【導(dǎo)讀】社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊。社會渠道“三直”的使用范圍6. 代理網(wǎng)點(diǎn)的分類及特征6. “三直”網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入條件7. 網(wǎng)點(diǎn)暫停與恢復(fù)流程9. “三直”退出流程10. 渠道經(jīng)理行為規(guī)范14

　　

【正文】 第五步：跟進(jìn)檢查、輔導(dǎo)、反饋 ? 檢查各網(wǎng)點(diǎn)是否清楚文件精神，解答網(wǎng)點(diǎn)人員的各種問題、困惑 ? 收集各網(wǎng)點(diǎn)及普通用戶的反饋信息，整理成新政策實(shí)施反饋文案向上級匯報(bào) 注意事項(xiàng) 關(guān)鍵通知一定要渠道經(jīng)營者本 人知曉并簽字或回復(fù)確認(rèn)已清楚相關(guān)政策或通知內(nèi)容 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 30 頁 共 63 頁 網(wǎng)點(diǎn) 助銷 網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范 渠道培訓(xùn)工作規(guī)范 工作目標(biāo) ? 業(yè)務(wù)知識考試達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值 培訓(xùn)分類 新政策培訓(xùn) ? 對于公司最新推出的營銷政策根據(jù)需要須對各渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)宣講 渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓(xùn) ? 召集社會渠道經(jīng)營者及營業(yè)員參加有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、套餐的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)做好培訓(xùn)記錄，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)考試 新簽約店鋪的開店培訓(xùn) ? 凡新簽約的網(wǎng)點(diǎn)必須進(jìn)行統(tǒng)一的開店培訓(xùn) 培訓(xùn)頻次 新政策培訓(xùn) ? 根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行 渠道經(jīng)營者 及營業(yè)員的培訓(xùn) ? 至少 1 個(gè)季度舉行一次小型培訓(xùn)；半年舉行一次大型的培訓(xùn) 新簽約店鋪的開店培訓(xùn) ? 根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行 網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)工作流程 渠道培訓(xùn)工作步驟 作業(yè)表單 第一步：培訓(xùn)需求觸發(fā)點(diǎn) ? 新營銷政策出臺 ? 渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)技能考試成績差 ? 渠道網(wǎng)點(diǎn)新簽約時(shí) ? 第三方暗訪或市場部檢查渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)知識差 第二步：確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式 ? 根據(jù)培訓(xùn)需求信息確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式等，明確哪些培訓(xùn)是區(qū)域 或分公司整體層面進(jìn)行的，哪些培訓(xùn)渠道管理員可以自己開展進(jìn)行的 第二步：培訓(xùn)組織與實(shí)施 ? 通知、召集社會渠 道相關(guān)人員參加培訓(xùn)，做好出勤檢查，培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備等工作 《渠道培訓(xùn)記錄表》 第四步：培訓(xùn)效果評估 ? 根據(jù)需要培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)考試，檢查培訓(xùn)學(xué)員的對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況 注意事項(xiàng) ? 