【正文】 純屬知識性的內(nèi)容，并非一組附加的要求。審核方法必須相應(yīng)地導向?qū)M織過程的分析。五、審核顧客反饋過程1. 引言顧客反饋過程是質(zhì)量管理體系至關(guān)重要的一部分，因此應(yīng)該在第三方審核中得到充分的關(guān)注。來自顧客的反饋是判斷質(zhì)量管理體系總體有效性的主要業(yè)績指標之一，因此對于審核員而言，驗證以下幾個方面是很重要的：a) 組織的顧客溝通渠道促進了對顧客反饋過程的充分了解；b) 顧客反饋過程的輸入包括相關(guān)的、有代表性的和可靠的數(shù)據(jù)；c) 數(shù)據(jù)得到有效的分析，且d) 這一過程的輸出為管理評審和其他質(zhì)量管理體系過程以及提高顧客滿意并推動持續(xù)改進提供了有用的信息。？，ISO9001:2000的總體目標是為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求a) 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，和b）通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。“應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排……顧客反饋，包括顧客抱怨” ISO9001:：作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否以滿足要求的感受的信息進行監(jiān)視、并確定獲取和利用這種信息的方法。ISO/TC176術(shù)語指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)強調(diào)監(jiān)視指的是“定期的觀察、監(jiān)督、評審、測量或測試” 對審核員來說重要的是應(yīng)認識到在ISO9001:，盡管這當然是監(jiān)視顧客感受的良好工具。因此組織盡力從顧客的角度看問題、監(jiān)視顧客的感受就顯得頗為重要。測量顧客滿意在一些情況下可能是適宜的，但這并不是標準的直接要求。注：除了上述涉及到顧客反饋過程的要求外，在整個標準中還有一些間接涉及到顧客反饋過程的要求審核員需要加以考慮。例如將顧客反饋作為設(shè)計和開發(fā)過程、過程確認等的一部分。？顧客反饋是一個過程。需要作為一個過程而不是作為標準的一個“條款”來審核。評價也需根據(jù)過程被管理的方式（見ISO9001:）來實施,也要根據(jù)該過程提供用以評價質(zhì)量管理體系總體有效性的有意義信息的能力進行評價。獲取反饋信息的方式（“方法”）由組織自己確定。審核員要對會影響到組織所采取方式的諸多因素有個意識并要認識到?jīng)]有固定的“處方”。應(yīng)該充分考慮以下因素： 組織規(guī)模和復雜程度 產(chǎn)品的復雜程度和顧客 產(chǎn)品的風險 顧客群體的多樣性 在審核顧客反饋過程之前（準備階段）審核員需要關(guān)注可能會顯著影響顧客滿意產(chǎn)品的那些特定特性。在整個審核過程中，審核員應(yīng)注意那些可能表明顧客滿意或不滿意的跡象，這些跡象可以成為進行顧客反饋過程審核的輸入。這些信息的比較好的來源可能包括，例如：?顧客退回的產(chǎn)品?保證條款?修改過的發(fā)票?信用票據(jù)?媒體文章?顧客網(wǎng)站?對顧客的直接觀察或與顧客溝通（例如在一個服務(wù)組織里） 在過程評價期間在審核顧客反饋過程時審核員應(yīng)該考慮以下幾方面：a) 這一過程期望的輸出是什么？從顧客感受中實際能獲得什么信息？管理層如何利用這一信息來推動產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的改進？此信息包括所有的顧客類別嗎？牢記組織可能有不止一類的顧客是很重要的—見ISO9000：。例如：一個制造商把商品賣給批發(fā)商，然后批發(fā)商將商品賣給零售商，零售商轉(zhuǎn)而把商品出售給大眾。這種情況下，組織可能需要考慮這三種類型的顧客，他們都可能有不同的感受。組織可能滿足某一群體的顧客而得罪其他的。b) 如何收集數(shù)據(jù)以輸入到這一過程中？組織有很多方法來監(jiān)視其顧客的感受，審核員應(yīng)該避免對如何監(jiān)視顧客感受有先入之見。