【正文】 純屬知識(shí)性的內(nèi)容，并非一組附加的要求。審核方法必須相應(yīng)地導(dǎo)向?qū)M織過程的分析。五、審核顧客反饋過程1. 引言顧客反饋過程是質(zhì)量管理體系至關(guān)重要的一部分，因此應(yīng)該在第三方審核中得到充分的關(guān)注。來自顧客的反饋是判斷質(zhì)量管理體系總體有效性的主要業(yè)績(jī)指標(biāo)之一，因此對(duì)于審核員而言，驗(yàn)證以下幾個(gè)方面是很重要的：a) 組織的顧客溝通渠道促進(jìn)了對(duì)顧客反饋過程的充分了解；b) 顧客反饋過程的輸入包括相關(guān)的、有代表性的和可靠的數(shù)據(jù)；c) 數(shù)據(jù)得到有效的分析，且d) 這一過程的輸出為管理評(píng)審和其他質(zhì)量管理體系過程以及提高顧客滿意并推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)提供了有用的信息。？，ISO9001:2000的總體目標(biāo)是為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，和b）通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意?！皯?yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排……顧客反饋，包括顧客抱怨” ISO9001:：作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否以滿足要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視、并確定獲取和利用這種信息的方法。ISO/TC176術(shù)語(yǔ)指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)強(qiáng)調(diào)監(jiān)視指的是“定期的觀察、監(jiān)督、評(píng)審、測(cè)量或測(cè)試” 對(duì)審核員來說重要的是應(yīng)認(rèn)識(shí)到在ISO9001:，盡管這當(dāng)然是監(jiān)視顧客感受的良好工具。因此組織盡力從顧客的角度看問題、監(jiān)視顧客的感受就顯得頗為重要。測(cè)量顧客滿意在一些情況下可能是適宜的，但這并不是標(biāo)準(zhǔn)的直接要求。注：除了上述涉及到顧客反饋過程的要求外，在整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中還有一些間接涉及到顧客反饋過程的要求審核員需要加以考慮。例如將顧客反饋?zhàn)鳛樵O(shè)計(jì)和開發(fā)過程、過程確認(rèn)等的一部分。？顧客反饋是一個(gè)過程。需要作為一個(gè)過程而不是作為標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)“條款”來審核。評(píng)價(jià)也需根據(jù)過程被管理的方式（見ISO9001:）來實(shí)施,也要根據(jù)該過程提供用以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系總體有效性的有意義信息的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。獲取反饋信息的方式（“方法”）由組織自己確定。審核員要對(duì)會(huì)影響到組織所采取方式的諸多因素有個(gè)意識(shí)并要認(rèn)識(shí)到?jīng)]有固定的“處方”。應(yīng)該充分考慮以下因素： 組織規(guī)模和復(fù)雜程度 產(chǎn)品的復(fù)雜程度和顧客 產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn) 顧客群體的多樣性 在審核顧客反饋過程之前（準(zhǔn)備階段）審核員需要關(guān)注可能會(huì)顯著影響顧客滿意產(chǎn)品的那些特定特性。在整個(gè)審核過程中，審核員應(yīng)注意那些可能表明顧客滿意或不滿意的跡象，這些跡象可以成為進(jìn)行顧客反饋過程審核的輸入。這些信息的比較好的來源可能包括，例如：?顧客退回的產(chǎn)品?保證條款?修改過的發(fā)票?信用票據(jù)?媒體文章?顧客網(wǎng)站?對(duì)顧客的直接觀察或與顧客溝通（例如在一個(gè)服務(wù)組織里） 在過程評(píng)價(jià)期間在審核顧客反饋過程時(shí)審核員應(yīng)該考慮以下幾方面：a) 這一過程期望的輸出是什么？