【導(dǎo)讀】英語(yǔ)customer可以翻譯為顧客，也可以。翻譯成客戶、用戶、買(mǎi)主等等。服務(wù)或信息的提供方。之，沒(méi)有顧客，供方也難以存在。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過(guò)程”。過(guò)去，對(duì)“顧客”這一術(shù)語(yǔ)有兩種錯(cuò)誤理解：一是。只認(rèn)“買(mǎi)主”，對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。首先應(yīng)當(dāng)滿足他們的需要?，F(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報(bào)組。組織和顧客之間進(jìn)行商品交。換的雙方更是完全等價(jià)的。再加上交換雙方是自。任何一方要凌駕于另一方之上，事實(shí)上，在與顧客打。不同的組織對(duì)顧客需求的滿足是不同。隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)入，顧客對(duì)產(chǎn)。“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn)，組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底是平等的，組織和顧。和廣度也應(yīng)盡量高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。是成熟顧客還是不成熟顧客

　　

【正文】 進(jìn)行有效管理，首先要識(shí)別對(duì)信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來(lái)源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。 ? (2)靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測(cè)量、表述、分析和說(shuō)明組織管理的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的偏差，能夠使我們更好地理解偏差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由偏差引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 1994版 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為一個(gè)質(zhì)量體系要素來(lái)對(duì)待。 20xx版雖然沒(méi)有將其再作為一個(gè)質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于機(jī)會(huì)全部的引起中去。 ? (3)加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理 質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源。 20xx版 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。其實(shí)，質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時(shí)記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。 ? (4)加強(qiáng)計(jì)量工作 要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測(cè)量方法。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量，離不開(kāi)器具及儀器。如果計(jì)量工作跟不上，計(jì)量單位和量值不統(tǒng)一，就會(huì)發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒(méi)有數(shù)據(jù)可能更糟。因此，加強(qiáng)計(jì)量工作，建立健全計(jì)量管理制度是很重要的。 ? 領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策。所謂決策，實(shí)際上就是面對(duì)幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實(shí)的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會(huì)導(dǎo)致悲劇性后果。決策方法實(shí)際上是對(duì)方案反映事實(shí)真相的把握方法。為了正確決策，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)做到： (1)不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力 現(xiàn)實(shí)中不進(jìn)行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導(dǎo)不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。領(lǐng)導(dǎo)要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。哪怕你是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，都要用事實(shí)說(shuō)話。 ? (2)要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來(lái)源。固定的如各種質(zhì)量報(bào)表、信息報(bào)告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實(shí)地檢查等等。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場(chǎng)的習(xí)慣或制度，盡量掌握第一手資料。 ? (3)對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度 數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。按信息 論的說(shuō)法，傳遞過(guò)程中受 “ 噪聲 ” 干擾越大，信息失 真的可能性越大。事實(shí)上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在 不真實(shí)的問(wèn)題，浮夸、瞞報(bào)、虛報(bào)、收集數(shù)據(jù)時(shí)不 負(fù)責(zé)任、 “ 神仙數(shù)字 ” （編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可 見(jiàn)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的既要依靠這些上報(bào)來(lái)的數(shù)據(jù)和信息， 又不能絕對(duì)化，應(yīng)當(dāng)多一個(gè)考慮，多一點(diǎn)自己的調(diào) 查研究，并將兩者綜合起來(lái)。 ? (4)對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析 分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的， 也可以是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的。 TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng) 計(jì)方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因 果圖法等等，但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。此外，對(duì) 一些專(zhuān)用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場(chǎng)分 析、過(guò)程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。 ? (5)要有正確的決策方法 收集并分析數(shù)據(jù)和信息，是為了決策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開(kāi)真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)和信息，也離不開(kāi)正確的決策方法。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹(shù)之類(lèi)的決策方法。特別是在兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法，選擇最佳的方案。 ? (6)對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正 決策付諸實(shí)施后，領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問(wèn)題。必要時(shí)，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果。 第八節(jié)與供方互利的關(guān)系 主要內(nèi)容： ? ? ? 與 1994版相比， GB/T 1900420xx的重大改動(dòng)之一，就是將 “ 供方和合作關(guān)系 ” 作為組織的一種 “ 資源 ” ，要求組織進(jìn)行 “ 資源管理 ” ，并且還把供方的互利關(guān)系作為質(zhì)量管理八大原則之一。過(guò)去，包括 TQM的一些書(shū)籍，都只把組織自己作為 “ 顧客 ” ，把供方作為單純的供貨者，只對(duì)供方提出這樣那樣的要求。 