【正文】 類指標(biāo)進(jìn)行關(guān)注、并及時(shí)處理 2)放號(hào)質(zhì)量異常：對(duì)所轄簽約渠道放號(hào)質(zhì)量異常類指標(biāo)進(jìn)行關(guān)注、并及時(shí)處理 3)其它預(yù)警類：對(duì)其它預(yù)警類指標(biāo)如渠道竄貨等指標(biāo)進(jìn)行關(guān)注、并及時(shí)處理 6. 反饋處理 職責(zé)描述：對(duì)系統(tǒng)中出現(xiàn)所轄的簽約渠道反 饋的問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)處理 任務(wù) 1)用戶反饋：對(duì)用戶對(duì)所轄簽約渠道的投訴進(jìn)行處理 2)公司反饋：對(duì) 上級(jí)主管、市公司、第三方檢查反饋的所轄簽約渠道規(guī)范問(wèn)題（ 服務(wù)規(guī)范等）進(jìn)行處理 3)網(wǎng)點(diǎn)反饋：對(duì)所轄簽約網(wǎng)點(diǎn) 提出的問(wèn)題（系統(tǒng)故障、充值充錯(cuò)等）進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)處理 4)其它類：對(duì)所轄簽約渠道反饋的其它問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)處理 三、其它常規(guī)性工作（權(quán)重 10％） 作 培訓(xùn)、例會(huì)、工作計(jì)劃和總結(jié)等日常工作 作 職責(zé)描述：完成上級(jí)臨時(shí)交付的其它任務(wù) 社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) 第 14 頁(yè) 共 63 頁(yè) 渠道經(jīng)理行為規(guī)范 渠道經(jīng)理儀容儀表 渠道經(jīng)理公文包規(guī)范 社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) 第 15 頁(yè) 共 63 頁(yè) 渠道經(jīng)理“三九”工作法 渠道經(jīng)理三大工作習(xí)慣 精神狀態(tài)要飽滿，交流學(xué)習(xí)在早會(huì) 系統(tǒng) OA 多查看，任務(wù)預(yù)警與反饋 網(wǎng)點(diǎn)工作勤處理，數(shù)據(jù)事務(wù)排好隊(duì) 訪前工作要充分，訪后記錄要完備 走訪過(guò)程最重要，敏感主動(dòng)勤反饋 重要問(wèn)題快上報(bào)，綜合事務(wù)要高效 善于總結(jié)促提升，計(jì)劃做好業(yè)績(jī)配 部門會(huì)議在周一 ； 周二要去領(lǐng)資料 ； 放號(hào)購(gòu)卡一三五 ； 周末指令要上報(bào) ； 網(wǎng)點(diǎn)關(guān)懷不可少 ； 總結(jié)計(jì)劃莫忘了 。 四、渠道經(jīng)理 日常工作 網(wǎng)點(diǎn) 覆蓋 市場(chǎng)調(diào)研與 網(wǎng)點(diǎn)選擇 網(wǎng)點(diǎn)選址工作指導(dǎo) 工作目標(biāo) ? 完成公司下達(dá)的網(wǎng)點(diǎn)拓展 任務(wù) ? 對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行調(diào)查，選出合適商鋪 合作 選址標(biāo)準(zhǔn) 商鋪所處商圈及街道 城市中央商圈 1) 通信類專業(yè)商業(yè)街道 2) 商業(yè)區(qū)街道 3) 非通信類的其他專業(yè)性街道（茶葉、布料等） 區(qū)域性（各行政區(qū)）商圈 1) 商業(yè)主街道 2) 大型寫字樓街區(qū)主街道 3) 大專院校區(qū)主街道 4) 政府機(jī)關(guān)聚集區(qū)主街道 5) 密集生活區(qū)街道 6) 農(nóng)貿(mào)集市型街道 邊沿區(qū)（市郊）商圈 1) 務(wù)工者密集生活區(qū)街道 2) 密集生活區(qū)街道 社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) 第 17 頁(yè) 共 63 頁(yè) 目標(biāo)客戶聚集區(qū) 新增市場(chǎng)主要來(lái)源的務(wù)工人員聚集區(qū)：城鄉(xiāng)接合部商業(yè)街道 商鋪類型 ? 