從顧客感受中實(shí)際能獲得什么信息？管理層如何利用這一信息來推動(dòng)產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的改進(jìn)？此信息包括所有的顧客類別嗎？牢記組織可能有不止一類的顧客是很重要的—見ISO9000：。例如：一個(gè)制造商把商品賣給批發(fā)商，然后批發(fā)商將商品賣給零售商，零售商轉(zhuǎn)而把商品出售給大眾。這種情況下，組織可能需要考慮這三種類型的顧客，他們都可能有不同的感受。組織可能滿足某一群體的顧客而得罪其他的。b) 如何收集數(shù)據(jù)以輸入到這一過程中？組織有很多方法來監(jiān)視其顧客的感受，審核員應(yīng)該避免對(duì)如何監(jiān)視顧客感受有先入之見。組織能夠采用的技術(shù)的例子包括：－面對(duì)面的評(píng)估，可能在一些服務(wù)性的組織里適用，比如旅館－“您在我們旅館里住得如何？” 或者在餐館“祝您晚餐愉快”；－定期或在交付產(chǎn)品和提供服務(wù)之后進(jìn)行電話詢問或者回訪；－組織自己或通過獨(dú)立的市場(chǎng)研究人員進(jìn)行問卷調(diào)查或其他形式的調(diào)查；－通過其他形式和顧客接觸，比如通過服務(wù)或安裝人員；－內(nèi)部詢問接觸顧客的員工；－重復(fù)業(yè)務(wù)的評(píng)估；－監(jiān)視應(yīng)收賬款、保證條款等；－顧客投訴分析；投訴通常是從顧客那里得到的唯一主動(dòng)反饋信息，應(yīng)加以使用以分析趨勢(shì)、主要的關(guān)注點(diǎn)、影響等。但應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，顧客投訴不能是監(jiān)視顧客感受的唯一輸入。審核員也應(yīng)該避免僅憑特定的投訴個(gè)案而做出結(jié)論—這些投訴應(yīng)該放在它們對(duì)質(zhì)量管理體系的總體影響的環(huán)境下考慮。c)信息有多可靠?●在一個(gè)理想的世界里，組織監(jiān)測(cè)所有顧客的感知，但是成本可能會(huì)非常高。因此有必要驗(yàn)證組織使用的顧客抽樣的準(zhǔn)則，以確保其有代表性，并且反映了組織和顧客的風(fēng)險(xiǎn)?！駥徍藛T應(yīng)該通過與從審核過程中獲得的其他證據(jù)相比較（），對(duì)提供的信息進(jìn)行驗(yàn)證?！裨谟行┣闆r下，讓審核員直接從組織的顧客處驗(yàn)證獲取的信息可能更為適宜，當(dāng)然這樣做可能要采取一定的外交手段。d) 如何分析數(shù)據(jù)？●簡(jiǎn)單地收集顧客感受的數(shù)據(jù)是不夠的，審核員必須追蹤整個(gè)過程，以檢查數(shù)據(jù)是怎樣分析的（見ISO9001: ）、得出的關(guān)于質(zhì)量管理體系有效性的結(jié)論是什么?！裼腥魏乌厔?shì)嗎？●這一情況穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)或惡化？●顧客的需求和期望發(fā)生改變嗎？●雖然這不是ISO9001: 2000的要求，但詢問組織關(guān)于行業(yè)比較或標(biāo)桿活動(dòng)的問題應(yīng)該是合適的，以便恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩头答仭) 這一過程產(chǎn)生的信息怎樣作為一個(gè)整體反饋到質(zhì)量管理體系中？●組織應(yīng)該使用顧客反饋過程的結(jié)果來啟動(dòng)糾正和/或預(yù)防措施，并作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)測(cè)量的一部分。這些過程相互作用的方式也應(yīng)該予以審核。●審核員應(yīng)該能夠認(rèn)識(shí)到顧客反饋過程的輸出是其他質(zhì)量管理體系過程例如數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)過程的重要輸入。?一個(gè)努力增值的審核員將試圖確保組織認(rèn)識(shí)到 一個(gè)良好的顧客反饋過程能夠帶來的利益，應(yīng)該鼓勵(lì)（但不能要求）組織去超越僅“滿足標(biāo)準(zhǔn)要求”。f) 和其他質(zhì)量管理過程的聯(lián)系是什么？●審核員應(yīng)該意識(shí)到顧客反饋過程和其他一些質(zhì)量管理體系過程有重要的聯(lián)系和接口，包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)條款：—————本指南文件尚未經(jīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、TC176技術(shù)委員會(huì)或國(guó)際認(rèn)可論壇(IAF)認(rèn)可。