【正文】 ISO9001質(zhì)量管理體系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則詳解 山東嘉華油脂有限公司企管部 二 OO五年四月二十日 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則詳解 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 第三節(jié) 全員參與 第四節(jié) 過程方法 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn) 第七節(jié) 基于事實(shí)的決策方法 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 第一節(jié)主要內(nèi)容是： “顧客”這一術(shù)語 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” ? 英語 customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。按 GB/T 1900020xx的定義，顧客是 “ 接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ” （ ）。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 “ 顧客 ” 這一術(shù)語 顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或 個(gè)人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、 服務(wù)或信息的提供方。沒有供方，就沒有顧客；反 之，沒有顧客，供方也難以存在。供方可以是組織內(nèi) 部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部 的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與 組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)， “ 下一道過程 ”就 是 “ 上一道過程 ” 的顧客。對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的， 不能僅僅理解為產(chǎn)品的 “ 買主 ” 。 ? 過去，對(duì) “ 顧客 ” 這一術(shù)語有兩種錯(cuò)誤理解：一是只認(rèn) “ 買主 ” ，對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。例如：設(shè)計(jì)、生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“ 下一道過程 ” 的 “ 顧客 ” ，就可能給 “ 下一道過程 ” 增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。當(dāng)然，顧客主要還是指 “ 買主 ” 和 “ 用戶 ” ，供方首先應(yīng)當(dāng)滿足他們的需要。 ? 現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以回報(bào)，卻可能用其他方式（如廣告效應(yīng)、感情）回報(bào)組織。一個(gè)組織不能沒有顧客，沒有顧客的組織就不可能生存。因此，組織是依存于顧客的。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。 ? 組織和顧客之間進(jìn)行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。受市場供求狀況的制約，交換也可能出現(xiàn)暫時(shí)的 “ 不等價(jià) ” ，但遲早都會(huì)趨于等價(jià)。從整個(gè)社會(huì)的角度考察，交換的雙方更是完全等價(jià)的。再加上交換雙方是自由的，顧客可以買也可以不買，組織可以賣也可以不賣，這樣就決定了組織和顧客之間的關(guān)系是自由的、平等的。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。 ? 但是，由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購買，這樣決定了組織應(yīng) “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看，組織的地位就應(yīng)該比顧客“ 低一等 ” 。因此，才有 “ 顧客就是上帝 ” 的說法。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等。事實(shí)上，在與顧客打交道時(shí)，組織不僅未 “ 低一等 ” ，反而 “ 高一等 ” 。 ? 這種狀況在經(jīng)濟(jì)發(fā)展還較為落后、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律還不健全的國家更是如此。不過，這種狀況遲早都會(huì)改變，組織在與顧客打交道時(shí) “ 高一等 ” 的狀況越來越難以維持，與 “ 皇帝女兒不愁嫁 ” 一樣成為歷史。自覺地 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。 ? “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。人的需求包括多種層次、多個(gè)方面，豐富多彩，難以羅列。正因?yàn)槿绱?，產(chǎn)品才如此豐富，品種也才如此繁多。不同的組織對(duì)顧客需求的滿足是不同的，某一個(gè)組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。從組織的角度看，重要的是分析自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求？是當(dāng)前的需求還是將來的需求。？ ? 在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，需求和需要是有區(qū)別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。理解和把握顧客當(dāng)前的需求，是為了當(dāng)前直接滿足這種需求。理解和把握顧客將來的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥憩F(xiàn)實(shí)的需求；二是為了進(jìn)行技術(shù)儲(chǔ)備、產(chǎn)品開發(fā)，以便在將來滿足這種需求。 ? 隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)入，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢： (1)從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變； (2)從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變； (3)從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變； (4)從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變； (5)從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。 對(duì)這些趨勢，組織應(yīng)當(dāng)理解和把握。 ? 組織 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）。 ? 顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與 “ 通常隱含的 ” 要求不同。 “ 通常隱含的 ” 要求往往是不言而喻的。例如：顧客購買化妝品，絕不會(huì)希望化妝品存在有損身體健康的 “ 性能 ” 。這一點(diǎn)，顧客雖然沒有提出，沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的。 “ 顧客的期望 ” 往往高于顧客的要求。達(dá)到“ 顧客的要求 ” ，顧客可能便認(rèn)可了。如果滿足了“ 顧客的期望 ” ，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了 “ 顧客的其期望 ” ，顧客可能 “ 喜出望外 ” 。組織 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。 ? 組織 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在： (1)認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量； (2)購買組織的產(chǎn)品； (3)為組織無償進(jìn)行宣傳； (4)與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系； (5)支持組織開展的有關(guān)活動(dòng)。 ? 組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底是平等的，組織和顧客在交往中往往是 “ 雙贏 ” 。組織 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，顧客給組織以回報(bào)，組織也就成了“ 贏家 ” ，說不定比顧客 “ 贏 ” 得更多。當(dāng)然，組織 “ 贏 ” 有一個(gè)過程。首先，組織應(yīng)真正是“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 并將其落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量上。組織落實(shí) “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 的速度，不能慢于競爭對(duì)手，其質(zhì)量不能低于競爭對(duì)手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競爭對(duì)手。 ? 所有的組織都要依存于顧客 ,但不同的組織顧客是不同的 .組織要 ” 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ,就應(yīng)了解自己的顧客 ,把握其特點(diǎn) .一般來說 ,顧客的特點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面去分析： (1)是組織顧客還是個(gè)人顧客 組織顧客和個(gè)人顧客是不相同的 ,組織與前者一般處于合同環(huán)境 ,與后者一般處于非合同環(huán)境。 ? (2)是成熟顧客還是不成熟顧客 組織提供的老產(chǎn)品，面對(duì)的可能是成熟顧客，對(duì)成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對(duì)不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會(huì)報(bào)復(fù)你。 ? (3)是一次性顧客還是長期固定的顧客 對(duì)長期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。特別是那些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：耐用家電之類，很多年后才會(huì)再買，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。 ? (4)顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣 組織開辟一個(gè)新的市場，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 。 ? 在如何對(duì)待顧客這個(gè)問題上，一些組織及組織的領(lǐng) 導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)或錯(cuò)誤傾向。舉例 如下，以供借鑒。 (1)以自我為中心。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧 客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的 意見，對(duì)顧客抱怨更是不予以理睬。 (2)以政府或上級(jí)為中心。組織 “ 不找市場找市 長 ” ，只考慮上級(jí)的要求，不研究顧客，整日跑政 府，爭項(xiàng)目，結(jié)果剛上馬就宣告破虧損。 ? (3)過分重視形式。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。如為了獲獎(jiǎng)，大肆增加質(zhì)量費(fèi)用，而這些費(fèi)用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。 (4)對(duì)顧客的需求把握不準(zhǔn)。組織沒有認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查，或者顧客需求有了發(fā)展卻依然抱著老一套不放，或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費(fèi)研制一些所謂的先進(jìn)產(chǎn)品，兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。 ? (5)沒有與顧客溝通的渠道。不少組織只 埋頭生產(chǎn)經(jīng)營，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo) 層不知道顧客在想什么，其他人員更不知 道。 (6)把責(zé)任推給顧客。產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問 題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責(zé) 任推給顧客。 (7)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 的原則未能落實(shí)。一 是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實(shí)到組 織質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)工作中；三是組織員 工對(duì)這些原則不了解或了解不深刻。 上述七種存在的帶有普遍性的問題都值得 組織認(rèn)真對(duì)待。 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ? 將 “ 以顧客為關(guān)注焦