【導讀】社會渠道經(jīng)理工作指導手冊。社會渠道“三直”的使用范圍6. 代理網(wǎng)點的分類及特征6. “三直”網(wǎng)點準入條件7. 網(wǎng)點暫停與恢復流程9. “三直”退出流程10. 渠道經(jīng)理行為規(guī)范14

　　

【正文】 第五步：跟進檢查、輔導、反饋 ? 檢查各網(wǎng)點是否清楚文件精神，解答網(wǎng)點人員的各種問題、困惑 ? 收集各網(wǎng)點及普通用戶的反饋信息，整理成新政策實施反饋文案向上級匯報 注意事項 關鍵通知一定要渠道經(jīng)營者本 人知曉并簽字或回復確認已清楚相關政策或通知內(nèi)容 社會渠道經(jīng)理工作指導手冊 第 30 頁 共 63 頁 網(wǎng)點 助銷 網(wǎng)店培訓指導規(guī)范 渠道培訓工作規(guī)范 工作目標 ? 業(yè)務知識考試達標率高于分公司平均值 培訓分類 新政策培訓 ? 對于公司最新推出的營銷政策根據(jù)需要須對各渠道網(wǎng)點進行統(tǒng)一培訓宣講 渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓 ? 召集社會渠道經(jīng)營者及營業(yè)員參加有關產(chǎn)品、服務、套餐的業(yè)務知識培訓，培訓做好培訓記錄，并進行相應的培訓考試 新簽約店鋪的開店培訓 ? 凡新簽約的網(wǎng)點必須進行統(tǒng)一的開店培訓 培訓頻次 新政策培訓 ? 根據(jù)需要隨時進行 渠道經(jīng)營者 及營業(yè)員的培訓 ? 至少 1 個季度舉行一次小型培訓；半年舉行一次大型的培訓 新簽約店鋪的開店培訓 ? 根據(jù)需要隨時進行 網(wǎng)店培訓指導工作流程 渠道培訓工作步驟 作業(yè)表單 第一步：培訓需求觸發(fā)點 ? 新營銷政策出臺 ? 渠道網(wǎng)點業(yè)務技能考試成績差 ? 渠道網(wǎng)點新簽約時 ? 第三方暗訪或市場部檢查渠道網(wǎng)點業(yè)務知識差 第二步：確定培訓主題、培訓形式 ? 根據(jù)培訓需求信息確定培訓主題、培訓形式等，明確哪些培訓是區(qū)域 或分公司整體層面進行的，哪些培訓渠道管理員可以自己開展進行的 第二步：培訓組織與實施 ? 通知、召集社會渠 道相關人員參加培訓，做好出勤檢查，培訓記錄，培訓材料的準備等工作 《渠道培訓記錄表》 第四步：培訓效果評估 ? 根據(jù)需要培訓結(jié)束后對培訓學員進行培訓考試，檢查培訓學員的對培訓內(nèi)容的掌握情況 注意事項 ? 根據(jù)培訓對象的文化層次、接受習慣，力求培訓課程生動形象、適用實用 社會渠道經(jīng)理工作指導手冊 第 31 頁 共 63 頁 日常輔導規(guī)范 日常輔導工作規(guī)范 工作目標 ? 業(yè)務知識考試達標率高于分公司平均值 ? 服務規(guī)范達標率高于分公司平均值 ? 網(wǎng)點號碼銷售增長率高于分公司平均值 ? 投訴率低于分公司的平均值 工作規(guī)范 ? 日常輔導是渠道管理員實現(xiàn)對網(wǎng)點助 銷功能的最直接工作方式 ? 日常輔導是渠道管理員日常走訪最主要的工作內(nèi)容之一 ? 渠道管理員在渠道日常走訪過程中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的方面必須指出，并進行針對性的輔導，提出整改意見 ? 渠道管理員對網(wǎng)點的銷售情況進行分析，協(xié)助網(wǎng)點提高業(yè)績，并向經(jīng)營者傳遞科學的經(jīng)營管理理念、方法、工具等 ? 對渠道網(wǎng)點的營業(yè)人員進行針對性業(yè)務及營銷技能輔導 日常輔導工作流程 日常輔導工作步驟 作業(yè)表單 第一步：輔導點挖掘 渠 道規(guī)范情況 ? 