【正文】 ? 組織和顧客之間進(jìn)行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。不同的組織對顧客需求的滿足是不同的，某一個(gè)組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。如果滿足了“ 顧客的期望 ” ，顧客可能就大大提高了滿意程度。對特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 。 (7)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 的原則未能落實(shí)。 20xx版 GB/T 19000－ 20xx族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。 這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。 第三節(jié) 全員參與 主要內(nèi)容： ? ： TQM的一個(gè)本質(zhì)特征 ? ：人才是最寶貴的財(cái)富 ? ，組織獲益 ? ，員工滿意 ? ：組織應(yīng)當(dāng)作什么 ： TQM的一個(gè)本質(zhì)特征 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。 ? 不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。 (2)全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。過程的分合應(yīng)視具 體情況而定。因此，應(yīng)有嚴(yán)格的職責(zé)，確保人力資源投入。沒 有這種輸入或組織在確定輸入時(shí)對他們的要求識別錯(cuò)誤，就 會使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。 ? 系統(tǒng)論是 20世紀(jì)最重要的科學(xué)思想，已廣泛滲透到哲學(xué)、社會科學(xué)和管理科學(xué)中。 ? (7)注意從根本上解決問題 對質(zhì)量問題要從系統(tǒng)中找原因，從根本上解決問題，有時(shí)往往要?jiǎng)?“ 大手術(shù) ” 。 創(chuàng)新的過程實(shí)際上也就是改進(jìn)的過程。 ? (1)持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)。 ? (6)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)策劃，必要時(shí)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。 ? (2)靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的偏差，能夠使我們更好地理解偏差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由偏差引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。決策方法實(shí)際上是對方案反映事實(shí)真相的把握方法。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。 ? (5)組織可以從與供方的合作中獲得多種效益 例如：減少投資、擴(kuò)大規(guī)模、降低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進(jìn)設(shè)計(jì)、后勤保障和共享知識等等。 ? (7)共同確定發(fā)展戰(zhàn)略 與供方合作，共同確定發(fā)展戰(zhàn)略，可以減少雙方的風(fēng)險(xiǎn)，獲得更大的發(fā)展機(jī)會。知道了這八大原則，員工才能充分認(rèn)同組織質(zhì)量方針，才能充分理解質(zhì)量管理體系文件對自己工作或活動(dòng)的規(guī)定，也才能自覺執(zhí)行。 ? (5)鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn) 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高供方的業(yè)績，使供方獲益，從而也使組織獲益。 ? (3)供方的業(yè)績影響組織的業(yè)績 供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。 TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng) 計(jì)方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因 果圖法等等，但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。因此，加強(qiáng)計(jì)量工作，建立健全計(jì)量管理制度是很重要的。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經(jīng)驗(yàn)、 “ 拍腦袋 ” 的工作方法。 (2)向被管理者傳達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)。 (3)組織共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。 (6)組織的前途如何，希望往往在其成員身上。 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)，任何時(shí)候都 具有重要意義。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分 功能的發(fā)揮。理解 了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并 自覺運(yùn)用這種方法去進(jìn)行質(zhì)量管理。領(lǐng)導(dǎo)的工作也是一種或一類過程。要使過程的輸出滿足 規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客 顧客 要求 滿意 管理職責(zé) 資源管理 測量，分析和改善 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 output input 圖 1－ 2 過程鏈?zhǔn)疽鈭D ? 從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例 如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式 （從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各 種形式（例如從科室到車間然后又到科室）。 第四節(jié)過程方法 主要內(nèi)容： ? ? ? ? 在 GB/T 19000－ 20xx中，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。 首先，承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動(dòng)是會有所不 同的。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識和能動(dòng)性。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。 ? (4)質(zhì)量管理體系及其審核。要讓全體員工都能知道、了解和理 解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將其作為自己的工作準(zhǔn)則， 這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。領(lǐng)導(dǎo)在此負(fù)有重要職責(zé)。 ? (10)組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的 舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。 ? (5)沒有與顧客溝通的渠道。 ? (3)是一次性顧客還是長期固定的顧客 對長期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。例如：顧客購買化妝品，絕不會希望化妝品存在有損身體健康的 “ 性能 ” 。自覺地 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以回報(bào)，卻可能用其他方式（如廣告效應(yīng)、感情）回報(bào)組織。ISO9001質(zhì)量管理體系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則詳解 山東嘉華油脂有限公司企管部 二 OO五年四月二十日 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則詳解 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 第三節(jié) 全員參與 第四節(jié) 過程方法 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn) 第七節(jié) 基于事實(shí)的決策方法 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 第一節(jié)主要內(nèi)容是： “顧客”這一術(shù)語 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” ? 英語 customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。一個(gè)組織不能沒有顧客，沒有顧客的組織就不可能生存。 ? “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。這一點(diǎn)，顧客雖然沒有提出，沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠⒔M織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。不少組織只 埋頭生產(chǎn)經(jīng)營，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo) 層不知道顧客在想什么，其他人員更不知 道。 (11)對顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法 庭的事，盡量讓顧客滿意。 ? (4)GB/T 19000－ 20xx領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用 對員工來說，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是榜樣。凡有違背質(zhì)量方 針、目標(biāo)的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn) 象，都能受到員工自覺的抵制。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去 “ 買 ”來，但卻不能 “ 買 ” 到組織所需的全部人才。 ” 也就是說，組織越是關(guān)注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。其次，參與的方式也應(yīng)有所不同，例如：對 組織制定政策方針，員工可以通過規(guī)定的渠道反映 自己的意見。 GB/T 19001－ 20xx和 GB/T 19004－ 20xx也同樣強(qiáng)調(diào)： “ 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過程方法 ” 。事實(shí) 上，組織的所有過程通常不是一個(gè)簡單的按順序排 列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。沒有程序，過 程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就 是使過程輸出出現(xiàn)問題（例如錯(cuò)裝）。領(lǐng)導(dǎo)對工作過程的改進(jìn)，可能對組織業(yè)績影響更大。 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 ? 主要內(nèi)容： ? ? ? 英語 system既可以譯成體系，有可以譯成 系統(tǒng)。 ? (5)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理 系統(tǒng)的功能不是其組成部分功能簡單相加，有時(shí)可能是 1＋ 12，也可能是 1＋ 12。特別是在當(dāng)今世界上，質(zhì)量改進(jìn)更 是組織生命力所在，不能荒廢。員工 充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，努力工作，組織才可能得 到發(fā)展。 (4)確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。 (3)持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過程。 要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，在管理中就應(yīng)當(dāng)做好（這也是 GB/T19004－ 20xx的要求）如下幾點(diǎn)： ? (1)加強(qiáng)信息管理 信息是組織知識積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵(lì)人們進(jìn)行創(chuàng)新。 ? 領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策。此外，對 一些專用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場分 析、過程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。 供方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行如何，很大程度上決定了其 產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定，是否能夠滿足要求。為此，組織還可以制定聯(lián)合改進(jìn)計(jì)劃，與供方一起進(jìn)行改進(jìn)，在改進(jìn)中增加雙方的理解和友誼，并共享知識。 。邀請供方參與這一活動(dòng)，對供方來說獲得了繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會，并能共享組織的知識；對組織來說，可以降低設(shè)計(jì)和開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)以及費(fèi)用，獲得更好的 “ 采購產(chǎn)品 ” 的設(shè)計(jì)。 (4)雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關(guān)方的需要 組織將顧客和其他相關(guān)方的要求清楚地傳達(dá)給供 方，供方通過組織去滿足這些要求，可以使組織