【正文】 順序排 列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分 解到每個(gè)員工所干的工作為止。例如：對(duì)檢驗(yàn)過程就應(yīng)加強(qiáng)，對(duì)關(guān)鍵過程 就應(yīng)建立質(zhì)量管理點(diǎn)等等。 ? (4)按優(yōu)先次序排列過程。沒有程序，過 程就會(huì)混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就 是使過程輸出出現(xiàn)問題（例如錯(cuò)裝）。 ? (7)關(guān)注接口。 (8)進(jìn)行控制。通過對(duì)過程的測(cè)量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作過程的改進(jìn)，可能對(duì)組織業(yè)績影響更大。因此，識(shí)別這種輸 入對(duì)組織來說至關(guān)重要。 ? (3)組織內(nèi)部四大 “ 板塊 ” 過程。通過 “ 測(cè)量、分析和改進(jìn) ” 的輸出， “ 管理職責(zé) ” 又通過 “ 管理評(píng)審 ”改進(jìn)自 己的過程。 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 ? 主要內(nèi)容： ? ? ? 英語 system既可以譯成體系，有可以譯成 系統(tǒng)。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。 ? 組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系 是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。 (2)對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別 這就是上一節(jié)講的過程方法 ? (3)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系 組織所有的機(jī)構(gòu)都不能游離于組織外。 ? (5)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理 系統(tǒng)的功能不是其組成部分功能簡單相加，有時(shí)可能是 1＋ 12，也可能是 1＋ 12。 (8)不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略 組織應(yīng)不斷考慮新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。日本正是通過 QCC，不斷進(jìn)行 質(zhì)量改進(jìn)，才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國之列。 ? 20xx版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)雖然取消了上述標(biāo)準(zhǔn)， 但對(duì)質(zhì)量改進(jìn)更加重視。特別是在當(dāng)今世界上，質(zhì)量改進(jìn)更 是組織生命力所在，不能荒廢。質(zhì)量改進(jìn) 為組織的創(chuàng)新活動(dòng)提供了基本方法。 (4)任何一個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問 題。也就是說，通過持續(xù) 改進(jìn)的方法解決產(chǎn)生的問題。員工 充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，努力工作，組織才可能得 到發(fā)展。 (2)持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過程進(jìn)行的。 ? (6)持續(xù)改進(jìn)是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)。 (10)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。 (4)確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。 (7)改進(jìn)過程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。若組織龐大，也可以成立專門的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)。 (5)對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。 (3)持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過程。 (7)持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。 b)降低成本。 f)為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。 要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，在管理中就應(yīng)當(dāng)做好（這也是 GB/T19004－ 20xx的要求）如下幾點(diǎn)： ? (1)加強(qiáng)信息管理 信息是組織知識(shí)積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵(lì)人們進(jìn)行創(chuàng)新。 1994版 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為一個(gè)質(zhì)量體系要素來對(duì)待。其實(shí)，質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量，離不開器具及儀器。 ? 領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策。為了正確決策，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)做到： (1)不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力 現(xiàn)實(shí)中不進(jìn)行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導(dǎo)不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。固定的如各種質(zhì)量報(bào)表、信息報(bào)告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實(shí)地檢查等等。事實(shí)上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在 不真實(shí)的問題，浮夸、瞞報(bào)、虛報(bào)、收集數(shù)據(jù)時(shí)不 負(fù)責(zé)任、 “ 神仙數(shù)字 ” （編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可 見。此外，對(duì) 一些專用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場(chǎng)分 析、過程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。特別是在兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法，選擇最佳的方案。過去，包括 TQM的一些書籍，都只把組織自己作為 “ 顧客 ” ，把供方作為單純的供貨者，只對(duì)供方提出這樣那樣的要求。組織應(yīng)盡量滿足這種期望和需要。 供方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行如何，很大程度上決定了其 產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定，是否能夠滿足要求。供方的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，組織可直接借鑒，更應(yīng)注重學(xué)習(xí)和吸收。有兩個(gè)供方可以競(jìng)爭，才會(huì)使合作 也成為供方的愿望。當(dāng)然，評(píng)價(jià)其質(zhì)量表現(xiàn)、對(duì)其提供的樣品進(jìn)行確認(rèn)性檢驗(yàn)等方式也是可行的，要針對(duì)具體情況來確定采取何種方法。為此，組織還可以制定聯(lián)合改進(jìn)計(jì)劃，與供方一起進(jìn)行改進(jìn)，在改進(jìn)中增加雙方的理解和友誼，并共享知識(shí)。 (8)對(duì)供方獲得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì) 這種承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)供方是一個(gè)鼓舞，可以促使他們更加努力。否則，對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)條文的內(nèi)容可能形式上把握住了，卻未必把握其實(shí)質(zhì)內(nèi)容。