【正文】 點(diǎn)：讓員工照顧好自己的猴子 100 明確問(wèn)題 “ 我想和你談一下 —— 問(wèn)題，因?yàn)?……” 詢問(wèn)員工的想法 “ 請(qǐng)向我解釋一下這是怎么回事。 ” 征詢員工的改進(jìn)意見(jiàn) 問(wèn)： “ 將如何改進(jìn)？ ” ； “ 還能做什么？ ” 討論出一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃，并把它寫下來(lái) “ 那么，我們?nèi)绾胃倪M(jìn) ……” 繼續(xù)對(duì)效果的考查 利用增加的自由支配時(shí)間做你該做的事：確保每一個(gè)問(wèn)題的檢查程序并在你的日歷上標(biāo)明。 所有的當(dāng)事人都在等著你失敗，因?yàn)橹挥心闶?，才顯出他們是正確的！ 丌能“一竿子到底” 101 ?授權(quán)適合的人 ?授權(quán)就是責(zé)任 ?監(jiān)控避免授權(quán)失敗 ?為更多地授權(quán)打下基礎(chǔ) 第三要點(diǎn)：讓下屬幫你養(yǎng)猴子 102 什么可以被授權(quán) 1）日常工作和活動(dòng) 2）需要技術(shù)能力去解決的問(wèn)題 3）某些特定領(lǐng)域中的決定 4）監(jiān)管某一項(xiàng)目 5）收集事實(shí)資料 6）準(zhǔn)備報(bào)告 7）以代表身份出席會(huì)議 103 什么丌能被授權(quán) 1）計(jì)劃 2）人事問(wèn)題（如保持士氣） 3）解決部門內(nèi)部沖突 4）發(fā)展培養(yǎng)下屬 5）在部門中維護(hù)紀(jì)律和規(guī)章制度 6）任務(wù)的最終職責(zé) 7）沒(méi)有合適的下級(jí)能承擔(dān)的工作 104 授權(quán)的步驟 105 ? 解釋 工作的重要性 ? 說(shuō)明工作要求和結(jié)果 ? 講清職權(quán)范圍 ? 協(xié)商最后限期 ? 聆聽(tīng)下屬反饋 ? 關(guān)鍵 點(diǎn)監(jiān)控 106 授權(quán)要做好的另外三件事 尼采說(shuō)： 人的一輩子都在尋找重要感！ 讓下屬覺(jué)得自己很重要 107 管理者最重要的品質(zhì) 零成本 說(shuō)謝謝 說(shuō)加油 在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工 給全家寫感謝信 在公告板上張貼肯定的評(píng)論信 通過(guò)電話或電子郵件發(fā)送表?yè)P(yáng) 多多贊美 108 一句贊美的話，影響力可長(zhǎng)遠(yuǎn)到一輩子！ 減少批評(píng) 109 一個(gè)普通的美國(guó)家庭，母女相依為命，父親在女兒 4歲時(shí)應(yīng)征入伍去了越南，不幸陣亡。 80歲的老母一直都沒(méi)有再嫁。母親去世后，女兒在整理母親的東西時(shí)，發(fā)現(xiàn)了這首母親親手寫的詩(shī)，題目就叫 《 可是你沒(méi)有 》 。 110 五、如何留才 建立規(guī)則 人員規(guī)劃 營(yíng)造氛圍 排除險(xiǎn)情 1 2 3 4 我的獲取 我的奉獻(xiàn) 我 的 歸 屬 共同成長(zhǎng) ? 必需的材料和設(shè)備 ? 知道工作要求 ? 鼓勵(lì)發(fā)展 ? 主管 /同事關(guān)心 ? 過(guò)去 7天受到表?yè)P(yáng) ? 每天做擅長(zhǎng)做的事 ? 在單位有好朋友 ? 同事注重質(zhì)量 ? 公司的使命 /目標(biāo) ? 我的意見(jiàn)受到重視 ? 有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、發(fā)展 ? 談過(guò)去六個(gè)月的進(jìn)步 (基本需求 ) (管理層支持 ) (團(tuán)隊(duì)工作 ) (總體發(fā)展 ) 蓋洛普敬業(yè)階梯 111 員工流失的原因 112 ? 。 ? 。 ? 。 61%的員工離職與直接領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)，主要的原因有： 人員規(guī)劃 113 114 NO 崗位 編制 在任人員 勝任情況 調(diào)配規(guī)劃 穩(wěn)定情況 補(bǔ)充計(jì)劃 1 信息員 1 王明 人 ?