【文章內(nèi)容簡介】 可以大大 降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。 (2)員工參與質(zhì)量改進是一種少投入、多產(chǎn)出的活 動，組織從質(zhì)量改進中獲得極大的效益，這是其他 手段難以達到的。 ? (3)員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起，對組織產(chǎn)生認同感，從而熱愛組織，組織內(nèi)部更加團結(jié)。 (4)員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內(nèi)部融洽親密。 (5)員工充分參與，可以極大地鼓勵士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成。 ，員工滿意 ? 員工是組織的相關(guān)方之一，是組織業(yè)績的受益者。員工對組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。 GB/T 19004－ 20xx中 ： “ 組織應當識別其人員在得到承認、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。 ” 也就是說，組織越是關(guān)注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。 ? (1)全員參與有利于員工展示自己的才干。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。 (2)全員參與有利于員工的工作得到承認。組織通過各種管理手段，對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻取得的成績進行測量、評價、表彰和獎勵。 ? (3)全員參與有利于員工獲得獎勵。對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻的成績及時給以獎勵，包括精神獎勵和物質(zhì)獎勵，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。 (4)全員參與有利于員工得到培訓。組織要使員工充分參與，則離不開培訓。員工通過培訓，可以提高受教育程度，使知識得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機會。 ：組織應當作什么 ? 為了使員工充分參與，組織至少應當做好下面的工作： (1)正確對待所有的員工。從組織領(lǐng)導的思 想認識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當 作 “ 奴隸 ” ，而應當把員工視為組織的最寶貴 的財富，最重要的資源，在管理思想上來一 場革命。沒有這樣的 “ 革命 ” ，即使有了制 度，也有了形式，依然難以使員工滿意。 ? (2)確定員工參與什么。全員參與并不是讓 員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動。 首先，承擔不同職責的員工參與的活動是會有所不 同的。其次，參與的方式也應有所不同，例如：對 組織制定政策方針，員工可以通過規(guī)定的渠道反映 自己的意見。其次，要提倡員工積極參與與自己本 職工作相關(guān)的管理，把本職工作做好。 ? (3)敞開員工參與的渠道。組織和應當有相應的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時向有關(guān)領(lǐng)導或管理人員反映。必要時，組織應公開征求員工的意見和建議。 (4)給員工參與提供機會。例如：分解組織的方針目標、設置質(zhì)量改進課題、開展勞動競賽、評選優(yōu)秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會議、“ 招賢榜 ” 、 “ 課題招標 ” 等形式吸引員工參與加強質(zhì)量改進管理活動。 ? (5)開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。 例如：質(zhì)量自檢、互檢活動， QC小組活動 等等。組織在進行內(nèi)部質(zhì)量審核時，也可以 吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與 加強質(zhì)量改進管理活動。 (6)進行有針對性的培訓。培訓可以增強員 工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，促使 他們自覺地參與組織的各項管理活動。 ? (7)嚴肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然 一個組織總不可能完全避免 “ 官僚主義 ” 現(xiàn) 象，但對這種現(xiàn)象，不管涉及的是 “ 人 ”（個 別管理人員還是 “ 事 ” （規(guī)章制度不完善）， 都應嚴肅處理，從而暢通員工參與的渠道。 第四節(jié)過程方法 主要內(nèi)容： ? ? ? ? 在 GB/T 19000－ 20xx中，強調(diào)鼓勵采用過程方法管理組織。 GB/T 19001－ 20xx和 GB/T 19004－ 20xx也同樣強調(diào)： “ 本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法 ” 。過程方法是 20xx版 GB/T 19000－ 20xx族標準不同于 1994版的一個重要標志。如何理解過程方法，首先應理解過程。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。 ? 過程是 “ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián) 或相互作用的活動 ” （ GB/T 19000－20xx 中 ）。產(chǎn)品是 “ 過程的結(jié)果 ” 。 程序是 “ 為進行某項活動或構(gòu)成所規(guī)定的途 徑 ” ，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動 都可視為過程。 輸入 輸出 活動 （加資源） 過程可以用圖 1－ 1表示： 圖 1－ 1 過程示意圖 ? 輸入和輸出的是產(chǎn)品，過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人員、設施、工作環(huán)境和信息等等。