【文章內容簡介】 可以大大 降低質量損失，從而使組織獲益。 (2)員工參與質量改進是一種少投入、多產(chǎn)出的活 動，組織從質量改進中獲得極大的效益，這是其他 手段難以達到的。 ? (3)員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起，對組織產(chǎn)生認同感，從而熱愛組織，組織內部更加團結。 (4)員工充分參與，使組織內部形成一種良好的人際關系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內部融洽親密。 (5)員工充分參與，可以極大地鼓勵士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成。 ，員工滿意 ? 員工是組織的相關方之一，是組織業(yè)績的受益者。員工對組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。 GB/T 19004－ 20xx中 ： “ 組織應當識別其人員在得到承認、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關心有助于確保最大程度地調動其人員的參與意識和能動性。 ” 也就是說，組織越是關注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。 ? (1)全員參與有利于員工展示自己的才干。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。 (2)全員參與有利于員工的工作得到承認。組織通過各種管理手段，對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻取得的成績進行測量、評價、表彰和獎勵。 ? (3)全員參與有利于員工獲得獎勵。對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻的成績及時給以獎勵，包括精神獎勵和物質獎勵，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。 (4)全員參與有利于員工得到培訓。組織要使員工充分參與，則離不開培訓。員工通過培訓，可以提高受教育程度，使知識得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機會。 ：組織應當作什么 ? 為了使員工充分參與，組織至少應當做好下面的工作： (1)正確對待所有的員工。從組織領導的思 想認識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當 作 “ 奴隸 ” ，而應當把員工視為組織的最寶貴 的財富，最重要的資源，在管理思想上來一 場革命。沒有這樣的 “ 革命 ” ，即使有了制 度，也有了形式，依然難以使員工滿意。 ? (2)確定員工參與什么。全員參與并不是讓 員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動。 首先，承擔不同職責的員工參與的活動是會有所不 同的。其次，參與的方式也應有所不同，例如：對 組織制定政策方針，員工可以通過規(guī)定的渠道反映 自己的意見。其次，要提倡員工積極參與與自己本 職工作相關的管理，把本職工作做好。 ? (3)敞開員工參與的渠道。組織和應當有相應的溝通渠道，使員工能夠將自己的意見和建議及時向有關領導或管理人員反映。必要時，組織應公開征求員工的意見和建議。 (4)給員工參與提供機會。例如：分解組織的方針目標、設置質量改進課題、開展勞動競賽、評選優(yōu)秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會議、“ 招賢榜 ” 、 “ 課題招標 ” 等形式吸引員工參與加強質量改進管理活動。 ? (5)開展形式多樣的群眾性質量管理活動。 例如：質量自檢、互檢活動， QC小組活動 等等。組織在進行內部質量審核時，也可以 吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與 加強質量改進管理活動。 (6)進行有針對性的培訓。培訓可以增強員 工的質量意識，提高他們的參與能力，促使 他們自覺地參與組織的各項管理活動。 ? (7)嚴肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然 一個組織總不可能完全避免 “ 官僚主義 ” 現(xiàn) 象，但對這種現(xiàn)象，不管涉及的是 “ 人 ”（個 別管理人員還是 “ 事 ” （規(guī)章制度不完善）， 都應嚴肅處理，從而暢通員工參與的渠道。 第四節(jié)過程方法 主要內容： ? ? ? ? 在 GB/T 19000－ 20xx中，強調鼓勵采用過程方法管理組織。 GB/T 19001－ 20xx和 GB/T 19004－ 20xx也同樣強調： “ 本標準鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法 ” 。過程方法是 20xx版 GB/T 19000－ 20xx族標準不同于 1994版的一個重要標志。如何理解過程方法，首先應理解過程。過程是理解過程方法的基礎。 ? 過程是 “ 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián) 或相互作用的活動 ” （ GB/T 19000－20xx 中 ）。產(chǎn)品是 “ 過程的結果 ” 。 程序是 “ 為進行某項活動或構成所規(guī)定的途 徑 ” ，任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動 都可視為過程。 輸入 輸出 活動 （加資源） 過程可以用圖 1－ 1表示： 圖 1－ 1 過程示意圖 ? 