根據(jù)培訓(xùn)對象的文化層次、接受習(xí)慣，力求培訓(xùn)課程生動(dòng)形象、適用實(shí)用 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 31 頁 共 63 頁 日常輔導(dǎo)規(guī)范 日常輔導(dǎo)工作規(guī)范 工作目標(biāo) ? 業(yè)務(wù)知識考試達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值 ? 服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值 ? 網(wǎng)點(diǎn)號碼銷售增長率高于分公司平均值 ? 投訴率低于分公司的平均值 工作規(guī)范 ? 日常輔導(dǎo)是渠道管理員實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)助 銷功能的最直接工作方式 ? 日常輔導(dǎo)是渠道管理員日常走訪最主要的工作內(nèi)容之一 ? 渠道管理員在渠道日常走訪過程中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的方面必須指出，并進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)，提出整改意見 ? 渠道管理員對網(wǎng)點(diǎn)的銷售情況進(jìn)行分析，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)提高業(yè)績，并向經(jīng)營者傳遞科學(xué)的經(jīng)營管理理念、方法、工具等 ? 對渠道網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員進(jìn)行針對性業(yè)務(wù)及營銷技能輔導(dǎo) 日常輔導(dǎo)工作流程 日常輔導(dǎo)工作步驟 作業(yè)表單 第一步：輔導(dǎo)點(diǎn)挖掘 渠 道規(guī)范情況 ? 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范性問題點(diǎn)挖掘： ? 現(xiàn)場觀察檢查 ? 定期走訪渠道網(wǎng)點(diǎn)的檢查記錄 ? 第三方暗訪、市公司或公司相關(guān)部門檢 查反饋的結(jié)果 日 常運(yùn)作流程 ? 現(xiàn)場演示或觀摩 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范等日常運(yùn)營的情況，找出需要優(yōu)化的環(huán)節(jié) 第二步：進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo) ? 服務(wù)規(guī)范 ? 從產(chǎn)品陳列、宣傳資料擺放、環(huán)境衛(wèi)生，營服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行針對性輔導(dǎo) ? 日常運(yùn)作流程 ? 對業(yè)務(wù) 知識講解、銷售引導(dǎo)， 提出明確的優(yōu)化建議 ? 對某些疑難問題，渠道經(jīng)理 需做好記錄帶回公司，尋求解決途徑，及時(shí)進(jìn)行二次輔導(dǎo) 第二步：輔導(dǎo)反饋 ? 輔導(dǎo)結(jié)束需網(wǎng)點(diǎn)人員對輔導(dǎo)問題及結(jié)果簽字確認(rèn) 《簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)日常走訪記錄》 第三步：定其檢查改進(jìn) ? 及時(shí)核查渠道網(wǎng)點(diǎn)對渠道經(jīng)理 提出的輔導(dǎo)整改 意見的執(zhí) 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 32 頁 共 63 頁 情況 行情況，對不合格或未執(zhí)行的進(jìn)行二次輔導(dǎo)并記錄備案 注意事項(xiàng) ? 輔導(dǎo)一定要耐心，最好能現(xiàn)場模擬、身體力行 ? 相關(guān)整改措施和要求要明確提出，堅(jiān)持立場 銷售 與促銷 網(wǎng)點(diǎn)鋪貨步驟 渠道鋪貨－簽約渠道鋪貨工作步驟 作業(yè)表單 第一步：監(jiān)控簽約網(wǎng)點(diǎn)號碼激活情況、庫存情況 ? 統(tǒng)計(jì)簽約網(wǎng)點(diǎn)號碼激活情況、庫存情況： ? 