【正文】 ，具有親切感。3）首先報上 “公司名稱， 號話務(wù)員為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？4）聆聽客戶的訴說，不要輕易打斷對方說話。5）盡量在自己的權(quán)限內(nèi)直接答復客戶，如果不能馬上答復，應(yīng)告訴顧客原因，何時答復以及通過何種途徑通知顧客。6）客戶敘述完后，總結(jié)客戶觀點，復述一遍給客戶聽，請客戶確認。7）在 “投訴記錄 ”上詳明記錄客戶的全名，聯(lián)絡(luò)方式以及通話要點。8）通話完畢要感謝客戶的來電，等客戶先掛電話后再放下電話。客戶關(guān)系管理 141? 案例 3　 IBM公司客戶服務(wù)部為投訴顧客寫回函的格式尊敬的 先生 /女士：十分感謝您的來信，讓我們能有令您滿意的機會。您的抱怨對我們來說是份禮物，也是改進的機會。您說得一點沒錯。您的筆記本電話應(yīng)當正常運作，但目前并非如此。本人真誠地向您道歉，抱歉使您遭受不便。同時，我向您保證，我們會以最快的速度改正這一問題。我們的專業(yè)技術(shù)人員 將與您聯(lián)系，以便安排上門收取您的電腦，他在取件時會送上另一部筆記本電腦供您使用，直到我們修好您的電腦為止。我本人將負責此事處理全過程，有任何問題請隨時致電給我。再一次感謝您 !客戶關(guān)系管理 142? 公平地對待每位員工　– 被投訴員工有權(quán)知道投訴的真相并可以申訴– 重視員工滿意度（如何提高？？）– 倡導團隊精神，建立相互合作，不責難的企業(yè)文化客戶關(guān)系管理 143投訴的便利性? 提供多種投訴渠道? 降低投訴的成本? 簡化投訴的流程－－首問負責制客戶關(guān)系管理 144投訴處理的透明性? 組織應(yīng)確保讓所有的顧客都了解如何投訴的相關(guān)信息? 組織應(yīng)讓相關(guān)部門和員工了解投訴的信息客戶關(guān)系管理 145投訴核心流程?流程的概念?！　∮⑽?“ Process” ，中文也譯作 “ 過程 ” ，在 ISO9000： 2023版國際標準中給出的定義是： “ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 ”活動 1 活動 2活動 3輸　　入 輸　　出客戶關(guān)系管理 146所以流程有四個方面的特征：? 每個流程都有輸入和輸出，其中輸入是實施過程中的基礎(chǔ)或依據(jù)，輸出往往是完成過程的結(jié)果。? 完成過程必須投入適當?shù)馁Y源和勞動。? 過程是價值增加的轉(zhuǎn)換，價值的增加來源于投入過程上的資源和活動所產(chǎn)生的結(jié)果。? 為確保過程的質(zhì)量，對輸入的信息、要求和輸出以及在過程的適當階段應(yīng)進行必要的檢查、評審和驗證。投訴管理體系的輸入就是顧客投訴，輸出是顧客滿意，而投訴管理則是一個把不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客的增值過程?？蛻敉对V處理過程是一個增殖過程嗎？？客戶關(guān)系管理 147顧客投訴收到并記錄顧客是否有足夠信息可以采取行動Yes是否有足夠權(quán)限可以采取行動Yes快速答復顧客是否同意解決方案？Yes采取行動跟進行動顧客滿意進入 升級處理流程NoNo內(nèi)部評審Yes顧客是否同意解決方案？YesNo No進入 外部評審流程是否可行？Yes外部評審是否接受？Yes建議顧客采取法律NoNo尋找更多的信息正常處理流程? 投訴管理的核心流程設(shè)計客戶關(guān)系管理 148? 投訴正常處理流程252。 何時采用正常處理流程? 投訴的事項有明確的文件規(guī)定或可以正常處理? 投訴的信息清楚無誤，足以作出判斷時? 受理人有足夠的權(quán)限可以進行處理? 顧客接受組織預(yù)定的解決方案252。 為什么要采用正常處理流程？? 