崗 調(diào)離 校園招聘 2 工程師 2 李剛 人 =崗 不穩(wěn)定 社會(huì)招聘 3 張平 人 ?崗 升遷 穩(wěn)定 內(nèi)部競(jìng)聘 4 5 6 7 建立規(guī)則 115 “我不敢保證結(jié)果如何 , 但我一定盡力而為, 哪怕結(jié)果不一定好 , 但我一定要做到問(wèn)心無(wú)愧” “我已經(jīng)按要求做了 ……” “為什么我每天工作忙得不可開交，卻看不到工作成績(jī)，看不到自己的成長(zhǎng)， 沒(méi)有成就感？” 這樣的回答你滿意嗎 116 ? 承諾結(jié)果 ? 創(chuàng)造價(jià)值 ? 為結(jié)果負(fù)責(zé) 職業(yè)化意識(shí) 117 本質(zhì)上，公司與員工是一種商業(yè)交換關(guān)系，職業(yè)化的員工就是拿 “ 結(jié)果 ”向公司交換的員工 。 完成仸務(wù) ≠結(jié)果 118 ? 企業(yè)購(gòu)買員工的是結(jié)果 ? 企業(yè)購(gòu)買的不是勞動(dòng) ? 功勞是價(jià)值 ? 苦勞卻不是價(jià)值 ? 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，是對(duì)工作價(jià)值負(fù)責(zé) ? 對(duì)任務(wù)負(fù)責(zé)，是對(duì)工作程序負(fù)責(zé) 評(píng)價(jià)結(jié)果的誤區(qū) 119 ? 好態(tài)度 ≠ 好結(jié)果 ? 沒(méi)錯(cuò)誤發(fā)生 ≠好結(jié)果 ? 建立外包思維 “好態(tài)度 ≠好結(jié)果” 120 ? 公司要搬家，為避免新舊辦公室兩邊重復(fù)交錢，簽署了雙邊合約，這邊一到期，新的辦公室也剛裝修完，正好搬家。 ? 經(jīng)辦人漏了報(bào)消防環(huán)節(jié)，等相關(guān)手續(xù)辦完，結(jié)果比預(yù)期晚一個(gè)月。 ? 按公司規(guī)定，由于個(gè)人原因?qū)е鹿緭p失，要承擔(dān)三分之一以上甚至全部損失。按最低標(biāo)準(zhǔn)處罰，當(dāng)事人要承擔(dān) 5000元罰款。 ? 當(dāng)事人是主動(dòng)要求承擔(dān)這個(gè)緊急裝修任何，每天工作到兩三點(diǎn)。 結(jié)論： ? 努力與結(jié)果分開；態(tài)度不等于結(jié)果。 ? 制度因?yàn)?“ 好心 ” 而不同，就會(huì)失去權(quán)威和尊嚴(yán)，公司就會(huì)死。 ? 勇于做事，具備領(lǐng)導(dǎo)能力表現(xiàn)，按規(guī)定給予加班工資加倍補(bǔ)償，更多發(fā)展機(jī)會(huì)。 ? 當(dāng)事人該承擔(dān)責(zé)任的，就要負(fù)責(zé)。 “沒(méi)錯(cuò)誤發(fā)生 ≠好結(jié)果” 121 ?背景：玻璃杯和帶蓋的陶瓷杯的區(qū)別 “你工作這么忙， 去換一個(gè)帶蓋兒的杯子吧，會(huì)干凈得多。何必把時(shí)間浪費(fèi)在洗杯子上呢”。 “我是故意的，不帶蓋的杯子雖然有很多不如意的地方， 比如容易有臟東西掉進(jìn)來(lái)，但正是這一點(diǎn)提醒了我盡快地把水喝完，我們坐辦公室的，多喝水可是好習(xí)慣！另外，玻璃杯這么透明，我才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)杯子的污垢， 提醒我及時(shí)地清洗杯子，確保杯子的清潔和衛(wèi)生。 答案： ? 封閉控制讓我們放心， 但卻讓我們掉入掩耳盜鈴的陷阱 ? 開放、透明讓我們不安，但卻是好結(jié)果的保證 “建立外包思維” 122 第一種情形：秘書僅僅發(fā)了個(gè)會(huì)議通知，所有參會(huì)人員都到了。秘書工作總結(jié)：按時(shí)完成上級(jí)交代的任務(wù)。 第二種情形：秘書僅僅發(fā)了個(gè)會(huì)議通知，有些人沒(méi)有來(lái)參加會(huì)議，那是誰(shuí)的責(zé)任？ 第三種情形：如果我們請(qǐng)外包會(huì)議公司來(lái)召開會(huì)議，有些參會(huì)人員不來(lái)，我們有理由不付錢。 問(wèn)題： 我們?yōu)槭裁匆o第二種情形的秘書工資呢？ 