組織能夠采用的技術(shù)的例子包括：－面對面的評估，可能在一些服務(wù)性的組織里適用，比如旅館－“您在我們旅館里住得如何？” 或者在餐館“祝您晚餐愉快”；－定期或在交付產(chǎn)品和提供服務(wù)之后進行電話詢問或者回訪；－組織自己或通過獨立的市場研究人員進行問卷調(diào)查或其他形式的調(diào)查；－通過其他形式和顧客接觸，比如通過服務(wù)或安裝人員；－內(nèi)部詢問接觸顧客的員工；－重復業(yè)務(wù)的評估；－監(jiān)視應(yīng)收賬款、保證條款等；－顧客投訴分析；投訴通常是從顧客那里得到的唯一主動反饋信息，應(yīng)加以使用以分析趨勢、主要的關(guān)注點、影響等。但應(yīng)該強調(diào)的是，顧客投訴不能是監(jiān)視顧客感受的唯一輸入。審核員也應(yīng)該避免僅憑特定的投訴個案而做出結(jié)論—這些投訴應(yīng)該放在它們對質(zhì)量管理體系的總體影響的環(huán)境下考慮。c)信息有多可靠?●在一個理想的世界里，組織監(jiān)測所有顧客的感知，但是成本可能會非常高。因此有必要驗證組織使用的顧客抽樣的準則，以確保其有代表性，并且反映了組織和顧客的風險?！駥徍藛T應(yīng)該通過與從審核過程中獲得的其他證據(jù)相比較（），對提供的信息進行驗證?！裨谟行┣闆r下，讓審核員直接從組織的顧客處驗證獲取的信息可能更為適宜，當然這樣做可能要采取一定的外交手段。d) 如何分析數(shù)據(jù)？●簡單地收集顧客感受的數(shù)據(jù)是不夠的，審核員必須追蹤整個過程，以檢查數(shù)據(jù)是怎樣分析的（見ISO9001: ）、得出的關(guān)于質(zhì)量管理體系有效性的結(jié)論是什么。●有任何趨勢嗎？●這一情況穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)或惡化？●顧客的需求和期望發(fā)生改變嗎？●雖然這不是ISO9001: 2000的要求，但詢問組織關(guān)于行業(yè)比較或標桿活動的問題應(yīng)該是合適的，以便恰當?shù)靥幚眍櫩头答?。e) 這一過程產(chǎn)生的信息怎樣作為一個整體反饋到質(zhì)量管理體系中？●組織應(yīng)該使用顧客反饋過程的結(jié)果來啟動糾正和/或預防措施，并作為質(zhì)量管理體系業(yè)績測量的一部分。這些過程相互作用的方式也應(yīng)該予以審核?！駥徍藛T應(yīng)該能夠認識到顧客反饋過程的輸出是其他質(zhì)量管理體系過程例如數(shù)據(jù)分析、管理評審和持續(xù)改進過程的重要輸入。?一個努力增值的審核員將試圖確保組織認識到 一個良好的顧客反饋過程能夠帶來的利益，應(yīng)該鼓勵（但不能要求）組織去超越僅“滿足標準要求”。f) 和其他質(zhì)量管理過程的聯(lián)系是什么？●審核員應(yīng)該意識到顧客反饋過程和其他一些質(zhì)量管理體系過程有重要的聯(lián)系和接口，包括但不限于以下標準條款：—————本指南文件尚未經(jīng)國際標準化組織(ISO)、TC176技術(shù)委員會或國際認可論壇(IAF)認可。本指南文件適用于教育（培訓）及交流目的。 一、審核質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和管理評審只有在整體的審核結(jié)果基礎(chǔ)之上,才能對質(zhì)量方針及其是否已得到有效貫徹進行真正意義上的評估。審核方法應(yīng)該包括：—與管理者進行交談以了解他們對質(zhì)量的態(tài)度和承諾。—通過管理評審記錄，評價最高管理者在建立、實施、監(jiān)視和更新質(zhì)量方針中所做的承諾及參與情況。—評估管理層是否已有效地將質(zhì)量方針在組織的各個層次上“翻譯”成能夠理解的詞語和指示，并在各個相關(guān)的職能/層次上都有與之相對應(yīng)的質(zhì)量目標?！c組織的員工進行訪談，以驗證他們在組織的質(zhì)量方針如何與他們自身活動相互關(guān)聯(lián)方面的意識、理解和認知，但別在意這些員工用什么術(shù)語來表達他們的理解?！鸭ㄟ^適當?shù)臏贤ǚ绞接行鬟_質(zhì)量方針的證據(jù)。審核員需要驗證組織是否規(guī)定了總體質(zhì)量目標，這些目標是否反映了質(zhì)量方針并與組織的總體經(jīng)營目標（包括顧客期望）是高度一致、對應(yīng)和兼容的。