保證對一般性的例行投訴處理有事先的策劃? 讓受理員工有明確的程序指引，可以提高處理的效率? 保證每個員工都按統(tǒng)一規(guī)范的程序公平對待顧客客戶關(guān)系管理 149? 投訴升級處理流程252。 何時需要投訴升級處理流程? 處理投訴所需采取的行動超出了受理員工規(guī)定的權(quán)限? 可能對組織的聲譽或經(jīng)濟造成重大影響的投訴? 關(guān)系復雜，牽涉到多個部門或單位的投訴? 顧客不接受受理員工提出的解決方案252。 為何需要投訴升級處理流程（請思考？）? 快速的行動對于投訴處理非常重要，升級處理流程可以避免投訴因為某些人為因素而停滯不前? 當投訴處理和顧客發(fā)生分歧時，升級處理流程可以緩解對立的情況，避免小的投訴演變成大問題? 升級處理流程使組織能夠有足夠的資源來處理嚴重或復雜的投訴客戶關(guān)系管理 150? 投訴外部評審流程252。 何時需要投訴外部評審流程? 當顧客不接受組織提出的解決方案，且無法繼續(xù)協(xié)商時? 當顧客準備采取法律行動時252。 為什么？? 盡管內(nèi)部解決是最好的方案，但最好的投訴管理體系也不能期望讓所有的顧客都滿意；? 進入法律程序?qū)τ诮M織和顧客雙方都是件不幸的事，雙方都要耗費大量的時間和金錢，因此選擇獨立的評審流程符合雙方的利益? 可以節(jié)省大量的法律和管理成本? 可以使投訴在未向外界公開之前得到解決，避免了顧客采取進一步行動向媒體、其他協(xié)會施加，使事件陷入無法收拾的地步? 對于顧客來說，更容易接受外部評審程序作出的處理結(jié)果? 有利于維持良好的顧客關(guān)系，增強顧客的信心252。 哪些機構(gòu)可以成為外部評審機構(gòu)– 行業(yè)管理部門– 行業(yè)協(xié)會– 消費者組織– 仲裁委員會客戶關(guān)系管理 151? 服務(wù)員：喂！你好！? 顧客：你好！我是你們公司的一個用戶 ……? 服務(wù)員：我知道了，請講！? 顧客：是這樣的，我的手機這兩天一接電話就斷線 ……? 服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？? 顧客：不是，我在大街上也總是斷線。? 服務(wù)員：那是不是你的手機問題？我們不可能出現(xiàn)這種問題！? 顧客：我的手機才買 3個月，不可能出現(xiàn)問題呀！? 服務(wù)員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問題 ……? 顧客：我的手機是諾基亞的，應(yīng)該不是手機問題 ……? 服務(wù)員：你在那里買的就去那里看，肯定是手機問題。? 顧客：不可能！如果是手機問題，那我用同事的卡就不斷線呀？? 服務(wù)員：是嗎？那我就不清楚了。? 顧客：那我的問題怎么辦呢？我的手機天天斷線，你給我繳費呀？? 服務(wù)員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費呀！哪兒買的就到哪兒去修唄！? 顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度??！我要投訴你！? 服務(wù)員：（掛斷電話）? 問題：? 顧客生氣的原因是什么？? 你是服務(wù)員的主管，你將怎么辦？投訴的處理客戶關(guān)系管理 152投訴的處理? 投訴的顧客想要什么？？– 認真的對待– 得到尊重– 立即采取行為– 賠償或補償（經(jīng)濟補償、希望某人受到處罰或改進工作）? 投訴處理五步法受理 答復 行動 回 訪 改 進客戶關(guān)系管理 153? 投訴處理的時限? 投訴處理的權(quán)限投訴處理技巧? 受理投訴時的技巧– 傾聽顧客，給顧客發(fā)泄的機會（鸚鵡處理投訴）– 對顧客表示同情和理解– 真誠地道歉– 快速采取行動客戶關(guān)系管理 154? 