本指南文件適用于教育（培訓(xùn)）及交流目的。 一、審核質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和管理評(píng)審只有在整體的審核結(jié)果基礎(chǔ)之上,才能對(duì)質(zhì)量方針及其是否已得到有效貫徹進(jìn)行真正意義上的評(píng)估。審核方法應(yīng)該包括：—與管理者進(jìn)行交談以了解他們對(duì)質(zhì)量的態(tài)度和承諾?！ㄟ^管理評(píng)審記錄，評(píng)價(jià)最高管理者在建立、實(shí)施、監(jiān)視和更新質(zhì)量方針中所做的承諾及參與情況。—評(píng)估管理層是否已有效地將質(zhì)量方針在組織的各個(gè)層次上“翻譯”成能夠理解的詞語(yǔ)和指示，并在各個(gè)相關(guān)的職能/層次上都有與之相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)?！c組織的員工進(jìn)行訪談，以驗(yàn)證他們?cè)诮M織的質(zhì)量方針如何與他們自身活動(dòng)相互關(guān)聯(lián)方面的意識(shí)、理解和認(rèn)知，但別在意這些員工用什么術(shù)語(yǔ)來表達(dá)他們的理解?！鸭ㄟ^適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞接行鬟_(dá)質(zhì)量方針的證據(jù)。審核員需要驗(yàn)證組織是否規(guī)定了總體質(zhì)量目標(biāo)，這些目標(biāo)是否反映了質(zhì)量方針并與組織的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（包括顧客期望）是高度一致、對(duì)應(yīng)和兼容的。否則，審核員需要進(jìn)一步評(píng)價(jià)最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)可測(cè)量并形成文件。質(zhì)量目標(biāo)并沒有一種特定的文件化形式，質(zhì)量目標(biāo)可以通過經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，管理評(píng)審的輸出，年度預(yù)算等形式出現(xiàn)，由審核員自己判斷目標(biāo)是否已充分文件化。審核員應(yīng)獲得質(zhì)量目標(biāo)如何在整個(gè)組織構(gòu)架和過程中得到適當(dāng)分解、如何與總體戰(zhàn)略目標(biāo)和管理目標(biāo)直至特定的操作活動(dòng)等聯(lián)系起來的證據(jù)。建議在文件評(píng)審階段對(duì)文件化的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行檢查。在審核結(jié)束之前，審核員應(yīng)確定組織的質(zhì)量目標(biāo)是切實(shí)可行的，組織已為責(zé)任人實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供了適當(dāng)?shù)馁Y源。應(yīng)從組織的所有層面獲得這方面的證據(jù)。質(zhì)量目標(biāo)不是靜態(tài)的，需要根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)氣候和持續(xù)改進(jìn)的要求進(jìn)行更新。審核員應(yīng)該驗(yàn)證組織總體績(jī)效是否反映出質(zhì)量方針的目的，以及是否合理地滿足了質(zhì)量目標(biāo)。審核員應(yīng)牢記到質(zhì)量目標(biāo)可以使用定量或者是定性的方式進(jìn)行衡量，同時(shí)也應(yīng)牢記在質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的動(dòng)態(tài)更新方面和組織對(duì)于持續(xù)改進(jìn)的承諾之間存在著明確的聯(lián)系。３、審核管理評(píng)審ISO9001:2000要求最高管理層在計(jì)劃的時(shí)間間隔內(nèi)評(píng)審組織的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審可以在單獨(dú)的會(huì)議上進(jìn)行，但這不是標(biāo)準(zhǔn)的要求。