否則，審核員需要進一步評價最高管理者對質(zhì)量的承諾。質(zhì)量目標的實現(xiàn)應(yīng)可測量并形成文件。質(zhì)量目標并沒有一種特定的文件化形式，質(zhì)量目標可以通過經(jīng)營計劃，管理評審的輸出，年度預算等形式出現(xiàn)，由審核員自己判斷目標是否已充分文件化。審核員應(yīng)獲得質(zhì)量目標如何在整個組織構(gòu)架和過程中得到適當分解、如何與總體戰(zhàn)略目標和管理目標直至特定的操作活動等聯(lián)系起來的證據(jù)。建議在文件評審階段對文件化的質(zhì)量目標進行檢查。在審核結(jié)束之前，審核員應(yīng)確定組織的質(zhì)量目標是切實可行的，組織已為責任人實現(xiàn)其目標提供了適當?shù)馁Y源。應(yīng)從組織的所有層面獲得這方面的證據(jù)。質(zhì)量目標不是靜態(tài)的，需要根據(jù)當前的經(jīng)營氣候和持續(xù)改進的要求進行更新。審核員應(yīng)該驗證組織總體績效是否反映出質(zhì)量方針的目的，以及是否合理地滿足了質(zhì)量目標。審核員應(yīng)牢記到質(zhì)量目標可以使用定量或者是定性的方式進行衡量，同時也應(yīng)牢記在質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的動態(tài)更新方面和組織對于持續(xù)改進的承諾之間存在著明確的聯(lián)系。３、審核管理評審ISO9001:2000要求最高管理層在計劃的時間間隔內(nèi)評審組織的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審可以在單獨的會議上進行，但這不是標準的要求。最高管理層可以采取很多方法來評審質(zhì)量管理體系，比如接受并評審管理者代表或其他人員提出的報告，電子形式的溝通或召開定期的管理會議，在會上也討論諸如預算和目標等的事宜。管理評審是一個過程，應(yīng)該采用過程方法來加以實施和審核。，這些關(guān)于輸入的議題應(yīng)該涵括在評審內(nèi)，但并不是唯一的議題。這些議題可能不是被單獨或同時提出，而是作為對總體業(yè)務(wù)評審的一部分。審核員應(yīng)該意識到輸入可以有很多形式，如報告，發(fā)展趨勢圖表等。作為管理評審過程的輸出，應(yīng)該有做出以下決定的證據(jù)：—質(zhì)量方針和目標的變化—改進計劃和可能的改進措施—資源變化—修訂的商業(yè)計劃—預算輸出不僅僅與改進或變化相關(guān)，也包括對其他重要事宜作出的決定，如引進新產(chǎn)品的計劃。要求保留管理評審記錄，但并未規(guī)定記錄的形式。會議記要是最常見的記錄，但電子記錄，統(tǒng)計圖表，講演稿等也是能接受的記錄形式。管理評審過程也可以包括質(zhì)量管理體系策劃的要素，在質(zhì)量管理體系策劃中過程和體系的變化應(yīng)得到考慮。在這種情況下（如果是這樣的話），審核員應(yīng)該評審是否已考慮以下方面：—管理體系或經(jīng)營的變化會對體系或經(jīng)營的其他部分產(chǎn)生影響嗎？—在實施前提議的變化得到評估嗎？—在準備戰(zhàn)略計劃時，？—在分包過程之前，需要的控制措施得到識別了嗎？管理評審過程不僅僅是為了滿足標準和審核員的要求，還應(yīng)該成為組織經(jīng)營管理過程的不可分割的一部分。全面（整體）管理評審是一個在組織各層面實施的復雜過程，是由最高管理層基于組織各層面的輸入而產(chǎn)生的一個（相互）雙向的過程。這些活動可能每天、每周、每月都有變化，形式有組織會議、簡單的討論或報告。 審核員應(yīng)該尋找證據(jù)以表明管理評審過程的輸入和輸出與組織的規(guī)模以及復雜程度相關(guān)，并用于（提高）改進業(yè)務(wù)。審核員也要考慮組織的管理是怎樣安排的，管理評審過程在組織的管理結(jié)構(gòu)中是如何運用的。二、審核法律法規(guī)要求ISO9001要求組織識別并控制適用于其產(chǎn)品（包括服務(wù)）的法律法規(guī)要求，而在其QMS內(nèi)如何識別和控制這些要求則由組織自己決定。組織應(yīng)證實適用于其產(chǎn)品/服務(wù)的法律法規(guī)要求已被適當?shù)刈R別、是可獲取的且易于檢索。審核員需要了解適用于受審核方QMS所涵蓋產(chǎn)品/服務(wù)的通用及特定的法律法規(guī)要求。