網(wǎng)點規(guī)范性問題點挖掘： ? 現(xiàn)場觀察檢查 ? 定期走訪渠道網(wǎng)點的檢查記錄 ? 第三方暗訪、市公司或公司相關部門檢 查反饋的結(jié)果 日 常運作流程 ? 現(xiàn)場演示或觀摩 網(wǎng)點業(yè)務辦理流程、規(guī)范等日常運營的情況，找出需要優(yōu)化的環(huán)節(jié) 第二步：進行現(xiàn)場輔導 ? 服務規(guī)范 ? 從產(chǎn)品陳列、宣傳資料擺放、環(huán)境衛(wèi)生，營服務態(tài)度等方面進行針對性輔導 ? 日常運作流程 ? 對業(yè)務 知識講解、銷售引導， 提出明確的優(yōu)化建議 ? 對某些疑難問題，渠道經(jīng)理 需做好記錄帶回公司，尋求解決途徑，及時進行二次輔導 第二步：輔導反饋 ? 輔導結(jié)束需網(wǎng)點人員對輔導問題及結(jié)果簽字確認 《簽約渠道網(wǎng)點日常走訪記錄》 第三步：定其檢查改進 ? 及時核查渠道網(wǎng)點對渠道經(jīng)理 提出的輔導整改 意見的執(zhí) 社會渠道經(jīng)理工作指導手冊 第 32 頁 共 63 頁 情況 行情況，對不合格或未執(zhí)行的進行二次輔導并記錄備案 注意事項 ? 輔導一定要耐心，最好能現(xiàn)場模擬、身體力行 ? 相關整改措施和要求要明確提出，堅持立場 銷售 與促銷 網(wǎng)點鋪貨步驟 渠道鋪貨－簽約渠道鋪貨工作步驟 作業(yè)表單 第一步：監(jiān)控簽約網(wǎng)點號碼激活情況、庫存情況 ? 統(tǒng)計簽約網(wǎng)點號碼激活情況、庫存情況： ? 通過渠道管理系統(tǒng)進行統(tǒng)計 ? 通過走訪進行摸底查實 第二步：根據(jù)簽約網(wǎng)點安全庫存標準響應號碼需求 ? 合理的正常庫存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù) 定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫存量 ? 日最低安全庫存量 =日 銷量平均數(shù) ? 另外還 應注意加上日平均銷量的不準確性等因素，所以一般應該再加上 20％左右的浮動數(shù)。 制定合理庫存量 必須考慮節(jié)假日的情況， 其日銷量 可能是正常的日銷量的 2 至 3 倍 第三步：辦理相關放號工作 ? 通知內(nèi)勤補貨需求，準備開號及號碼分配 ? 確認貨款到達，通知內(nèi)勤準予補貨 ? 通知社會渠道網(wǎng)點領卡人領卡或上門送貨 ? 同時派送宣傳資料 策略技巧： 壓量技巧： ? 重要人物法：誠懇的表明他是電信重要的合作伙伴，給他帶高帽，博得他的接受 ? 機會難得法：告訴渠道做好儲備準備市場的銷售旺季，否則錯過時機 新 業(yè)務推廣 新業(yè)務推廣工作步驟 第一步：制定推廣方案 ? 新業(yè)務政策出臺后，渠道 經(jīng)理 們須集中研討社會渠道推廣方案 ? 集成新業(yè)務政策主要信息點、優(yōu)劣點、目標用戶、推薦小竅門等，編制新業(yè)務推廣技巧手冊 社會渠道經(jīng)理工作指導手冊 第 33 頁 共 63 頁 第二步：推廣方案培訓 ? 分發(fā)推廣手冊 ? 輔導社會渠道一線人員，宣灌推廣方案 第三步：監(jiān)督檢查 ? 新業(yè)務知識是否熟悉 ? 新業(yè)務推廣手冊是否掌握 ? 執(zhí)行過程中是否按照規(guī)范標準進行操作 第四步：經(jīng)驗分享 ? 