【正文】 、分析和改進(jìn) 質(zhì)量手冊 — 質(zhì)量管理體系 ISO9001:2023的引用其標(biāo)準(zhǔn)要求 ,同時(shí)刪除相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。你對質(zhì)量上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷” 第二章 質(zhì)量體系文件 質(zhì)量體系文件第一級文件 質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（第一級） 質(zhì)量方針：精益求精 奉獻(xiàn)至誠 質(zhì)量目標(biāo)： ≥%； 軟裝產(chǎn)品一次抽檢合格率 ≥ % b. 合同履約率 (及時(shí)供貨率 )≥%； c. 顧客滿意率 ≥93%，未來三年達(dá)到 95%。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。零缺陷、 100%是可以完全達(dá)到的 ，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到 ，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè) ，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?？?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的質(zhì)量是爛的人干出來的 ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己的質(zhì)量、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。幾乎所有的媒體都注意到了“ T28” 質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法，先后提出了“質(zhì)量圈 QCC”、“ TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。 因此 ，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 4 質(zhì)量的相對性 :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同 ， 質(zhì)量要求也就不同 ， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 。例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)質(zhì)量量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為： 產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 5 質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 能夠滿足顧客期望的能力 。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)質(zhì)量量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。 ，改進(jìn)永無止境（公司的質(zhì)量目標(biāo) “ 持續(xù)改進(jìn)，精益求精 ” ） ，是企業(yè)賴以生存的命脈 ，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ ，要有改善的意識 質(zhì)量意識理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。 有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來吃酒。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。 程序文件（第一級） 文件控制、質(zhì)量記錄控制、技能培訓(xùn)控制、生產(chǎn)過程控制程序、生產(chǎn)設(shè)備和設(shè)備管理控制、產(chǎn)品防護(hù)管理、產(chǎn)品和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識、監(jiān)視和測量裝臵控制、服務(wù)管理、內(nèi)部質(zhì)量審核控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制、不合格品控制、糾正和預(yù)防控制程序等 14個程序文件 質(zhì)量體系第二級文件 管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度） 比如：《衛(wèi)生管理?xiàng)l例》 工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位職責(zé)和任職要求） 比如：車間主任、班長、質(zhì)檢、作業(yè)員的崗位職責(zé)是什么，要做到什么樣的程度。 。 、消毒工作。 （如可以防雨防雪）。 。 第三章 重點(diǎn)探討“改進(jìn)” 為什么要持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望，持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理永恒的主題，建立質(zhì)量管理體系并使之有效運(yùn)行是企業(yè)提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、滿足顧客要求、增強(qiáng)市場競爭力、回報(bào)股東的有效途徑。 持續(xù)改進(jìn)的目的和范圍 目的 ：以打破現(xiàn)狀為宗旨，以有效性為原則，有計(jì)劃地提高質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力。相當(dāng)于時(shí)鐘里的時(shí)針、分針和秒針在系統(tǒng)中運(yùn)轉(zhuǎn)那么。包括小范圍的改革和創(chuàng)新。 ? ，尋找可能解決的辦法以實(shí)現(xiàn)確定的改進(jìn)目標(biāo)。 ? C)持續(xù)改進(jìn)是一個創(chuàng)新的過程。從以上來確定自己的方針和目標(biāo)。 1）領(lǐng)導(dǎo)和員工不懂得什么是變異、普通原因、特殊原因、過度干涉、控制不足。然后，再改進(jìn)。 ? f）公司要建立合理化建議類似的工作流程，貫徹員工參與原則，充分發(fā)揮員工的積極性。 三、顧客滿意度和抱怨率 目前質(zhì)量體系中的一些問題 1衛(wèi) 生：手部消毒未按文件要求執(zhí)行；消毒容器缺失或使用混亂。工序質(zhì)檢員檢查是否清理干凈。 ? g）公司領(lǐng)導(dǎo)要以身作則。改進(jìn)通常采用專題項(xiàng)目方式來抓的。實(shí)際上是過度干涉的表現(xiàn)。從目標(biāo)上要求持續(xù)改進(jìn)。 ? D) 持續(xù)改進(jìn)具有長期性。 ? 。主要方式也是成立專題項(xiàng)目，包括預(yù)防措施專題項(xiàng)目。這類改進(jìn)涉及到職能和職能之間變革，包括創(chuàng)新類型的改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)的核心內(nèi)容 ? 建立并執(zhí)行“ PDCA循環(huán)”管理模式，推動質(zhì)量管理體