商業(yè)街商鋪 、市場(chǎng)類商鋪（專業(yè)市場(chǎng)，如手機(jī)批發(fā)市場(chǎng)等）、社區(qū)商鋪、 住宅底層商鋪 、 百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心商鋪 、 商務(wù)樓、寫字樓商鋪 、 交通設(shè)施商鋪 商鋪門前有效客流量 ? 城區(qū)：每天 400人以上；鄉(xiāng)鎮(zhèn)每天 100人以上（參考數(shù)據(jù)） 周邊渠道 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和 現(xiàn)在 自身已有的渠道 消費(fèi)者調(diào)查 ? 商圈符合消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣、消費(fèi)者對(duì)該商圈的滿意度評(píng)價(jià)好 商鋪?zhàn)陨砬闆r ? 店鋪外觀：店鋪的形狀以方正為好，店鋪透光性好，面寬不低于2 米 ? 商鋪調(diào)查：須掌握目前店鋪的 經(jīng)營(yíng) 業(yè)態(tài)、物業(yè)管理、月租金 、合同到期情況 渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)拓展流程及應(yīng)對(duì)話術(shù) 渠道拓 展流程 類 型 子 類 標(biāo) 準(zhǔn) 話術(shù) 寒暄 自由網(wǎng)點(diǎn)（未與 任何運(yùn)營(yíng) 商合作 ) 關(guān) 系型 網(wǎng) 點(diǎn) 老板，我是中國(guó)電 信 負(fù)責(zé) （地名）的渠道 經(jīng) 理（自己姓名），聽(tīng) 您的朋友 講 ， 您 在 這 片生意做得很好，今天特意 過(guò)來(lái) 拜 訪您 。（ 雙 手 遞 上名片） 非關(guān) 系型 網(wǎng) 點(diǎn) 老板，我是中國(guó)電 信 負(fù)責(zé) （地名）的渠道 經(jīng) 理（自己姓名），我已經(jīng) 留意 您這 家店很久了，感 覺(jué)您這 里位置、人 氣 都很不 錯(cuò) 。 這 是我的名 片，今后多多 關(guān) 照。 這 是我的名片，今后多多 關(guān)照。 你 做生意很有眼光的（ 贊 美老板）今天特意 過(guò)來(lái) 拜 訪您 。（ 雙手 遞 上名片） 老板，買張電 信的充 值 卡； 我這 里不 賣電 信的卡，只有移 動(dòng) /聯(lián) 通的； 怎么這樣啊 ，我看 別 的店都有 賣 ??（要及時(shí) 亮明身 份 ） 社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 63 頁(yè) 痛處挖 掘 移動(dòng)簽約網(wǎng) 點(diǎn) 三星以上網(wǎng) 點(diǎn)（排他型） XX老板，據(jù)說(shuō) 移 動(dòng) 的渠道 經(jīng) 理做得很好 啊 ，今天特意 過(guò)來(lái) 打聽(tīng)打聽(tīng)（渠道隊(duì) 伍服 務(wù) 意 識(shí) 強(qiáng) ） XX老板，這個(gè) 月任 務(wù) 完成的 還 可以 吧 ？老板： 還沒(méi) 呢， 壓 力大 啊 三星以下網(wǎng) 點(diǎn)（非排他型） 聽(tīng)說(shuō)你們 渠道 經(jīng) 理每周都拜 訪網(wǎng) 點(diǎn)幾次，那 你們應(yīng)該 很容易完成任 務(wù)吧 ？ 聯(lián) 通 簽約網(wǎng) 點(diǎn) 請(qǐng)問(wèn)您 是直接跟 聯(lián) 通 簽約 的 還 是和代理商合作的？ 