根據(jù)各網(wǎng)點推廣成功情況，組織各網(wǎng)點銷售人員集中研討，取長補短，共同提升推廣技巧，向上級申請對表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當獎勵 第五步： 新業(yè)務推廣情況反饋 ? 收集各網(wǎng)點及普通用戶的反饋信息，向上級匯報 促銷活動的四個階段 階段 促銷活動 宣傳方式 導入期 免費試用（體驗卡等）、社會渠道終端活動 廣告、橫幅、電視標板、 POP、戶外看板等等 認同期 社會渠道終端活動、大型戶外活動 橫幅、巨幅、電視標板、報紙、公交車身廣告、 POP 等等 強化期 社會渠道終端活動、大型戶外活動、社區(qū)促銷活動 巨幅、電視標板、報紙 信賴期 大型戶外活動、社區(qū)促銷活動 電視標板、報紙 根據(jù)各個階段的廣告和促銷活動的特點，設置各個階段的促銷活動及管理 ，但需要說明的是，這些促銷活動并不是在各個階段是唯一選項，許多促銷活動在各個階段都可行的，只不過促銷目的和方式可能有所不同而已。 促銷活動的方式參考 促銷活動參考 項 目 參考內(nèi)容 備注 活動形式 咨詢、問答、抽獎、現(xiàn)場試用、買贈活動、表演等 地 點 營業(yè)廳、代銷點、客戶所在地、人流集中地或事件營銷發(fā)生地等 社會渠道經(jīng)理工作指導手冊 第 34 頁 共 63 頁 現(xiàn)場布置 屏風（易拉寶）、電視、展桌、展架、橫幅、舞臺等 宣傳要求 單張， POP、海報、廣告等 注意事項 競爭產(chǎn)品及現(xiàn)場效果 促銷活動的七個步驟 確定目標市場 其實就是確定產(chǎn)品或服務針對的消費者 （目標消費群） 確定促銷目標 期待目標市場對促銷活動所做出的反應；比如促使他們獲取購物優(yōu)惠券并進行購物 確定促銷信息 在與目標市場溝通時用以吸引目標市場所采用的文字和形象等 選擇促銷手段 （ 1）廣告。要考慮三方面的因素：廣告成本、各媒體的獨特性以及媒體形象。 （ 2）銷售推廣。包括有獎競賽活動、優(yōu)惠銷售、特供品銷售和樣品贈送等。 （ 3）公共關系。策劃和實施公共活動，通過媒體免費的正面宣傳報道，達到提高社會知名度以及強化公司形象的目的。 （ 4）直接營銷。進行更具人情味、更富個性化的促銷溝通。 確定促銷預算 慣常做法就是在估算競爭對手促銷預算的基礎上來確定自己的促銷預算?；蚋鶕?jù)各個項目的收費標準，對清單列出所有促銷項目總的預算 確定總體方案 制定詳細的推行計劃，是保證促銷方案順利實施的前提。 評估促銷績效 不僅僅是為了調(diào)整那些效果不佳的促銷手段，同時也是為了使以后的促銷總體方案能夠更有效地為實現(xiàn)促銷目標服務。 社會渠道經(jīng)理工作指導手冊 第 35 頁 共 63 頁 五 、 渠道工作管理 渠道 工作 管理 工作計劃制定步驟 制定步驟 內(nèi)容 第一步：列出指標、任務 1) 列 出本月公司對渠道管理員的考核指標和工作任務 2) 列出上月未完成需要繼續(xù)進行的工作項 3) 列出自己根據(jù)業(yè)務需要規(guī)劃的工作項 第二步：將指標、任務與所轄社會渠道進行匹配 1) 分析自己所轄的社會渠道資源情況。確定上述工作哪些是針對緊密層社會渠道、哪些是針對松散層社會渠道的 第三步：確定完成上述指標、任務通過的方式 1) 覆蓋：商圈調(diào)查選址、渠道回歸工作、渠道收編工作 2) 銷售：檢查渠道鋪貨、新業(yè)務推廣 3) 助銷：渠道培訓、日常輔導、政策傳達、促銷活動 4) 維護：渠道規(guī)范檢查、渠道考評、信息收集反饋 第四步：制定月計劃并在系統(tǒng)中提交 1) 將 指標、任務轉(zhuǎn)化成月計劃 2) 月計劃制定后在系統(tǒng)中提交，提交成功后，進入執(zhí)行狀態(tài) 第五步：制定周計劃 1) 將月計劃分解到周計劃 