【正文】 度，很可能造成嚴重后果。 (2)領(lǐng)導是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務的分配者 組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務未分配下 去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針 也就不可能落實。 20xx版 GB/T 19000－ 20xx族標準強調(diào)的是擔任領(lǐng)導的人的作用。 (6)組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方 面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。 (7)“以顧客為關(guān)注焦點 ” 的原則未能落實。過分追求形式可能導致組織破產(chǎn)。對特點把握得準確、細致，才能真正“ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 。首先，組織應真正是“ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 并將其落實到產(chǎn)品質(zhì)量上。如果滿足了“ 顧客的期望 ” ，顧客可能就大大提高了滿意程度。 ? 組織 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。不同的組織對顧客需求的滿足是不同的，某一個組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等。 ? 組織和顧客之間進行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價的原則。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“ 下一道過程 ” 的 “ 顧客 ” ，就可能給 “ 下一道過程 ” 增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。 “ 顧客 ” 這一術(shù)語 顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或 個人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、 服務或信息的提供方。沒有供方，就沒有顧客；反 之，沒有顧客，供方也難以存在。當然，顧客主要還是指 “ 買主 ” 和 “ 用戶 ” ，供方首先應當滿足他們的需要。受市場供求狀況的制約，交換也可能出現(xiàn)暫時的 “ 不等價 ” ，但遲早都會趨于等價。事實上，在與顧客打交道時，組織不僅未 “ 低一等 ” ，反而 “ 高一等 ” 。從組織的角度看，重要的是分析自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求？是當前的需求還是將來的需求。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達的）；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）。如果超越了 “ 顧客的其期望 ” ，顧客可能 “ 喜出望外 ” 。組織落實 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 的速度，不能慢于競爭對手，其質(zhì)量不能低于競爭對手，其深度和廣度也應盡量高于競爭對手。 ? 在如何對待顧客這個問題上，一些組織及組織的領(lǐng) 導層往往存在這樣那樣的錯誤認識或錯誤傾向。如為了獲獎，大肆增加質(zhì)量費用，而這些費用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。一 是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實到組 織質(zhì)量管理體系的各項工作中；三是組織員 工對這些原則不了解或了解不深刻。 ? (7)組織能及時獲得顧客的意見，并能在組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導層也能及時得到這方面的信息或報告。在 GB/T 19000－ 20xx中有 “ 最高管理者 ” 術(shù)語。如果分配質(zhì)量職能活動和 質(zhì)量任務不恰當，也會造成職責不明確，協(xié) 調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務完不成。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。 ? 良好質(zhì)量風氣的形成，固然離不開整個社會的質(zhì)量風氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導的責任，包括領(lǐng)導的模范帶頭作用。 ：領(lǐng)導應當知道些什么 ? 領(lǐng)導，特別是組織的高層領(lǐng)導，多懂一些 質(zhì)量和質(zhì)量管理知識當然是重要的。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。全員參與既是 TQM的一個特點，更是其一個優(yōu)點。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開的。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，才可能表現(xiàn)出來，否則就只能是自生自滅。 ，員工滿意 ? 員工是組織的相關(guān)方之一，是組織業(yè)績的受益者。組織通過各種管理手段，對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻取得的成績進行測量、評價、表彰和獎勵。沒有這樣的 “ 革命 ” ，即使有了制 度，也有了形式，依然難以使員工滿意。必要時，組織應公開征求員工的意見和建議。培訓可以增強員 工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，促使 他們自覺地參與組織的各項管理活動。 ? 過程是 “ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián) 或相互作用的活動 ” （ GB/T 19000－20xx 中 ）。 ? 過程具有分合性。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分 解到每個員工所干的工作為止。 ? (4)按優(yōu)先次序排列過程。 ? (7)關(guān)注接口。通過對過程的測量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進的機會；對過程進行改進，提高其效益或效率。