答復顧客的技巧– 立即答復– 延期答復－－關(guān)鍵應(yīng)該有答復時限– 轉(zhuǎn)移答復－－減少投訴人重新解釋的機率? 溝通的技巧– “你把表格填錯了 ”vs“這張表格還有一些東西需要填一下 ”（對事不對人）– “你必須。 ”vs“請你。 ”– “你可以 ”vs “不 ”– 暫時回避– 叫顧客的名字－－當他不停地大聲嚷嚷時客戶關(guān)系管理 155? 對待難纏的顧客的技巧– 常見類型? 易怒的顧客? 下流或令人討厭的顧客? 矜持的顧客? 霸道的顧客? 挑剔的顧客? 猶豫不決的顧客– 保持冷靜– 做一個問題解決者– 征求對方的意見– 禮貌的重復– 尋求幫助客戶關(guān)系管理 156顧客投訴信息的分析方法顧客投訴的信息需要進行搜集整理及數(shù)據(jù)分析，進而產(chǎn)生有價值的企業(yè)管理信息。? 分析工具　對顧客投訴進行分析最常用的分析工具為排列圖法。排列圖又叫住主次因素分析圖或帕累托（ Pareto）圖。排列圖由兩個縱坐標、幾個直方塊和一條折線所構(gòu)成的。A B C D E F 其它F1F2 F3F4 F5 F6100%80%60%40%20%ABC客戶關(guān)系管理 157? 分析方法– 按投訴內(nèi)容進行分類分析。產(chǎn)品質(zhì)量投訴和服務(wù)質(zhì)量投訴– 按質(zhì)量缺陷進行分類分析。– 按產(chǎn)品進行分類分析。– 按投訴發(fā)生區(qū)域進行分類分析– 按責任部門進行分類分析客戶關(guān)系管理 158? 服務(wù)管理體系? 顧客滿意度管理? 顧客忠誠的實現(xiàn)主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理 159超值忠誠顧客忠誠的概述忠誠的定義與類型：激勵忠誠價格忠誠方便忠誠潛在忠誠惰性忠誠壟斷忠誠7種類型忠誠在商業(yè)字典中經(jīng)常被解釋為 “更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度 ”，或者是 “對某種品牌一種長久的青睞 ”。許多營銷者則將其定義為 “客戶愿意繼續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的傾向 ”?？蛻絷P(guān)系管理 160顧客忠誠的概述? 顧客忠誠通常由以下四方面行為度量– 重復購買同一公司的產(chǎn)品或服務(wù)– 向他人推薦該公司的產(chǎn)品或服務(wù)– 交叉購買同一公司的其他產(chǎn)品或服務(wù)– 自動抵御競爭對手的營銷活動客戶關(guān)系管理 161客戶忠誠的實現(xiàn)對客戶忠誠的三大誤解一般客戶滿意＝客戶忠誠在一項關(guān)于客戶忠誠度的調(diào)查中，有 80%的企業(yè)領(lǐng)導人認為客戶滿意就是客戶忠誠。但實際的調(diào)查證明：一般客戶滿意度和購買行為之間并不一定具有正相關(guān)關(guān)系。原因在于：216。一般客戶在購買產(chǎn)品后的一段時間，會不自覺地對其滿意度產(chǎn)生質(zhì)疑，結(jié)果其一下次的購買行為無目的性。216。滿意度測量方法本身的不可信。在調(diào)查過程中，問卷的引導作用，調(diào)查進行的時間及受訪者的性情均會影響到調(diào)查的結(jié)果。216?？蛻魪男睦砩弦膊辉敢馓拱讓徺I不滿意，這等于承認自己決策判斷失誤。客戶關(guān)系管理 162216。顧客忠誠度提高 5%，企業(yè)的利潤就 可能增加 25%—85% 。216。許多企業(yè)的滿意度達到 90%，但實際 再次購買的只有 30%—40% 。滿意度能帶來忠誠度嗎？客戶關(guān)系管理 163我們用 1— 5依次表示不同的滿意度，請問你是追求 4分還是追求 5分？為什么？