聽(tīng)說(shuō)你們 渠道 經(jīng) 理每周都拜 訪網(wǎng) 點(diǎn)幾次，那 你們應(yīng)該 很容易完成任 務(wù)吧 ？ 自由網(wǎng) 點(diǎn)（未 與 任何 運(yùn)營(yíng) 商合作 ) 開(kāi)門見(jiàn) 山式：和我 們電 信合作是可以 給您帶來(lái) 更多收益的 需求引導(dǎo) （策略） 移動(dòng)簽約網(wǎng) 點(diǎn) 三星以上網(wǎng)點(diǎn)（建 議 新建 網(wǎng) 點(diǎn)） 您 手機(jī)店有 沒(méi) 有 賣 3G手機(jī)？（豐富盈利點(diǎn)） 以后 3G 手機(jī)肯定是主流，您 手機(jī)生意做得 這么 好，有 沒(méi) 有考 慮開(kāi)個(gè) 3G 手機(jī)店？（拋磚 引玉） 三星以下網(wǎng)點(diǎn)（合 營(yíng) 、增加收益點(diǎn)） XX老板，和我們電 信合作是可以 給您帶來(lái) 更多收益，目前我 們 很多 優(yōu) 惠政策哦?? 現(xiàn) 在用 3G 手機(jī)的越來(lái) 越多， 你這 里 應(yīng)該 也有 賣吧 ？ 聯(lián) 通 簽約網(wǎng) 點(diǎn)（合 營(yíng) 、增加收益點(diǎn)） XX老板，和我們電 信合作是可以 給您帶來(lái) 更多收益，目前我 們 很多 優(yōu) 惠政策哦?? 自由網(wǎng) 點(diǎn)（未 與 任何 運(yùn)營(yíng) 商合作 )（增加收益點(diǎn)） XX老板，和我們電 信合作是可以 給您帶來(lái) 更多收益，目前我 們 很多 優(yōu) 惠政策哦?? 現(xiàn) 在用 3G 手機(jī)的越來(lái) 越多， 你這 里 應(yīng)該 也有 賣吧 ？ 利益分析 獲 利分成 XX 老板，我們 跟他 們 不一 樣 ，我 們 每 賣 一套卡，每 個(gè) 月都可以拿 傭 金，而且連續(xù) 拿一年， 這 里有 詳細(xì) 的 資 料， 您 可以仔 細(xì) 看一看?? 產(chǎn) 品供 給 XX 老板，電 信不 僅 有 預(yù) 付 費(fèi) 套卡、手機(jī)、充 值 等 業(yè)務(wù) ， 還 有像 寬帶 、固 話 以及融合套餐等豐富的 產(chǎn) 品 宣傳 支持 XX 老板，您 和我 們 合作 會(huì) 提供像燈箱、 資 料架等等宣 傳 支持的 合作前景 XX 老板，未來(lái) 幾年 3G 肯定是主流，誰(shuí) 能把握先機(jī)，就能 賺 到更多的 錢 促銷 策 劃 XX 老板，促銷 不 僅 有物料的支持，而且我 們會(huì) 和 你 一起 來(lái) 做好促 銷 培訓(xùn)隊(duì) 伍 XX 老板，平常我會(huì)經(jīng) 常 給你們 做普通的 業(yè)務(wù) 知 識(shí) 和政策培 訓(xùn) ，我 們電 信到 時(shí)候也 會(huì)給你們 提供比如店面管理、 銷 售技巧方面的培 訓(xùn) 扶持政策 XX 老板，目前提貨 卡是 買 5 鋪 5 的，手機(jī)是買 2鋪 6 的優(yōu) 惠政策， 您 就不需要投入多少 資 金 異議處 理 不是我不想賣電 信，移動(dòng) 不 讓賣 。 您現(xiàn) 在 這樣講 ， 說(shuō) 明 您還 不了解 與電 信合作的廣 闊 前景和利益。 和移動(dòng) 合作，每月有 兩三千的利 潤(rùn) 。如果 您真 正了解 電 信 帶給您 的好 處 ， 與 我 們 合作的 話 ，那 您 每月很有可能就不止 賺這么 多 錢 了。 xx 老板，我非常理解 您 的 顧慮 ，但是 您 不也 說(shuō) 的是“以前”（ 語(yǔ)調(diào) 加重、拉 長(zhǎng) ）嘛 。 社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) 第 19 頁(yè) 共 63 頁(yè) 電 信的卡怕 賣 不出去，因 為你們 的手機(jī)都是要專 用機(jī)， 問(wèn) 的人很少。 