看看九段秘書如何做結(jié)果 1段 2段 3段 4段 5段 6段 7段 8段 9段 發(fā)通知 用電子郵件或在黑板上發(fā)個(gè)會(huì)議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)會(huì)議用品，并參加會(huì)議。 抓落實(shí) 發(fā)通知之后，再打一通電話與參會(huì)的人確認(rèn)，確保每個(gè)人被及時(shí)通知到。 重檢查 發(fā)通知，落實(shí)到人后，第二天在會(huì)前３０分鐘提醒與會(huì)者參會(huì)，確定有沒(méi)有變動(dòng)，對(duì)臨時(shí)有急事不能參加會(huì)議的人，立即匯報(bào)給總經(jīng)理，保證總經(jīng)理在會(huì)前知悉缺席情況，也給總經(jīng)理確定缺席的人是否必須參加會(huì)議留下時(shí)間。 勤準(zhǔn)備 發(fā)通知，落實(shí)到人，會(huì)前通知后，去測(cè)試可能用到的投影、電腦等工具是否工作正常，并在會(huì)議室門上貼上小條：此會(huì)議室明天幾點(diǎn)到幾點(diǎn)有會(huì)議。 細(xì)準(zhǔn)備 發(fā)通知，落實(shí)到人，會(huì)前通知，也測(cè)試了設(shè)備，還先了解這個(gè)會(huì)議的性質(zhì)是什么？總裁的議題是什么？然后給與會(huì)者發(fā)去過(guò)去與這議題相關(guān)的資料，供他們參考（領(lǐng)導(dǎo)通常都是很健忘的呀，否則就不會(huì)對(duì)經(jīng)常對(duì)過(guò)去一些決定了的事，或者記不清的事?tīng)?zhēng)吵）。 做記錄 發(fā)通知，落實(shí)到人，會(huì)前通知，測(cè)試了設(shè)備，也提供了相關(guān)會(huì)議資料，還在會(huì)議過(guò)程中詳細(xì)做好會(huì)議記錄（在得到允許的情況下，做一個(gè)錄音備份） 。 發(fā)紀(jì)錄 會(huì)后整理好會(huì)議記錄（錄音）給總經(jīng)理，然后請(qǐng)示總經(jīng)理是否發(fā)給參加會(huì)議的人員，或者其他人員。 定責(zé)任 將會(huì)議上確定的各項(xiàng)任務(wù)，一對(duì)一地落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，然后經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后，形成書面?zhèn)渫洠唤o總經(jīng)理與當(dāng)事人一人一份，并定期跟蹤各項(xiàng)任務(wù)的完成情況，并及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理。 做流程 把上述過(guò)程做成標(biāo)準(zhǔn)化的“會(huì)議”流程，讓任何一個(gè)秘書都可以根據(jù)這個(gè)流程，把會(huì)議服務(wù)的結(jié)果做到九段，形成不依賴于任何能人的會(huì)議服務(wù)體系！ 完成任務(wù) 獲得結(jié)果 123 符合規(guī)則的行為 124 經(jīng)理 一次性清晰做出對(duì)結(jié)果要求的描述； 在工作的方法上允許下屬有靈活度； 在允許的期限內(nèi)，允許下屬有時(shí)間的自由度； 進(jìn)行必要的工作指導(dǎo)； 對(duì)超出下屬職權(quán)的資源進(jìn)行協(xié)調(diào)； 下屬 做出對(duì)結(jié)果的承諾； 介紹方案和方法的要點(diǎn)； 遇到困難需要提前告知； 安排好進(jìn)度，必須在約定的時(shí)間匯報(bào)工作； 對(duì)階段工作、最終工作的進(jìn)度和質(zhì)量負(fù)責(zé)； 營(yíng)造氛圍 125 真正了解員工 排憂解難 非正式溝通 部門活動(dòng) 氛圍 126 排除險(xiǎn)情 127 解決步驟 128 ? 識(shí)別警示跡象： 發(fā)現(xiàn)跡象；不要忽略；不要過(guò)早下結(jié)論。 ? 進(jìn)行提問(wèn)溝通： 提出問(wèn)題及傾聽(tīng)回答；探詢；不要進(jìn)行心理分析。 ? 尋找解決方案： 尋找方案；赴諸行動(dòng)；達(dá)行一致，不要強(qiáng)迫。 129