非常不滿 不滿 一般 滿意 非常滿意 1 2 3 4 5 思考題客戶關(guān)系管理 164 1 2 3 4 5顧客滿意度顧客忠誠度21低度競爭區(qū)高度競爭區(qū)滿意度與忠誠度的關(guān)系客戶關(guān)系管理 165通過溝通，識別目標市場和客戶調(diào)查、了解客戶的需求與期望值滿足客戶的需求超越客戶的期望值預(yù)測客戶的潛在需求滿足客戶的潛在需求獲得用戶的忠誠客戶滿意客戶忠誠客戶關(guān)系管理 166客戶忠誠度（%）10080604020客戶停止購買不確定客戶再次購買 客戶忠誠1　　 2　　 3　　 4　　 5客戶滿意度指標客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價！客戶關(guān)系管理 167客戶忠誠的實現(xiàn)對客戶忠誠的三大誤解低價營銷＝客戶忠誠在常規(guī)的忠誠計劃中，往往包含有低價促銷與優(yōu)惠券等策略，有研究表明，短期的營銷工具會促使客戶開始對價格敏感，結(jié)果致使企業(yè)陷入價格戰(zhàn)泥潭。市場占有率＝客戶忠誠度市場占有率的提高反而會阻礙忠誠客戶的開發(fā)。統(tǒng)計數(shù)字顯示，在過去的二十年里，美國企業(yè)平均花在吸引新客戶上的費用，比花在維系現(xiàn)有客戶上的費用足足多了 7倍?？蛻絷P(guān)系管理 168市場份額策略 忠誠策略目標 招徠顧客 顧客忠誠市場狀況 低增長或飽和 低增長或飽和重點 競爭 顧客成功標準 市場份額，競爭地位顧客分享額、顧客留存率增加市場份額與構(gòu)建忠誠客戶關(guān)系管理 169客戶忠誠的實現(xiàn)? 請思考：? 從消費后評估到?jīng)Q定再消費由什么因素決定？? 決定再消費至實際再消費由什么因素決定？忠誠與消費循環(huán)? 注意 ? 初次消費 ? 消費后評估? 決定再消費? 實際再消費再消費循環(huán)圈客戶關(guān)系管理 170依戀：構(gòu)建忠誠的一個先決條件? 建構(gòu)顧客忠誠度有兩個方面很關(guān)鍵：? 顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)的相當程度的依戀– 喜好程度（顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的承認的延伸）– 產(chǎn)品區(qū)別特征（顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不同于其他同類產(chǎn)品或服務(wù)的認知）? 實際再消費的實現(xiàn)－－重復的惠顧次數(shù)請問：喜好程度與產(chǎn)品區(qū)別特征的哪種組合產(chǎn)生的依戀程度最高。高的重復惠顧次數(shù)就意味著顧客的忠誠嗎？在低依戀程度下為什么會實現(xiàn)再消費？客戶關(guān)系管理 171顧客忠誠的驅(qū)動因素? 服務(wù)質(zhì)量。很多研究表明，服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠有著直接而根本的影響。– 服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個重要的決定性因素（ Cronin,2023）。– 服務(wù)質(zhì)量與重復購買、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系（ Boulding, 1993）。– 服務(wù)質(zhì)量與愿意支付更高的價格和在價格上漲情況下繼續(xù)保持忠誠之間也存在著正相關(guān)關(guān)系（ Zeithaml, 1996）。– 不同產(chǎn)業(yè)間服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠之間的相關(guān)度存在差異（ Parasuraman, 1994； Ruyter, 1999）。