現(xiàn) 在我 們 有一 個(gè) “結(jié) 二 鋪 八”的 優(yōu) 惠政策 (……)。 我也想 賣啊 ，都不知道哪 里有 貨 拿。 我和 你們電 信合作， 你們 能 給 我 帶來(lái) 什 么 好處 ？ XX 老板，我非常理解 您 的考 慮 ， 沒(méi) 有非常 有吸引力的好 處 ，我今天也不 會(huì) 特地 過(guò)來(lái) 拜 訪您 。我 們 至少可以 給您帶來(lái) 五 個(gè) 方面的好 處 ：第一…… 。好的宣 傳 才能 帶來(lái) 好的 業(yè)績(jī) ，因此，我 們 公司特地 為您 提供了 5 個(gè) 方面的裝修。根據(jù)以往 經(jīng)驗(yàn) ，簽約 后通常需要天。那我想 問(wèn) 一下，就目前的情 況 ， 您 是如何保 證 有 錢賺 的呢？ 您 方便的 話 ，可以把 您 目前 賺錢 的模式跟我分享一下 嗎 ？ 我可以考 慮 和 你們電 信合作，但我需要 你們 提供一 個(gè)電 信 專柜 （招牌、背景 墻 … ) 看得出 來(lái) ， XX 老板 對(duì) 跟我 們電 信合作 還 是很有信心的 嘛 。 你們 先放幾套卡在我 這里了， 試試 看 賣 得 怎么樣 。那 沒(méi)問(wèn)題 ，我 們 可以按 您說(shuō) 的先 試 一 試 。 對(duì)話費(fèi) 提成 20％有疑問(wèn) ，我 們?cè)趺?知道客 戶發(fā) 生的 話費(fèi) ？ xx 老板， 您 看 問(wèn)題真 是非常 細(xì) 致。 我店需要一些中、高 檔的機(jī)子， 你們電 信能供貨嗎 ？ XX 老板， 這 些我 們 有 專門 的渠道 給您 供 貨 促成 簽約 老板陷入沉思、沉默 時(shí) ，不提 問(wèn) ，也不做 決 定。 XX 老板，我很理解 您現(xiàn) 在的想法。是不是我 剛 才 說(shuō) 的 還 不是很 清 楚， 您還 有哪 些地方需要和 您 老婆（老公、 兒 子…… )商量呢 ? 算了，我 還 是不做了。很多老板聽(tīng)了后都很有 興 趣， 您怎么 就不想做呢。我 們 是需要 簽約 的。 社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) 第 20 頁(yè) 共 63 頁(yè) 網(wǎng)點(diǎn) 走訪 管理 渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn) 走訪規(guī)范 網(wǎng)點(diǎn) 走訪工作規(guī) 范 工作目標(biāo) ? 對(duì)簽約渠道、非簽約渠道的維系與管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道及營(yíng)銷政策的關(guān)注；對(duì)區(qū)域市場(chǎng)信息的收集等 走訪工作規(guī)范 渠道走訪頻次要求 ? 簽約渠道每月常規(guī)走訪 4次；非簽約渠道每月走訪不低于 4次；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道每月不低于 2次；區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研根據(jù)需要而定（數(shù)量符合實(shí)際嗎） ? 渠道管理員每日工作應(yīng)保證以走訪為主，其它非走訪的工作內(nèi)容注意做好時(shí)間管理，分輕重緩急來(lái)處理，避免走訪工作與內(nèi)務(wù)工作比例失調(diào)造成對(duì)整體工作的影響 走訪計(jì)劃 ? 走訪前須在系統(tǒng)中做好走訪計(jì)劃。 2. 順路走訪原則：這是顯而易見(jiàn)的，節(jié)省時(shí)間，提高效率。 4. 先大后小原則：優(yōu)先供應(yīng)銷售量大的網(wǎng)點(diǎn)，讓其先選擇卡包，體現(xiàn)傾斜。 6． 重要多訪原則：對(duì)重要或重點(diǎn)攻關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)要多走訪，加強(qiáng)服務(wù)頻次。