通過渠道管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ? 通過走訪進(jìn)行摸底查實(shí) 第二步：根據(jù)簽約網(wǎng)點(diǎn)安全庫存標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)號碼需求 ? 合理的正常庫存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù) 定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫存量 ? 日最低安全庫存量 =日 銷量平均數(shù) ? 另外還 應(yīng)注意加上日平均銷量的不準(zhǔn)確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上 20％左右的浮動(dòng)數(shù)。 制定合理庫存量 必須考慮節(jié)假日的情況， 其日銷量 可能是正常的日銷量的 2 至 3 倍 第三步：辦理相關(guān)放號工作 ? 通知內(nèi)勤補(bǔ)貨需求，準(zhǔn)備開號及號碼分配 ? 確認(rèn)貨款到達(dá)，通知內(nèi)勤準(zhǔn)予補(bǔ)貨 ? 通知社會渠道網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡人領(lǐng)卡或上門送貨 ? 同時(shí)派送宣傳資料 策略技巧： 壓量技巧： ? 重要人物法：誠懇的表明他是電信重要的合作伙伴，給他帶高帽，博得他的接受 ? 機(jī)會難得法：告訴渠道做好儲備準(zhǔn)備市場的銷售旺季，否則錯(cuò)過時(shí)機(jī) 新 業(yè)務(wù)推廣 新業(yè)務(wù)推廣工作步驟 第一步：制定推廣方案 ? 新業(yè)務(wù)政策出臺后，渠道 經(jīng)理 們須集中研討社會渠道推廣方案 ? 集成新業(yè)務(wù)政策主要信息點(diǎn)、優(yōu)劣點(diǎn)、目標(biāo)用戶、推薦小竅門等，編制新業(yè)務(wù)推廣技巧手冊 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 33 頁 共 63 頁 第二步：推廣方案培訓(xùn) ? 分發(fā)推廣手冊 ? 輔導(dǎo)社會渠道一線人員，宣灌推廣方案 第三步：監(jiān)督檢查 ? 新業(yè)務(wù)知識是否熟悉 ? 新業(yè)務(wù)推廣手冊是否掌握 ? 執(zhí)行過程中是否按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作 第四步：經(jīng)驗(yàn)分享 ? 根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)推廣成功情況，組織各網(wǎng)點(diǎn)銷售人員集中研討，取長補(bǔ)短，共同提升推廣技巧，向上級申請對表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì) 第五步： 新業(yè)務(wù)推廣情況反饋 ? 收集各網(wǎng)點(diǎn)及普通用戶的反饋信息，向上級匯報(bào) 促銷活動(dòng)的四個(gè)階段 階段 促銷活動(dòng) 宣傳方式 導(dǎo)入期 免費(fèi)試用（體驗(yàn)卡等）、社會渠道終端活動(dòng) 廣告、橫幅、電視標(biāo)板、 POP、戶外看板等等 認(rèn)同期 社會渠道終端活動(dòng)、大型戶外活動(dòng) 橫幅、巨幅、電視標(biāo)板、報(bào)紙、公交車身廣告、 POP 等等 強(qiáng)化期 社會渠道終端活動(dòng)、大型戶外活動(dòng)、社區(qū)促銷活動(dòng) 巨幅、電視標(biāo)板、報(bào)紙 信賴期 大型戶外活動(dòng)、社區(qū)促銷活動(dòng) 電視標(biāo)板、報(bào)紙 根據(jù)各個(gè)階段的廣告和促銷活動(dòng)的特點(diǎn)，設(shè)置各個(gè)階段的促銷活動(dòng)及管理 ，但需要說明的是，這些促銷活動(dòng)并不是在各個(gè)階段是唯一選項(xiàng)，許多促銷活動(dòng)在各個(gè)階段都可行的，只不過促銷目的和方式可能有所不同而已。 