2) 臨時性工作任務可通過新增周計劃來實現(xiàn) 第六步：制定每日走訪計劃 1) 每日走訪計劃的來源：根據(jù)周計劃、臨時任務 第七步：執(zhí)行計劃并在工作日志中填寫相應工單 1) 周計劃、每日走訪計劃對應相應的工單 工作計劃制定規(guī)范 類型 定義 計劃填寫規(guī)范 工作簿使用規(guī)范 月計劃 本月要實現(xiàn)的工作目標、工作任務描述 制定： 1) 每月月末（ 30或 31號） 完成對下月工作計劃編制工作，上級主管須在 30 或 31 號審批完畢 2) 在一個月當中，可以有幾個或多個月計劃，一個月計劃可以分解成幾個周計劃 3) 月計劃根據(jù)實際工作需要來制定日程，不必完全拘泥于自然月 1.“ 工作簿 ” 頁面是最好的工作情況總覽表（有多少工作項、工作完成情況、本日工作項），在這里可以統(tǒng)一的看到月計劃分解為填寫： 1) 計劃名稱填寫要 求：一個工作目標（任務）就是一個月計劃，不要在一個月計劃里面描述多個工作目標（任務）。要將簽約渠道和非社會渠道經(jīng)理工作指導手冊 第 36 頁 共 63 頁 簽約渠道分開進行制定，并按照相應的類型來選擇。 2) 計劃內(nèi)容填寫要求：為完成某項月計劃相應的途徑或主要工作內(nèi)容就是計劃內(nèi)容。計劃內(nèi)容填寫可不必過于具體，但要能體現(xiàn)出對周工作安排的指導意義。如“對所轄緊密層渠道的 5個網(wǎng)點進行相應的新業(yè)務推廣活動” 了多少周計劃，臨時又新增了多少周計劃，每項工作的完成情況，當天需要完成哪些工作。 設定的“周計劃”進行工單填寫。 3.“周計劃”和“月計劃”頁面更多的只是在制定計劃的時候用到，日常工作主要看“工作簿”頁面 提交： 1) 月計劃制定后，須在系統(tǒng)中提交方能進入執(zhí)行中狀態(tài)，提交成功后，該月計劃就不能隨意修改，須按此計劃嚴格執(zhí)行 新增： 1) 渠道管理員根據(jù)業(yè)務工作需要，可新 增月計劃 總結(jié)： 1) 當某個月計劃完成后，渠道管理員須在系統(tǒng)中進行總結(jié)，將該月計劃的處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，錄入后，該項月計劃進入完成狀態(tài)。 周計劃 為了完成月計劃或臨時任務每周要做的具體工作 分類： 1) 月計劃的制定為周計劃的制定和執(zhí)行提供了方向。也就是月計劃是通過分解到周來執(zhí)行的。在一周當中，可以有幾個或多個周計劃。其中一部分周計劃是隸屬于月計劃的，它是月計劃的分解 2) 一部分周計劃是根據(jù)臨時任務需要而制定的，一般是在系統(tǒng)中通過新增周計劃來進行的，此時的周計劃就不隸屬于月計劃，而是一個獨立的周計劃 制 定： 1) 每周五將下周的周計劃 進行編制（根據(jù)月計劃或臨時工作任務來編制） 填寫： 1) 對于隸屬于月計劃的周計劃，具體可將月計劃描述的任務或目標分解， 2) 對于不是隸屬月計劃的周計劃，具體可根據(jù)臨時任務安排進行填寫，如 “ **區(qū)域促銷活動 ” 3) 計劃內(nèi)容：為完成某項周計劃的具體工作安排，該項內(nèi)容填寫盡量具體，如時間、目標客戶、采用什么方式、利用什么資源等進行相應的服務營銷 總結(jié) 1) 周計劃須進行總結(jié)，并 提交確認 其他： 2) 周計劃不需要提交，制定后就進入執(zhí)行狀態(tài)。 渠道經(jīng)理 根據(jù)需要可以對周計劃進行修改 3) 每一個周計 劃都有相應的工單，渠道經(jīng)理 按照周計劃執(zhí)行后，須將執(zhí)行的情況錄入 日計劃 為了完成周計劃制定的每日走訪計劃 制定： 1) 周計劃指定的同時