最高管理層可以采取很多方法來評(píng)審質(zhì)量管理體系，比如接受并評(píng)審管理者代表或其他人員提出的報(bào)告，電子形式的溝通或召開定期的管理會(huì)議，在會(huì)上也討論諸如預(yù)算和目標(biāo)等的事宜。管理評(píng)審是一個(gè)過程，應(yīng)該采用過程方法來加以實(shí)施和審核。，這些關(guān)于輸入的議題應(yīng)該涵括在評(píng)審內(nèi)，但并不是唯一的議題。這些議題可能不是被單獨(dú)或同時(shí)提出，而是作為對(duì)總體業(yè)務(wù)評(píng)審的一部分。審核員應(yīng)該意識(shí)到輸入可以有很多形式，如報(bào)告，發(fā)展趨勢(shì)圖表等。作為管理評(píng)審過程的輸出，應(yīng)該有做出以下決定的證據(jù)：—質(zhì)量方針和目標(biāo)的變化—改進(jìn)計(jì)劃和可能的改進(jìn)措施—資源變化—修訂的商業(yè)計(jì)劃—預(yù)算輸出不僅僅與改進(jìn)或變化相關(guān)，也包括對(duì)其他重要事宜作出的決定，如引進(jìn)新產(chǎn)品的計(jì)劃。要求保留管理評(píng)審記錄，但并未規(guī)定記錄的形式。會(huì)議記要是最常見的記錄，但電子記錄，統(tǒng)計(jì)圖表，講演稿等也是能接受的記錄形式。管理評(píng)審過程也可以包括質(zhì)量管理體系策劃的要素，在質(zhì)量管理體系策劃中過程和體系的變化應(yīng)得到考慮。在這種情況下（如果是這樣的話），審核員應(yīng)該評(píng)審是否已考慮以下方面：—管理體系或經(jīng)營(yíng)的變化會(huì)對(duì)體系或經(jīng)營(yíng)的其他部分產(chǎn)生影響嗎？—在實(shí)施前提議的變化得到評(píng)估嗎？—在準(zhǔn)備戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，？—在分包過程之前，需要的控制措施得到識(shí)別了嗎？管理評(píng)審過程不僅僅是為了滿足標(biāo)準(zhǔn)和審核員的要求，還應(yīng)該成為組織經(jīng)營(yíng)管理過程的不可分割的一部分。全面（整體）管理評(píng)審是一個(gè)在組織各層面實(shí)施的復(fù)雜過程，是由最高管理層基于組織各層面的輸入而產(chǎn)生的一個(gè)（相互）雙向的過程。這些活動(dòng)可能每天、每周、每月都有變化，形式有組織會(huì)議、簡(jiǎn)單的討論或報(bào)告。 審核員應(yīng)該尋找證據(jù)以表明管理評(píng)審過程的輸入和輸出與組織的規(guī)模以及復(fù)雜程度相關(guān)，并用于（提高）改進(jìn)業(yè)務(wù)。審核員也要考慮組織的管理是怎樣安排的，管理評(píng)審過程在組織的管理結(jié)構(gòu)中是如何運(yùn)用的。二、審核法律法規(guī)要求ISO9001要求組織識(shí)別并控制適用于其產(chǎn)品（包括服務(wù)）的法律法規(guī)要求，而在其QMS內(nèi)如何識(shí)別和控制這些要求則由組織自己決定。組織應(yīng)證實(shí)適用于其產(chǎn)品/服務(wù)的法律法規(guī)要求已被適當(dāng)?shù)刈R(shí)別、是可獲取的且易于檢索。審核員需要了解適用于受審核方QMS所涵蓋產(chǎn)品/服務(wù)的通用及特定的法律法規(guī)要求。在審核準(zhǔn)備階段，審核組應(yīng)從內(nèi)部或外部渠道獲取法律法規(guī)要求的相關(guān)信息，這樣可以使審核員對(duì)在QMS中引入這些要求的適宜性進(jìn)行判斷。這些要求需要得到識(shí)別并整合到組織的資源管理和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)活動(dòng)中。在審核階段，審核組應(yīng)：—確保組織有用于識(shí)別、保持和更新所有適用法律法規(guī)要求的方法—在監(jiān)視“過程輸出 ”與要求的符合性時(shí), 確保這些法律法規(guī)的要求被當(dāng)作“過程輸入 ”?！_保組織能夠恰當(dāng)?shù)刈C實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求的符合性?！绻趯徍藭r(shí)有證據(jù)表明組織遺漏了有關(guān)法律法規(guī)要求的特定信息，審核員應(yīng)出具不符合項(xiàng)。—如果直接識(shí)別出了與這些法律法規(guī)要求的不符合，審核員也應(yīng)當(dāng)出具不符合項(xiàng)。