促銷活動(dòng)的方式參考 促銷活動(dòng)參考 項(xiàng) 目 參考內(nèi)容 備注 活動(dòng)形式 咨詢、問答、抽獎(jiǎng)、現(xiàn)場試用、買贈(zèng)活動(dòng)、表演等 地 點(diǎn) 營業(yè)廳、代銷點(diǎn)、客戶所在地、人流集中地或事件營銷發(fā)生地等 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 34 頁 共 63 頁 現(xiàn)場布置 屏風(fēng)（易拉寶）、電視、展桌、展架、橫幅、舞臺等 宣傳要求 單張， POP、海報(bào)、廣告等 注意事項(xiàng) 競爭產(chǎn)品及現(xiàn)場效果 促銷活動(dòng)的七個(gè)步驟 確定目標(biāo)市場 其實(shí)就是確定產(chǎn)品或服務(wù)針對的消費(fèi)者 （目標(biāo)消費(fèi)群） 確定促銷目標(biāo) 期待目標(biāo)市場對促銷活動(dòng)所做出的反應(yīng)；比如促使他們獲取購物優(yōu)惠券并進(jìn)行購物 確定促銷信息 在與目標(biāo)市場溝通時(shí)用以吸引目標(biāo)市場所采用的文字和形象等 選擇促銷手段 （ 1）廣告。要考慮三方面的因素：廣告成本、各媒體的獨(dú)特性以及媒體形象。 （ 2）銷售推廣。包括有獎(jiǎng)競賽活動(dòng)、優(yōu)惠銷售、特供品銷售和樣品贈(zèng)送等。 （ 3）公共關(guān)系。策劃和實(shí)施公共活動(dòng)，通過媒體免費(fèi)的正面宣傳報(bào)道，達(dá)到提高社會知名度以及強(qiáng)化公司形象的目的。 （ 4）直接營銷。進(jìn)行更具人情味、更富個(gè)性化的促銷溝通。 確定促銷預(yù)算 慣常做法就是在估算競爭對手促銷預(yù)算的基礎(chǔ)上來確定自己的促銷預(yù)算?；蚋鶕?jù)各個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對清單列出所有促銷項(xiàng)目總的預(yù)算 確定總體方案 制定詳細(xì)的推行計(jì)劃，是保證促銷方案順利實(shí)施的前提。 評估促銷績效 不僅僅是為了調(diào)整那些效果不佳的促銷手段，同時(shí)也是為了使以后的促銷總體方案能夠更有效地為實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)服務(wù)。 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 35 頁 共 63 頁 五 、 渠道工作管理 渠道 工作 管理 工作計(jì)劃制定步驟 制定步驟 內(nèi)容 第一步：列出指標(biāo)、任務(wù) 1) 列 出本月公司對渠道管理員的考核指標(biāo)和工作任務(wù) 2) 列出上月未完成需要繼續(xù)進(jìn)行的工作項(xiàng) 3) 列出自己根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)劃的工作項(xiàng) 第二步：將指標(biāo)、任務(wù)與所轄社會渠道進(jìn)行匹配 1) 分析自己所轄的社會渠道資源情況。確定上述工作哪些是針對緊密層社會渠道、哪些是針對松散層社會渠道的 第三步：確定完成上述指標(biāo)、任務(wù)通過的方式 1) 覆蓋：商圈調(diào)查選址、渠道回歸工作、渠道收編工作 2) 銷售：檢查渠道鋪貨、新業(yè)務(wù)推廣 3) 助銷：渠道培訓(xùn)、日常輔導(dǎo)、政策傳達(dá)、促銷活動(dòng) 4) 維護(hù)：渠道規(guī)范檢查、渠道考評、信息收集反饋 第四步：制定月計(jì)劃并在系統(tǒng)中提交 1) 將 指標(biāo)、任務(wù)轉(zhuǎn)化成月計(jì)劃 2) 月計(jì)劃制定后在系統(tǒng)中提交，提交成功后，進(jìn)入執(zhí)行狀態(tài) 第五步：制定周計(jì)劃 1) 將月計(jì)劃分解到周計(jì)劃 2) 臨時(shí)性工作任務(wù)可通過新增周計(jì)劃來實(shí)現(xiàn) 第六步：制定每日走訪計(jì)劃 1) 每日走訪計(jì)劃的來源：根據(jù)周計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù) 第七步：執(zhí)行計(jì)劃并在工作日志中填寫相應(yīng)工單 1) 周計(jì)劃、每日走訪計(jì)劃對應(yīng)相應(yīng)的工單 工作計(jì)劃制定規(guī)范 類型 定義 計(jì)劃填寫規(guī)范 工作簿使用規(guī)范 月計(jì)劃 本月要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)、工作任務(wù)描述 制定： 1) 每月月末（ 30或 31號） 完成對下月工作計(jì)劃編制工作，上級主管須在 30 或 31 號審批完畢 2) 在一個(gè)月當(dāng)中，可以有幾個(gè)或多個(gè)月計(jì)劃，一個(gè)月計(jì)劃可以分解成幾個(gè)周計(jì)劃 3) 月計(jì)劃根據(jù)實(shí)際工作需要來制定日程，不必完全拘泥于自然月 1.