輸入和輸出的是產(chǎn)品，過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人員、設施、工作環(huán)境和信息等等。過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分。對不同員工來說，構成是不同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。 ? 過程具有分合性。任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質相似的過程，又可以組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈（見圖 1－ 2）。 質量管理體系的持續(xù)改進 顧客 顧客 要求 滿意 管理職責 資源管理 測量，分析和改善 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 output input 圖 1－ 2 過程鏈示意圖 ? 從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例 如從原材料進廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式 （從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各 種形式（例如從科室到車間然后又到科室）。事實 上，組織的所有過程通常不是一個簡單的按順序排 列的結構，是一個相當復雜的過程網(wǎng)絡。 過程方法實際上是對過程網(wǎng)絡的一種管理辦法 , 它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過 程的相互作用 . ? 20xx版 GB/T 19000－ 20xx族標準實際上就是 運用過程方法進行質量管理的一種標準模式 .這種方 法要求 : (1)識別過程。所謂識別過程包括兩層涵義：一是 將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是 對現(xiàn)有的過程進行定義和分辨。過程的分合應視具 體情況而定。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分 解到每個員工所干的工作為止。對現(xiàn)有的過程的定 義和分辨也是這樣。 ? (2)強調主要過程。組織的過程網(wǎng)絡錯綜復 雜，質量管理對主要過程應重點控制不能放 松。例如：對檢驗過程就應加強，對關鍵過程 就應建立質量管理點等等。 ? (3)簡化過程。過程越復雜，越容易出問題， 應根據(jù)實際情況對一些過程進行簡化。所謂簡 化，一是將過于復雜的過程分解為較為簡單的 子過程；二是將不必要的過程取消或合并。 ? (4)按優(yōu)先次序排列過程。由于過程的重要程 度不同，管理中應按其重要程度進行排列，將 資源盡量用于重要過程。 (5)制定并執(zhí)行過程的程序。要使過程的輸出滿足 規(guī)定的質量要求，應制定并執(zhí)行程序。沒有程序，過 程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就 是使過程輸出出現(xiàn)問題（例如錯裝）。 (6)嚴格職責。任何過程都需要人去控制才能完 成。因此，應有嚴格的職責，確保人力資源投入。 ? (7)關注接口。過程和過程之間的接口是最重要 的。如果上一個過程的輸出和下一個過程的輸入在 接口處不相容或不協(xié)調，就會出問題。過程方法特 別強調接口處的管理。 (8)進行控制。過程一旦建立，并運轉，就應對進 行控制，防止其出現(xiàn)異常?？刂茣r要注意過程的信 息，當信息反映有異常傾向時應立即采取措施，使 其回復正常。 ? (9)改進過程。通過對過程的測量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進的機會；對過程進行改進，提高其效益或效率。這是質量改進的基本手段。 (10)領導要不斷改進工作的過程。領導的工作也是一種或一類過程。領導對工作過程的改進，可能對組織業(yè)績影響更大。 ? 20xx版 GB/T 19000－ 20xx族標準給出的過程方法模 式圖，說明了通用的質量管理體系，反映了 GB/T 19001－ 20xx和 GB/T 19004－ 20xx第 5到 8章的內容。 從圖 1－ 2可以看到： (1)顧客和其他相關方的要求是組織整個過程的輸入。沒 有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就 會使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。因此，識別這種輸 入對組織來說至關重要。 ? (2)組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關方。組織應對顧客和相關方的滿意程度進行監(jiān)視，以便評價和確認他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應進行改進。 ? (3)組織內部四大 “ 板塊 ” 過程。 “ 管理職責 ” 從 顧客和其他相關方那里獲得 “ 需求和期望 ” ，根 據(jù)這些 “ 需求和期望 ” 制定質量方針，確定質量 目標，進行質量策劃，建立組織機構，明確職 責權限。 “ 管理職責 ” 的輸出是 “ 資源管理 ” ，包 括人員、設施、工作環(huán)境、信息和財務等。 “ 資源管理 ” 輸出是 “ 產(chǎn)品實現(xiàn) ” ，各種資源 經(jīng)過相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到 顧客和其他相關方，另一方面又輸出到 “ 測 量、分析和改進 ” 。通過 “ 測量、分析和改進 ” 的輸出， “ 管理職責 ”