由于可能會(huì)產(chǎn)生責(zé)任問題，審核員應(yīng)避免聲稱什么樣的法律法規(guī)要求適用于該組織的產(chǎn)品/服務(wù)，或者應(yīng)采用什么方法來滿足這些要求。只有識(shí)別出與組織的產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)要求方面的系統(tǒng)缺陷或者直接違背法律法規(guī)要求時(shí)，才應(yīng)該開出不符合項(xiàng)。當(dāng)然，如果審核時(shí)恰巧發(fā)現(xiàn)了與其他法律法規(guī)（如健康安全、環(huán)境等）要求的不符合，審核組不應(yīng)忽略這個(gè)事實(shí)。審核組應(yīng)當(dāng)及時(shí)向受審核方進(jìn)行通報(bào)，有要求時(shí)，也要向?qū)徍宋蟹酵▓?bào)。如果在審核之前、 審核過程中或?qū)徍藢?shí)施之后，審核員意識(shí)到有任何影響質(zhì)量管理體系形象和可信性的故意的與法律的不符合（包括，比如，違反反托拉斯法、違反勞動(dòng)法、違反健康和安全或環(huán)境法規(guī)），那么應(yīng)該適宜地考慮這些不符合，并對(duì)其進(jìn)一步調(diào)查。除了執(zhí)法（法規(guī)）當(dāng)局采取的措施外，審核員應(yīng)該評(píng)估質(zhì)量管理體系在滿足客戶要求方面（明示或通常隱含）的有效性，并把評(píng)估結(jié)果報(bào)告給認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)以便其采取適當(dāng)?shù)拇胧?。三、審核“能力”和“所采取措施的有效性”提供以下信息用來指?dǎo)審核員，在實(shí)施認(rèn)證審核時(shí)理解ISO “能力”和“所采取措施的有效性”的要求，例如培訓(xùn)。這些要求通常作為審核產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的一部分來加以審核，而不是孤立地來審核。然而也得承認(rèn)，有些組織可能具有獨(dú)立的人力資源過程，從中可以發(fā)現(xiàn)所需要的大部分證據(jù)。本文識(shí)別了組織開展的旨在確保其人員能力和評(píng)估所采取措施有效性的典型活動(dòng)，給出了審核員應(yīng)致力尋找的證據(jù)類型的指南，并在適宜時(shí)提供了范例。為滿足ISO 9001的能力/有效性要求，通常組織需要：—識(shí)別從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作的人員應(yīng)具備什么能力—識(shí)別哪些已經(jīng)從事工作的人員具備所要求的能力—決定還要求何種附加能力—決定如何獲得這些附加能力——人員培訓(xùn)（外部或內(nèi)部）、理論或?qū)嵺`培訓(xùn)、招聘有能力的新人、給現(xiàn)有的有能力的員工分配不同的工作—培訓(xùn)、招聘或重新分配人員—評(píng)審為滿足能力需求所采取措施的有效性—定期評(píng)審人員的能力在整個(gè)過程中，要求組織保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面的適當(dāng)記錄。然而，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)并沒有詳細(xì)說明如何建立該過程或者保持何種記錄。在審核組織對(duì)于能力和培訓(xùn)評(píng)估要求的符合性時(shí)，審核員通常應(yīng)尋找如下證據(jù)：1．組織需要識(shí)別從事影響質(zhì)量工作的人員應(yīng)具備的能力指南 — 審核員的目標(biāo)應(yīng)是確定組織是否有系統(tǒng)的方法去識(shí)別這些能力，以及驗(yàn)證該方法是否有效。過程的輸出可能是清單、登記簿、數(shù)據(jù)庫(kù)、人力資源計(jì)劃、能力發(fā)展計(jì)劃、合同、項(xiàng)目或產(chǎn)品計(jì)劃等等。開始應(yīng)與最高管理者進(jìn)行討論，確保他們理解識(shí)別所需能力的重要性。關(guān)于新的或已變更的活動(dòng)或過程可能也是潛在信息源，這些可以導(dǎo)致組織中的不同能力要求。評(píng)價(jià)新的投標(biāo)或合同時(shí)，可能也需要對(duì)能力進(jìn)行評(píng)審。這方面的證據(jù)可在相關(guān)的記錄中尋找。當(dāng)分包方的活動(dòng)可以影響過程和/