質(zhì)量手冊(cè)和程序文件編寫的好不好，除了其他方面的要求外，是否體現(xiàn)了八大原則應(yīng)是檢查的標(biāo)準(zhǔn)。 。 (4)八大原則是對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容 ? 對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，特別是進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)時(shí)，首先應(yīng)深入理解八大原則。例如：制定質(zhì)量方針就應(yīng)當(dāng) “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，確定管理職責(zé)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)“ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 和 “ 全員參與 ” ，提出任何一項(xiàng)管理要求就應(yīng)當(dāng)運(yùn)用 “ 管理的系統(tǒng)方法 ” 和 “ 過程方法 ” 等等。 小結(jié)：八大原則的應(yīng)用 (1)八大原則是開啟 GB/T 1900020xx族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙 ? GB/T 190020xx族標(biāo)準(zhǔn)的每一條文都是基于原則而制定的，要理解 GB/T 1900120xx族標(biāo)準(zhǔn)的條文內(nèi)容，首先應(yīng)理解和掌握這八大原則。邀請(qǐng)供方參與這一活動(dòng)，對(duì)供方來說獲得了繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會(huì)，并能共享組織的知識(shí)；對(duì)組織來說，可以降低設(shè)計(jì)和開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)以及費(fèi)用，獲得更好的 “ 采購產(chǎn)品 ” 的設(shè)計(jì)。監(jiān)視的方式有多種，例如：駐廠檢驗(yàn)、進(jìn)貨檢驗(yàn)等。 ? (2)進(jìn)行雙向溝通 組織和供方之間要建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，及時(shí)溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費(fèi)用的損失。 ? 按 GB/T 1900420xx的規(guī)定，組織與供方建立 互利關(guān)系，有下列八項(xiàng)基本要求： (1)選擇數(shù)量合適的供方 組織的供方數(shù)量要最佳，不可太多，也不可太 少。 (4)雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關(guān)方的需要 組織將顧客和其他相關(guān)方的要求清楚地傳達(dá)給供 方，供方通過組織去滿足這些要求，可以使組織和供 方有共同的目標(biāo)。特別是諸如汽車、飛機(jī)之類 的大型制造業(yè)，其 “ 采購產(chǎn)品 ” 占其總成本的 70％以上，更離不開供方。 ? (1)供方是組織的 “ 受益者 ” 之一 組織業(yè)績的五大 “ 受益者 ” 之中，供方占一 席之地。必要時(shí)，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果。正確的決策固然離不開真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)和信息，也離不開正確的決策方法。 ? (4)對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析 分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的， 也可以是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的。 ? (3)對(duì)收集來的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度 數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。哪怕你是董事長、總經(jīng)理，都要用事實(shí)說話。如果方案本身不是基于事實(shí)的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會(huì)導(dǎo)致悲劇性后果。不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)可能更糟。加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時(shí)記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。 ? (3)加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理 質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。組織要對(duì)信息進(jìn)行有效管理，首先要識(shí)別對(duì)信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。 第七節(jié)基于事實(shí)的決策方法 主要內(nèi)容： ? ? ? TQM是從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展而來的，它要求尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話。 d)清除工作場(chǎng)所的障礙。 (9)及時(shí)將持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績。 (5)采用必要的手段，使組織中的每個(gè)人都能夠并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過程。 ? (1)制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和目的。 ? (3)確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。 (9)不斷追求新的更高的目標(biāo)。 (6)尊重員工的首創(chuàng)精神。 (2)各級(jí)管理者的以身作則，持之以恒和配置資源。 (8)應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機(jī)會(huì)。 (4)持續(xù)改進(jìn)是為了提高過程的效率或效果。通過持續(xù)改進(jìn)，為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭 先進(jìn)、進(jìn)行創(chuàng)造發(fā)明提供機(jī)遇可以使組織士氣高 漲，生機(jī)勃勃。持續(xù)改進(jìn)不但可以為顧 客提供更高的價(jià)值，使他們滿意，而且可以改進(jìn)組 織的經(jīng)營狀況，使自己更多地獲利。任何組織，以及它們下面 部門和各級(jí)機(jī)構(gòu)等，都是一個(gè)系統(tǒng)。顧客總是拋棄 質(zhì)量低的產(chǎn)品，而去追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。 (2)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正大步向我們走來，我們只有 不斷創(chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)或工藝創(chuàng)新、管 理或體制創(chuàng)新等等，才能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的要求。而且， ISO9004： 20xx的標(biāo)題就改為 “ 業(yè)績改進(jìn)指南 ” 。早期的 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)忽視了 質(zhì)量改進(jìn)，曾受到廣泛的批評(píng)。也就是說，質(zhì)量改進(jìn)不僅僅是指技術(shù)改進(jìn)之類，更是指對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，包括重新設(shè)計(jì)。 (6)不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，切忌片面判斷，而應(yīng)放到系統(tǒng)中來認(rèn)識(shí)，包括認(rèn)識(shí)其危險(xiǎn)和原因，從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。 (4)對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解 任何一個(gè)過程，任何一