過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分。對不同員工來說，構(gòu)成是不同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。 ? 過程具有分合性。任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質(zhì)相似的過程，又可以組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈（見圖 1－ 2）。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客 顧客 要求 滿意 管理職責 資源管理 測量，分析和改善 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 output input 圖 1－ 2 過程鏈示意圖 ? 從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例 如從原材料進廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式 （從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各 種形式（例如從科室到車間然后又到科室）。事實 上，組織的所有過程通常不是一個簡單的按順序排 列的結(jié)構(gòu)，是一個相當復雜的過程網(wǎng)絡。 過程方法實際上是對過程網(wǎng)絡的一種管理辦法 , 它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過 程的相互作用 . ? 20xx版 GB/T 19000－ 20xx族標準實際上就是 運用過程方法進行質(zhì)量管理的一種標準模式 .這種方 法要求 : (1)識別過程。所謂識別過程包括兩層涵義：一是 將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是 對現(xiàn)有的過程進行定義和分辨。過程的分合應視具 體情況而定。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分 解到每個員工所干的工作為止。對現(xiàn)有的過程的定 義和分辨也是這樣。 ? (2)強調(diào)主要過程。組織的過程網(wǎng)絡錯綜復 雜，質(zhì)量管理對主要過程應重點控制不能放 松。例如：對檢驗過程就應加強，對關(guān)鍵過程 就應建立質(zhì)量管理點等等。 ? (3)簡化過程。過程越復雜，越容易出問題， 應根據(jù)實際情況對一些過程進行簡化。所謂簡 化，一是將過于復雜的過程分解為較為簡單的 子過程；二是將不必要的過程取消或合并。 ? (4)按優(yōu)先次序排列過程。由于過程的重要程 度不同，管理中應按其重要程度進行排列，將 資源盡量用于重要過程。 (5)制定并執(zhí)行過程的程序。要使過程的輸出滿足 規(guī)定的質(zhì)量要求，應制定并執(zhí)行程序。沒有程序，過 程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就 是使過程輸出出現(xiàn)問題（例如錯裝）。 (6)嚴格職責。任何過程都需要人去控制才能完 成。因此，應有嚴格的職責，確保人力資源投入。 ? (7)關(guān)注接口。過程和過程之間的接口是最重要 的。如果上一個過程的輸出和下一個過程的輸入在 接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會出問題。過程方法特 別強調(diào)接口處的管理。 (8)進行控制。過程一旦建立，并運轉(zhuǎn)，就應對進 行控制，防止其出現(xiàn)異常?？刂茣r要注意過程的信 息，當信息反映有異常傾向時應立即采取措施，使 其回復正常。 ? (9)改進過程。通過對過程的測量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進的機會；對過程進行改進，提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進的基本手段。 (10)領(lǐng)導要不斷改進工作的過程。領(lǐng)導的工作也是一種或一類過程。領(lǐng)導對工作過程的改進，可能對組織業(yè)績影響更大。 ? 20xx版 GB/T 19000－ 20xx族標準給出的過程方法模 式圖，說明了通用的質(zhì)量管理體系，反映了 GB/T 19001－ 20xx和 GB/T 19004－ 20xx第 5到 8章的內(nèi)容。 從圖 1－ 2可以看到： (1)顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個過程的輸入。沒 有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就 會使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。因此，識別這種輸 入對組織來說至關(guān)重要。 ? (2)組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。組織應對顧客和相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)視，以便評價和確認他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應進行改進。 ? (3)組織內(nèi)部四大 “ 板塊 ” 過程。 “ 管理職責 ” 從 顧客和其他相關(guān)方那里獲得 “ 需求和期望 ” ，根 據(jù)這些 “ 需求和期望 ” 制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量 目標，進行質(zhì)量策劃，建立組織機構(gòu)，明確職 責權(quán)限。 “ 管理職責 ” 的輸出是 “ 資源管理 ” ，包 括人員、設施、工作環(huán)境、信息和財務等。 “ 資源管理 ” 輸出是 “ 產(chǎn)品實現(xiàn) ” ，各種資源 經(jīng)過相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到 顧客和其他相關(guān)方，另一方面又輸出到 “ 測 量、分析和改進 ” 。通過 “ 測量、分析和改進 ” 的輸出， “ 管理職責 ”