在審核準備階段，審核組應(yīng)從內(nèi)部或外部渠道獲取法律法規(guī)要求的相關(guān)信息，這樣可以使審核員對在QMS中引入這些要求的適宜性進行判斷。這些要求需要得到識別并整合到組織的資源管理和產(chǎn)品實現(xiàn)活動中。在審核階段，審核組應(yīng)：—確保組織有用于識別、保持和更新所有適用法律法規(guī)要求的方法—在監(jiān)視“過程輸出 ”與要求的符合性時, 確保這些法律法規(guī)的要求被當作“過程輸入 ”?！_保組織能夠恰當?shù)刈C實與標準和法律法規(guī)要求的符合性。—如果在審核時有證據(jù)表明組織遺漏了有關(guān)法律法規(guī)要求的特定信息，審核員應(yīng)出具不符合項?！绻苯幼R別出了與這些法律法規(guī)要求的不符合，審核員也應(yīng)當出具不符合項。由于可能會產(chǎn)生責任問題，審核員應(yīng)避免聲稱什么樣的法律法規(guī)要求適用于該組織的產(chǎn)品/服務(wù)，或者應(yīng)采用什么方法來滿足這些要求。只有識別出與組織的產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)要求方面的系統(tǒng)缺陷或者直接違背法律法規(guī)要求時，才應(yīng)該開出不符合項。當然，如果審核時恰巧發(fā)現(xiàn)了與其他法律法規(guī)（如健康安全、環(huán)境等）要求的不符合，審核組不應(yīng)忽略這個事實。審核組應(yīng)當及時向受審核方進行通報，有要求時，也要向?qū)徍宋蟹酵▓蟆Ｈ绻趯徍酥啊?審核過程中或?qū)徍藢嵤┲?，審核員意識到有任何影響質(zhì)量管理體系形象和可信性的故意的與法律的不符合（包括，比如，違反反托拉斯法、違反勞動法、違反健康和安全或環(huán)境法規(guī)），那么應(yīng)該適宜地考慮這些不符合，并對其進一步調(diào)查。除了執(zhí)法（法規(guī)）當局采取的措施外，審核員應(yīng)該評估質(zhì)量管理體系在滿足客戶要求方面（明示或通常隱含）的有效性，并把評估結(jié)果報告給認證/注冊機構(gòu)以便其采取適當?shù)拇胧?。三、審核“能力”和“所采取措施的有效性”提供以下信息用來指導審核員，在實施認證審核時理解ISO “能力”和“所采取措施的有效性”的要求，例如培訓。這些要求通常作為審核產(chǎn)品實現(xiàn)過程的一部分來加以審核，而不是孤立地來審核。然而也得承認，有些組織可能具有獨立的人力資源過程，從中可以發(fā)現(xiàn)所需要的大部分證據(jù)。本文識別了組織開展的旨在確保其人員能力和評估所采取措施有效性的典型活動，給出了審核員應(yīng)致力尋找的證據(jù)類型的指南，并在適宜時提供了范例。為滿足ISO 9001的能力/有效性要求，通常組織需要：—識別從事對質(zhì)量有影響的工作的人員應(yīng)具備什么能力—識別哪些已經(jīng)從事工作的人員具備所要求的能力—決定還要求何種附加能力—決定如何獲得這些附加能力——人員培訓（外部或內(nèi)部）、理論或?qū)嵺`培訓、招聘有能力的新人、給現(xiàn)有的有能力的員工分配不同的工作—培訓、招聘或重新分配人員—評審為滿足能力需求所采取措施的有效性—定期評審人員的能力在整個過程中，要求組織保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗方面的適當記錄。然而，ISO 9001標準并沒有詳細說明如何建立該過程或者保持何種記錄。在審核組織對于能力和培訓評估要求的符合性時，審核員通常應(yīng)尋找如下證據(jù)：1．組織需要識別從事影響質(zhì)量工作的人員應(yīng)具備的能力指南 — 審核員的目標應(yīng)是確定組織是否有系統(tǒng)的方法去識別這些能力，以及驗證該方法是否有效。過程的輸出可能是清單、登記簿、數(shù)據(jù)庫、人力資源計劃、能力發(fā)展計劃、合同、項目或產(chǎn)品計劃等等。開始應(yīng)與最高管理者進行討論，確保他們理解識別所需能力的重要性。關(guān)于新的或已變更的活動或過程可能也是潛在信息源，這些可以導致組織中的不同能力要求。評價新的投標或合同時，可能也需要對能力進行評審。這方面的證據(jù)可在相關(guān)的記錄中尋找。當分包方的活動可以影響過程和/