【正文】 、分析和改進 質量手冊 — 質量管理體系 ISO9001:2023的引用其標準要求 ,同時刪除相關標準要求。你對質量上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務了，這就是“零缺陷” 第二章 質量體系文件 質量體系文件第一級文件 質量手冊、質量方針和質量目標（第一級） 質量方針：精益求精 奉獻至誠 質量目標： ≥%； 軟裝產(chǎn)品一次抽檢合格率 ≥ % b. 合同履約率 (及時供貨率 )≥%； c. 顧客滿意率 ≥93%，未來三年達到 95%。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了 %，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。零缺陷、 100%是可以完全達到的 ，必須通過持續(xù)改進而達到 ，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè) ，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?？?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的質量是爛的人干出來的 ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的質量、對消費者負責。幾乎所有的媒體都注意到了“ T28” 質量問題，但是愛立信卻不承認他們的手機存在質量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質量管理 理論和方法，先后提出了“質量圈 QCC”、“ TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。 因此 ，組織應不斷地調整質量的求 4 質量的相對性 :組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同 ， 質量要求也就不同 ， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質量好的產(chǎn)品 。例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)質量量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為： 產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。如在文件（ 合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。 5 質量的滿意性：質量為產(chǎn)品 （ 服務 ） 能夠滿足顧客期望的能力 。人的質量的決定了產(chǎn)質量量也決定了國家的經(jīng)濟。而且他們的服務質量也很差。 ，改進永無止境（公司的質量目標 “ 持續(xù)改進，精益求精 ” ） ，是企業(yè)賴以生存的命脈 ，質量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ ，要有改善的意識 質量意識理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到 100%。 程序文件（第一級） 文件控制、質量記錄控制、技能培訓控制、生產(chǎn)過程控制程序、生產(chǎn)設備和設備管理控制、產(chǎn)品防護管理、產(chǎn)品和檢驗狀態(tài)標識、監(jiān)視和測量裝臵控制、服務管理、內部質量審核控制、檢驗和試驗控制、不合格品控制、糾正和預防控制程序等 14個程序文件 質量體系第二級文件 管理標準（各種管理制度） 比如：《衛(wèi)生管理條例》 工作標準（崗位職責和任職要求） 比如：車間主任、班長、質檢、作業(yè)員的崗位職責是什么，要做到什么樣的程度。 。 、消毒工作。 （如可以防雨防雪）。 。 第三章 重點探討“改進” 為什么要持續(xù)改進 質量是企業(yè)的生命和希望，持續(xù)改進是質量管理永恒的主題，建立質量管理體系并使之有效運行是企業(yè)提高產(chǎn)品（服務）質量、滿足顧客要求、增強市場競爭力、回報股東的有效途徑。 持續(xù)改進的目的和范圍 目的 ：以打破現(xiàn)狀為宗旨，以有效性為原則，有計劃地提高質量管理體系滿足顧客要求的能力。相當于時鐘里的時針、分針和秒針在系統(tǒng)中運轉那么。包括小范圍的改革和創(chuàng)新。 ? ，尋找可能解決的辦法以實現(xiàn)確定的改進目標。 ? C)持續(xù)改進是一個創(chuàng)新的過程。從以上來確定自己的方針和目標。 1）領導和員工不懂得什么是變異、普通原因、特殊原因、過度干涉、控制不足。然后，再改進。 ? f）公司要建立合理化建議類似的工作流程，貫徹員工參與原則，充分發(fā)揮員工的積極性。 三、顧客滿意度和抱怨率 目前質量體系中的一些問題 1衛(wèi) 生：手部消毒未按文件要求執(zhí)行；消毒容器缺失或使用混亂。工序質檢員檢查是否清理干凈。 ? g）公司領導要以身作則。改進通常采用專題項目方式來抓的。實際上是過度干涉的表現(xiàn)。從目標上要求持續(xù)改進。 ? D) 持續(xù)改進具有長期性。 ? 。主要方式也是成立專題項目，包括預防措施專題項目。這類改進涉及到職能和職能之間變革，包括創(chuàng)新類型的改進。 持續(xù)改進的核心內容 ? 建立并執(zhí)行“ PDCA循環(huán)”管理模式，推動質量管理體