【正文】 ：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 ? 按 GB/T 19000－ 20xx的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴重后果。領(lǐng)導(dǎo)在此負有重要職責。 (2)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)的分配者 組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)未分配下 去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針 也就不可能落實。 ? 領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負責指揮和控制組織或下 屬的人員。 20xx版 GB/T 19000－ 20xx族標準強調(diào)的是擔任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。 ? (10)組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的 舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項目。 (6)組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方 面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。 (2)組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標，充分體現(xiàn)了 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 的原則。 (7)“以顧客為關(guān)注焦點 ” 的原則未能落實。 ? (5)沒有與顧客溝通的渠道。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧 客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的 意見，對顧客抱怨更是不予以理睬。對特點把握得準確、細致，才能真正“ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 。 ? (3)是一次性顧客還是長期固定的顧客 對長期固定的顧客，組織當然想方設(shè)法將他們留住。首先，組織應(yīng)真正是“ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 并將其落實到產(chǎn)品質(zhì)量上。這種回報表現(xiàn)在： (1)認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量； (2)購買組織的產(chǎn)品； (3)為組織無償進行宣傳； (4)與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系； (5)支持組織開展的有關(guān)活動。如果滿足了“ 顧客的期望 ” ，顧客可能就大大提高了滿意程度。例如：顧客購買化妝品，絕不會希望化妝品存在有損身體健康的 “ 性能 ” 。 ? 組織 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。理解和把握顧客當前的需求，是為了當前直接滿足這種需求。不同的組織對顧客需求的滿足是不同的，某一個組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。自覺地 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” ，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。 ? 組織和顧客之間進行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價的原則。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以回報，卻可能用其他方式（如廣告效應(yīng)、感情）回報組織。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“ 下一道過程 ” 的 “ 顧客 ” ，就可能給 “ 下一道過程 ” 增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。按全面質(zhì)量管理的觀點， “ 下一道過程 ”就 是 “ 上一道過程 ” 的顧客。 “ 顧客 ” 這一術(shù)語 顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或 個人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、 服務(wù)或信息的提供方。ISO9001質(zhì)量管理體系八項質(zhì)量管理原則詳解 山東嘉華油脂有限公司企管部 二 OO五年四月二十日 八項質(zhì)量管理原則詳解 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 第三節(jié) 全員參與 第四節(jié) 過程方法 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 第六節(jié) 持續(xù)改進 第七節(jié) 基于事實的決策方法 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 第一節(jié)主要內(nèi)容是： “顧客”這一術(shù)語 “以顧客為關(guān)注焦點” ? 英語 customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。沒有供方，就沒有顧客；反 之，沒有顧客，供方也難以存在。對顧客的理解應(yīng)是廣義的， 不能僅僅理解為產(chǎn)品的 “ 買主 ” 。當然，顧客主要還是指 “ 買主 ” 和 “ 用戶 ” ，供方首先應(yīng)當滿足他們的需要。一個組織不能沒有顧客，沒有顧客的組織就不可能生存。受市場供求狀況的制約，交換也可能出現(xiàn)暫時的 “ 不等價 ” ，但遲早都會趨于等價。 ? 但是，由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組織應(yīng) “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” ，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。事實上，在與顧客打交道時，組織不僅未 “ 低一等 ” ，反而 “ 高一等 ” 。 ? “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” ，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點。從組織的角度看，重要的是分析自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求？是當前的需求還是將來的需求。理解和把握顧客將來的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥憩F(xiàn)實的需求；二是為了進行技術(shù)儲備、產(chǎn)品開發(fā)，以便在將來滿足這種需求。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達的）；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）。這一點，顧客雖然沒有提出，沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的。如果超越了 “ 顧客的其期望 ” ，顧客可能 “ 喜出望外 ” 。 ? 組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底是平等的，組織和顧客在交往中往往是 “ 雙贏 ” 。組織落實 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 的速度，不能慢于競爭對手，其質(zhì)量不能低于競爭對手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競爭對手。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。 ? 在如何對待顧客這個問題上，一些組織及組織的領(lǐng) 導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯誤認識或錯誤傾向。 (2)以政府或上級為中心。如為了獲獎，大肆增加質(zhì)量費用，而這些費用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。不少組織只 埋頭生產(chǎn)經(jīng)營，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo) 層不知道顧客在想什么，其他人員更不知 道。一 是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實到組 織質(zhì)量管理體系的各項工作中；三是組織員 工對這些原則不了解或了解不深刻。 (3)組織的全體員工對 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 的原則 已經(jīng)理解，并已普遍接受。 ? (7)組織能及時獲得顧客的意見，并能在組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能及時得到這方面的信息或報告。 (11)對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法 庭的事，盡量讓顧客滿意。在 GB/T 19000－ 20xx中有 “ 最高管理者 ” 術(shù)語。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重 要的地位。如果分配質(zhì)量職能活動和 質(zhì)量任務(wù)不恰當，也會造成職責不明確，協(xié) 調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。 ? (4)GB/T 19000－ 20xx領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用 對員工來說，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是榜樣。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。這里的 “ 環(huán)境 ” ，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學和社會學的規(guī)定。 ? 良好質(zhì)量風氣的形成，固然離不開整個社會的質(zhì)量風氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。凡有違背質(zhì)量方 針、目標的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn) 象，都能受到員工自覺的抵制。 ：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當知道些什么 ? 領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些 質(zhì)量和質(zhì)量管理知識當然是重要的。在法制越健全的國家和 地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，推動質(zhì)量管理體系的建立和運行。全員參與既是 TQM的一個特點，更是其一個優(yōu)點。因此，應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開的。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去 “ 買 ”來，但卻不能 “ 買 ” 到組織所需的全部人才。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，才可能表現(xiàn)出來，否則就只能是自生自滅。 (2)員工參與質(zhì)量改進是一種少投入、多產(chǎn)出的活 動，組織從質(zhì)量改進中獲得極大的效益，這是其他 手段難以達到的。 ，員工滿意 ? 員工是組織的相關(guān)方之一，是組織業(yè)績的受益者。 ” 也就是說，組織越是關(guān)注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。組織通過各種管理手段，對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻取得的成績進行測量、評價、表彰和獎勵。組織要使員工充分參與，則離不開培訓。沒有這樣的 “ 革命 ” ，即使有了制 度，也有了形式，依然難以使員工滿意。其次，參與的方式也應(yīng)有所不同，例如：對 組織制定政策方針，員工可以通過規(guī)定的渠道反映 自己的意見。必要時，組織應(yīng)公開征求員工的意見和建議。 例如：質(zhì)量自檢、互檢活動， QC小組活動 等等。培訓可以增強員 工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，促使 他們自覺地參與組織的各項管理活動。 GB/T 19001－ 20xx和 GB/T 19004－ 20xx也同樣強調(diào)： “ 本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法 ” 。 ? 過程是 “ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián) 或相互作用的活動 ” （ GB/T 19000－20xx 中 ）。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。 ? 過程具有分合性。事實 上，組織的所有過程通常不是一個簡單的按