GB/T 1900420xx提升了供方的地位，要求組織與供方建立“ 互利 ” 的關(guān)系，很有值得我們深思的含義。 ? (1)供方是組織的 “ 受益者 ” 之一 組織業(yè)績(jī)的五大 “ 受益者 ” 之中，供方占一 席之地。供方典型的期望或需要是 “ 繼續(xù)經(jīng)營(yíng) ” 的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)盡量滿足這種期望和需要。 (2)供方是組織的 “ 資源 ” 任何形式組織都需要 “ 采購(gòu)產(chǎn)品 ” ，都需要 或多或少的供方。特別是諸如汽車(chē)、飛機(jī)之類(lèi) 的大型制造業(yè)，其 “ 采購(gòu)產(chǎn)品 ” 占其總成本的 70％以上，更離不開(kāi)供方。 ? (3)供方的業(yè)績(jī)影響組織的業(yè)績(jī) 供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。 供方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行如何，很大程度上決定了其 產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定，是否能夠滿足要求。因此，組織 對(duì)供方質(zhì)量管理體系有指導(dǎo)和監(jiān)督的義務(wù)。 (4)雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關(guān)方的需要 組織將顧客和其他相關(guān)方的要求清楚地傳達(dá)給供 方，供方通過(guò)組織去滿足這些要求，可以使組織和供 方有共同的目標(biāo)。 ? (5)組織可以從與供方的合作中獲得多種效益 例如：減少投資、擴(kuò)大規(guī)模、降低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進(jìn)設(shè)計(jì)、后勤保障和共享知識(shí)等等。供方的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，組織可直接借鑒，更應(yīng)注重學(xué)習(xí)和吸收。 (6)供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益 例如：保持繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)，提高技術(shù)和管理水平，分享知識(shí)等等。 ? 按 GB/T 1900420xx的規(guī)定，組織與供方建立 互利關(guān)系，有下列八項(xiàng)基本要求： (1)選擇數(shù)量合適的供方 組織的供方數(shù)量要最佳，不可太多，也不可太 少。實(shí)際情況是，同一種 “ 采購(gòu)產(chǎn)品 ” 的供方，至少 應(yīng)有兩個(gè)供方。有兩個(gè)供方可以競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)使合作 也成為供方的愿望。但不要太多，同一種 “ 采購(gòu)產(chǎn) 品 ” 的供方過(guò)多，將給組織增加管理難度和管理成本。 ? (2)進(jìn)行雙向溝通 組織和供方之間要建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，及時(shí)溝通，從而促進(jìn)問(wèn)題的迅速解決，避免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失。 ? (3)與供方合作，確認(rèn)其過(guò)程能力 組織可以通過(guò)第二方審核的方式，對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行考察和確認(rèn)。當(dāng)然，評(píng)價(jià)其質(zhì)量表現(xiàn)、對(duì)其提供的樣品進(jìn)行確認(rèn)性檢驗(yàn)等方式也是可行的，要針對(duì)具體情況來(lái)確定采取何種方法。 (4)對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視 與供方合作并不是對(duì)其提供的 “ 采購(gòu)產(chǎn)品 ”放任，同樣應(yīng)當(dāng)進(jìn)行監(jiān)視。監(jiān)視的方式有多種，例如：駐廠檢驗(yàn)、進(jìn)貨檢驗(yàn)等。 ? (5)鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn) 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高供方的業(yè)績(jī)，使供方獲益，從而也使組織獲益。為此，組織還可以制定聯(lián)合改進(jìn)計(jì)劃，與供方一起進(jìn)行改進(jìn)，在改進(jìn)中增加雙方的理解和友誼，并共享知識(shí)。 (6)邀請(qǐng)供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng) 不斷創(chuàng)新、不斷設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，是組織活力所在。邀請(qǐng)供方參與這一活動(dòng)，對(duì)供方來(lái)說(shuō)獲得了繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)，并能共享組織的知識(shí)；對(duì)組織來(lái)說(shuō)，可以降低設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)以及費(fèi)用，獲得更好的 “ 采購(gòu)產(chǎn)品 ” 的設(shè)計(jì)。 ? (7)共同確定發(fā)展戰(zhàn)略 與供方合作，共同確定發(fā)展戰(zhàn)略，可以減少雙方的風(fēng)險(xiǎn)，獲得更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。 (8)對(duì)供方獲得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì) 這種承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)供方是一個(gè)鼓舞，可以促使他們更加努力。而供方努力的結(jié)果，組織可以充分的享受。 小結(jié)：八大原則的應(yīng)用 (1)八大原則是開(kāi)啟 GB/T 1900020xx族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙 ? GB/T 190020xx族標(biāo)準(zhǔn)的每一條文都是基于原則而制定的，要理解 GB/T 1900120xx族標(biāo)準(zhǔn)的條文內(nèi)容，首先應(yīng)理解和掌握這八大原則。八大原則是一把開(kāi)啟 GB/T 1900020xx族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙，不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的要掌握，任何一個(gè)需要使用 GB/T 1900020xx族標(biāo)準(zhǔn)的人也要掌握。否則，對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)條文的內(nèi)容可能形式上把握住了，卻未必把握其實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 (2)八大原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想 ? 組織要進(jìn)行質(zhì)量管理，就應(yīng)該用八大原則來(lái)做指導(dǎo)思想，不能讓任何一個(gè)管理項(xiàng)目或管理要求脫離八大原則，與八大原則背離。例如：制定質(zhì)量方針就應(yīng)當(dāng) “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，確定管理職責(zé)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)“ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 和 “ 全員參與 ” ，提出任何一項(xiàng)管理要求就應(yīng)當(dāng)運(yùn)用 “ 管理的系統(tǒng)方法 ” 和 “ 過(guò)程方法 ” 等等。 (3)八大原則是編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的基礎(chǔ) ? 組織要編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，首先要使參與編寫(xiě)工作的所有人員充分認(rèn)識(shí)、理解和掌握八大原則，并用八大原則作為指導(dǎo)思想，作為基礎(chǔ)要求。質(zhì)量手冊(cè)和程序文件編寫(xiě)的好不好，除了其他方面的要求外，是否體現(xiàn)了八大原則應(yīng)是檢查的標(biāo)準(zhǔn)。不能允許任何質(zhì)量管理體系文件中出現(xiàn)違背、否定、歪曲八大原則的條文。 (4)八大原則是對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容 ? 對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，特別是進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)時(shí)，首先應(yīng)深入理解八大原則。知道了這八大原則，員工才能充分認(rèn)同組織質(zhì)量方針，才能充分理解質(zhì)量管理體系文件對(duì)自己工作或活動(dòng)的規(guī)定，也才能自覺(jué)執(zhí)行。