被 盜 火 災(zāi) 、 火 警 設(shè) 設(shè) 備 故 損 壞 電 梯 困 人 停 水 停 電 外 來 挑 滋 事 車 輛 損 壞、 劃 傷 山 體 滑 坡 刑 事 治 安 員 工 打 架 票 據(jù) 丟 失 意 外 傷 自 殺 事 件 其 它 … … 常見突發(fā)事件種類 八、預(yù)防突發(fā)事件 八、預(yù)防突發(fā)事件 ? ? 制定各類突發(fā)事件預(yù)案 針對預(yù)案進(jìn)行演習(xí) 我們相信 ——
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