“ 工作簿 ” 頁面是最好的工作情況總覽表（有多少工作項(xiàng)、工作完成情況、本日工作項(xiàng)），在這里可以統(tǒng)一的看到月計(jì)劃分解為填寫： 1) 計(jì)劃名稱填寫要 求：一個(gè)工作目標(biāo)（任務(wù)）就是一個(gè)月計(jì)劃，不要在一個(gè)月計(jì)劃里面描述多個(gè)工作目標(biāo)（任務(wù)）。要將簽約渠道和非社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 36 頁 共 63 頁 簽約渠道分開進(jìn)行制定，并按照相應(yīng)的類型來選擇。 2) 計(jì)劃內(nèi)容填寫要求：為完成某項(xiàng)月計(jì)劃相應(yīng)的途徑或主要工作內(nèi)容就是計(jì)劃內(nèi)容。計(jì)劃內(nèi)容填寫可不必過于具體，但要能體現(xiàn)出對周工作安排的指導(dǎo)意義。如“對所轄緊密層渠道的 5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的新業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)” 了多少周計(jì)劃，臨時(shí)又新增了多少周計(jì)劃，每項(xiàng)工作的完成情況，當(dāng)天需要完成哪些工作。 設(shè)定的“周計(jì)劃”進(jìn)行工單填寫。 3.“周計(jì)劃”和“月計(jì)劃”頁面更多的只是在制定計(jì)劃的時(shí)候用到，日常工作主要看“工作簿”頁面 提交： 1) 月計(jì)劃制定后，須在系統(tǒng)中提交方能進(jìn)入執(zhí)行中狀態(tài)，提交成功后，該月計(jì)劃就不能隨意修改，須按此計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行 新增： 1) 渠道管理員根據(jù)業(yè)務(wù)工作需要，可新 增月計(jì)劃 總結(jié)： 1) 當(dāng)某個(gè)月計(jì)劃完成后，渠道管理員須在系統(tǒng)中進(jìn)行總結(jié)，將該月計(jì)劃的處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，錄入后，該項(xiàng)月計(jì)劃進(jìn)入完成狀態(tài)。 周計(jì)劃 為了完成月計(jì)劃或臨時(shí)任務(wù)每周要做的具體工作 分類： 1) 月計(jì)劃的制定為周計(jì)劃的制定和執(zhí)行提供了方向。也就是月計(jì)劃是通過分解到周來執(zhí)行的。在一周當(dāng)中，可以有幾個(gè)或多個(gè)周計(jì)劃。其中一部分周計(jì)劃是隸屬于月計(jì)劃的，它是月計(jì)劃的分解 2) 一部分周計(jì)劃是根據(jù)臨時(shí)任務(wù)需要而制定的，一般是在系統(tǒng)中通過新增周計(jì)劃來進(jìn)行的，此時(shí)的周計(jì)劃就不隸屬于月計(jì)劃，而是一個(gè)獨(dú)立的周計(jì)劃 制 定： 1) 每周五將下周的周計(jì)劃 進(jìn)行編制（根據(jù)月計(jì)劃或臨時(shí)工作任務(wù)來編制） 填寫： 1) 對于隸屬于月計(jì)劃的周計(jì)劃，具體可將月計(jì)劃描述的任務(wù)或目標(biāo)分解， 2) 對于不是隸屬月計(jì)劃的周計(jì)劃，具體可根據(jù)臨時(shí)任務(wù)安排進(jìn)行填寫，如 “ **區(qū)域促銷活動(dòng) ” 3) 計(jì)劃內(nèi)容：為完成某項(xiàng)周計(jì)劃的具體工作安排，該項(xiàng)內(nèi)容填寫盡量具體，如時(shí)間、目標(biāo)客戶、采用什么方式、利用什么資源等進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)營銷 總結(jié) 1) 周計(jì)劃須進(jìn)行總結(jié)，并 提交確認(rèn) 其他： 2) 周計(jì)劃不需要提交，制定后就進(jìn)入執(zhí)行狀態(tài)。 渠道經(jīng)理 根據(jù)需要可以對周計(jì)劃進(jìn)行修改 3) 每一個(gè)周計(jì) 劃都有相應(yīng)的工單，渠道經(jīng)理 按照周計(jì)劃執(zhí)行后，須將執(zhí)行的情況錄入 日計(jì)劃 為了完成周計(jì)劃制定的每日走訪計(jì)劃 制定： 1) 周計(jì)劃指定的同時(shí)