因此，識別這種輸 入對組織來說至關(guān)重要。通過 “ 測量、分析和改進 ” 的輸出， “ 管理職責 ” 又通過 “ 管理評審 ”改進自 己的過程。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個要素，都看作是一個系統(tǒng)的組成部分。 (2)對相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進行識別 這就是上一節(jié)講的過程方法 ? (3)建立相應的組織機構(gòu)，形成管理的組織體系 組織所有的機構(gòu)都不能游離于組織外。 (8)不斷考慮組織新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略 組織應不斷考慮新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對質(zhì)量管理體系進行改進或創(chuàng)新。 ? 20xx版 ISO9000族標準雖然取消了上述標準， 但對質(zhì)量改進更加重視。質(zhì)量改進 為組織的創(chuàng)新活動提供了基本方法。也就是說，通過持續(xù) 改進的方法解決產(chǎn)生的問題。 (2)持續(xù)改進是針對過程進行的。 (10)持續(xù)改進應建立在數(shù)據(jù)分析的基礎上。 (7)改進過程進行鼓勵，對成功的改進進行獎勵。 (5)對實施過程進行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項。 (7)持續(xù)改進提供必要的資源。 f)為員工做貢獻、求進步、爭先進創(chuàng)造機遇。 1994版 GB/T19000族標準把統(tǒng)計技術(shù)作為一個質(zhì)量體系要素來對待。對產(chǎn)品進行測量，離不開器具及儀器。為了正確決策，領(lǐng)導應當做到： (1)不要迷信自己的感受、經(jīng)驗和能力 現(xiàn)實中不進行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。事實上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計， 例如統(tǒng)計報表、質(zhì)量指標等，由于種種原因都存在 不真實的問題，浮夸、瞞報、虛報、收集數(shù)據(jù)時不 負責任、 “ 神仙數(shù)字 ” （編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可 見。特別是在兩個以上方案各有其優(yōu)缺點時，更應當運用正確的決策方法，選擇最佳的方案。組織應盡量滿足這種期望和需要。供方的技術(shù)和管理經(jīng)驗，組織可直接借鑒，更應注重學習和吸收。當然，評價其質(zhì)量表現(xiàn)、對其提供的樣品進行確認性檢驗等方式也是可行的，要針對具體情況來確定采取何種方法。 (8)對供方獲得的成果進行評價和獎勵 這種承認和獎勵對供方是一個鼓舞，可以促使他們更加努力。質(zhì)量手冊和程序文件編寫的好不好，除了其他方面的要求外，是否體現(xiàn)了八大原則應是檢查的標準。 (4)八大原則是對員工進行質(zhì)量培訓的重要內(nèi)容 ? 對員工進行質(zhì)量培訓，特別是進行質(zhì)量意識和質(zhì)量管理體系知識的培訓時，首先應深入理解八大原則。 小結(jié)：八大原則的應用 (1)八大原則是開啟 GB/T 1900020xx族標準的鑰匙 ? GB/T 190020xx族標準的每一條文都是基于原則而制定的，要理解 GB/T 1900120xx族標準的條文內(nèi)容，首先應理解和掌握這八大原則。監(jiān)視的方式有多種，例如：駐廠檢驗、進貨檢驗等。 ? 按 GB/T 1900420xx的規(guī)定，組織與供方建立 互利關(guān)系，有下列八項基本要求： (1)選擇數(shù)量合適的供方 組織的供方數(shù)量要最佳，不可太多，也不可太 少。特別是諸如汽車、飛機之類 的大型制造業(yè)，其 “ 采購產(chǎn)品 ” 占其總成本的 70％以上，更離不開供方。必要時，還應修正決策甚至改變決策，使決策取得預期的效果。 ? (4)對數(shù)據(jù)和信息進行分析 分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的， 也可以是數(shù)理統(tǒng)計的。哪怕你是董事長、總經(jīng)理，都要用事實說話。不真實的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)可能更糟。 ? (3)加強質(zhì)量記錄的管理 質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。 第七節(jié)基于事實的決策方法 主要內(nèi)容： ? ? ? TQM是從統(tǒng)計質(zhì)量管理發(fā)展而來的，它要求尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話。 (9)及時將持續(xù)改進的結(jié)果納入有關(guān)的標準、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績。 ? (1)制定持續(xù)改進的目標和目的。 (9)不斷追求新的更高的目標。 (2)各級管理者的以身作則，持之以恒和配置資源。 (4)持續(xù)改進是為了提高過程的效率或效果。持續(xù)改進不但可以為顧 客提供更高的價值，使他們滿意，而且可以改進組 織的經(jīng)營狀況，使自己更多地獲利。顧客總是拋棄 質(zhì)量低的產(chǎn)品，而去追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。而且， ISO9004： 20xx的標題就改為 “ 業(yè)績改進指南 ” 。也就是說，質(zhì)量改進不僅僅是指技術(shù)改進之類，更是指對整個質(zhì)量管理體系的改進，包括重新設計。 (4)對質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解 任何一個過程，任何一個員工，甚至任何一項資源 都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不 可或缺的。 ? 沒有系統(tǒng)思想，你就無法理解 TQM，也無法理解 ISO9000族標準，更無法使組織的質(zhì)量管理體系建立起來并有效運行。 ? (4)組織的所有員工、所有過程都能在這個 模式圖中得到反映，找到自己的位置。組織應對顧客和相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)視，以便評價和確認他們的要求是否得到滿足。 (10)領(lǐng)導要不斷改進工作的過程。如果上一