具體分類技巧社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 63 頁(yè) 可參考上面的幾項(xiàng)原則； 2．制定不同渠道的本月和本周工作目標(biāo)。 4． 針對(duì)較高難度的任務(wù)，事先需要預(yù)測(cè)可能碰到的困難以及詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施，增加任務(wù)成功完成的可能性。 渠道經(jīng)理走訪 三步曲 — 走訪前 照照鏡子 ? 制服要整潔、平正，皮鞋要明亮、潔凈 ? 男士的頭發(fā)不要太長(zhǎng)，要干凈整齊 ? 男士的胡子每日刮修，保持活力 ? 女士化淡妝，忌濃妝 明確走訪目的 ? 走訪對(duì)象： ? 你是去簽約渠道走訪嗎？ ? 你是去非簽約渠道走訪嗎？ ? 你是去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道走訪嗎？ ? 你是去區(qū)域市場(chǎng)（商圈調(diào)查）走訪嗎？ ? 走訪目的： ? 渠道檢查 ? 日常輔導(dǎo) ? 信息收集 ? 渠道策反 ? 渠道收編 ? 商圈調(diào)查選址 ? 政策傳達(dá) ? 促銷支持 ? 渠道鋪貨 ? 新業(yè)務(wù)推廣 檢查所帶武器 ? 名片 ? 筆記本 ? 記事本 ? 宣傳資料 ? 其它相關(guān)文件資料 按時(shí)間分配好 ? 查閱制定的走訪計(jì)劃，明確要走訪的網(wǎng)點(diǎn)及具 體的時(shí)間安排 社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) 第 22 頁(yè) 共 63 頁(yè) 路線是否最佳 ? 對(duì)路線都很清楚嗎？不要走錯(cuò)路 ? 拜訪的路線能節(jié)約你的時(shí)間嗎？ 走訪對(duì)象是否預(yù)約 ? 如果要見(jiàn)渠道網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者本人，最好電話預(yù)約，否則可能見(jiàn)不到 走訪對(duì)象情況是否事前了解 ? 在公司渠道 IT 管理系統(tǒng)中查看渠道網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)資料，包括網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人的資料、網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)的資料等，事前要做到心中有數(shù) ? 如果你知道今天是客戶的生日，為什么不打個(gè)電話或者給他送個(gè)小禮物呢 ? 關(guān)心他的家人（孩子、老人、員工），同樣是對(duì)他的關(guān)心，效果非常好 ? 客戶的愛(ài)好你了解多少？他喜歡水果，愛(ài)看書，老家是哪，哪個(gè)學(xué) 校畢業(yè)的，這些你知道嗎？人們都喜歡與跟自己愛(ài)好相同的人在一起 ? 不要忽略這些細(xì)節(jié)，會(huì)讓你的服務(wù)營(yíng)銷工作事半功倍 出門前激勵(lì)一下自己 ? 你的績(jī)效跟走訪的次數(shù)成正比 ? 不要害怕被拒絕，被冷落，因?yàn)檫@是對(duì)你的考驗(yàn)，會(huì)使你更堅(jiān)強(qiáng) ? 真誠(chéng)地關(guān)心你的客戶，會(huì)讓你們迅速成為朋友 ? 精誠(chéng)所至，金石為開(kāi) ? 斗志昂揚(yáng)，抓緊行動(dòng) 渠道經(jīng)理走訪三步曲 — 走訪中 關(guān)鍵步驟 主要內(nèi)容 注意事項(xiàng) 第一步：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn) ? 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員要禮貌打招呼 ? 對(duì)店