【正文】 技術(shù)職務(wù)：初級(jí)以上技術(shù)職稱。 技能培訓(xùn)：配載知識(shí)、飛機(jī)載重平衡、 經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)。 專業(yè)知識(shí)：載重平衡、載重計(jì)算。 設(shè)備使用：熟練運(yùn)輸服務(wù)設(shè)備。 工作能力：編制載重表、繪制載重平衡表。 身體狀況：健康。 法律法規(guī)：《民航法》、 《企業(yè)法》、 《經(jīng)濟(jì)法》等法律。48 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客運(yùn)處副主任。 直屬下級(jí)部門和崗位：無(wú).2 目標(biāo)責(zé)任 及時(shí)準(zhǔn)確為旅客提供行李交付服務(wù)。 積極、主動(dòng)、高效為旅客提供行李查詢服務(wù)。3 主要工作內(nèi)容 準(zhǔn)時(shí)簽到，嚴(yán)格交接班制度，嚴(yán)禁發(fā)生工作脫節(jié)現(xiàn)象。 抄寫當(dāng)天飛行計(jì)劃，作好行李分撿和發(fā)放的工作。 做收入統(tǒng)計(jì)表并及時(shí)向有關(guān)單位傳送。 及時(shí)接艙單并將過(guò)站資料報(bào)與相關(guān)部門，并將艙單整理存檔。 發(fā)放行李應(yīng)認(rèn)真、謹(jǐn)慎，差錯(cuò)率不得超過(guò)千分之二。 對(duì)少收、多收、破損等行李運(yùn)輸事故應(yīng)及時(shí)立案、拍發(fā)電報(bào)，按有關(guān)程序進(jìn)行查詢并及時(shí)結(jié)案。 答復(fù)和處理外站行李查詢函電。 負(fù)責(zé)不正常行李的速運(yùn)。 負(fù)責(zé)定期上報(bào)處理無(wú)人領(lǐng)取行李。 準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)每日、每月不正常行李件數(shù)并主動(dòng)上報(bào)。 要使用文明用語(yǔ)，尊重旅客、團(tuán)結(jié)同事。 上班時(shí)間不得撥打私人電話、閑聊、串 崗以及進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。 對(duì)旅客饋贈(zèng)的贈(zèng)品、小費(fèi)應(yīng)婉言謝絕。 及時(shí)打掃衛(wèi)生，以保證工作環(huán)境清潔。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。49 / 3474 主要工作權(quán)限 有權(quán)要求旅客出具行李運(yùn)輸各類憑證，按規(guī)定依據(jù)齊全的憑證辦理理賠手續(xù)。 有權(quán)對(duì)行李運(yùn)輸差錯(cuò)提出改進(jìn)意見(jiàn)，上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。50 / 3471 崗位任職條件 教育程度：大專以上學(xué)歷。 工作經(jīng)歷：具有 4 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 技術(shù)職務(wù)：初級(jí)以上技術(shù)職稱。 技能培訓(xùn)：值機(jī)、客票知識(shí)、 飛機(jī)載重平衡、 經(jīng)營(yíng) 管理培訓(xùn)。 專業(yè)知識(shí)：載重平衡、載重計(jì)算。 設(shè)備使用：熟練運(yùn)輸服務(wù)設(shè)備。 工作能力：辦理乘機(jī)手續(xù)、編制載重表。 身體狀況：健康。 法律法規(guī)：《民航法》、 《企業(yè)法》、 《經(jīng)濟(jì)法》等法律。51 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客運(yùn)處副主任。 直屬下級(jí)部門和崗位：無(wú).2 目標(biāo)責(zé)任 熱情、耐心、準(zhǔn)確、細(xì)致地回答旅客各種問(wèn)詢，為進(jìn)出港旅客按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供熱情、周到的候機(jī)、引導(dǎo)服務(wù),保證航班正常。3 主要工作內(nèi)容 牢固樹(shù)立全心全意為旅客服務(wù)的思想，虛心聽(tīng)取旅客意見(jiàn)，主動(dòng)熱情，周到禮貌，使用文明用語(yǔ)，開(kāi)展微笑服務(wù)， 認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)及時(shí)掌握航班信息，主動(dòng)、耐心、熱情、準(zhǔn)確回答旅客問(wèn)詢，及時(shí)做好航班動(dòng)態(tài)的通報(bào)。 負(fù)責(zé)做好航班起飛、到達(dá)的有關(guān)服務(wù)工作，填寫好航班動(dòng)態(tài)，保 證及時(shí)、準(zhǔn)確接送每一個(gè)航班，保證清點(diǎn)核對(duì)人數(shù)準(zhǔn)確無(wú)誤。 負(fù)責(zé)做好重要旅客和老、弱、病、殘等特殊旅客的服務(wù)工作，負(fù)責(zé)旅客遺失物品的招領(lǐng)。 負(fù)責(zé)做好航班不正常的旅客服務(wù)工作，妥善安排旅客的膳宿，耐心做好對(duì)旅客的解釋工作。 服從領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的安排，加強(qiáng)與有關(guān)單位的協(xié)作配合，牢固樹(shù)立民航整體意識(shí)，遇到重大問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)處理。 愛(ài)護(hù)和保管好服務(wù)設(shè)施。 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。4 主要工作權(quán)限 有權(quán)拒絕內(nèi)部工作人員不符合規(guī)定的服務(wù)要求。 有權(quán)按規(guī)定制止不文明、不衛(wèi)生的行為。52 / 347 有權(quán)對(duì)工作中遇到的問(wèn)題提出合理化建議，并逐級(jí)反映。53 / 3471 崗位任職條件 教育程度：大專以上學(xué)歷。 工作經(jīng)歷：具有 4 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 技術(shù)職務(wù)：初級(jí)以上技術(shù)職稱。 技能培訓(xùn)：運(yùn)輸服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)。 專業(yè)知識(shí)：運(yùn)輸服務(wù)知識(shí)、禮儀知識(shí)。 設(shè)備使用：熟練運(yùn)輸服務(wù)設(shè)備。 工作能力：組織、協(xié)調(diào)、和 語(yǔ)言文字表達(dá)能力強(qiáng)。 身體狀況：健康。 法律法規(guī)：《民航法》、 《勞動(dòng)法》、 《經(jīng)濟(jì)法》。54 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客運(yùn)處副主任。 直屬下級(jí)部門和崗位：無(wú).2 目標(biāo)責(zé)任 負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)售票處的客票銷售、客票服務(wù)工作和飛機(jī)起飛前的補(bǔ)票工作。3 主要工作內(nèi)容 按規(guī)定時(shí)間提前五分鐘到崗，及時(shí)交接班，察看電腦，掌握當(dāng)天航班 銷售情況。 認(rèn)真、詳細(xì)地將待處理的事項(xiàng)交接，確保工作無(wú)疏漏。 接聽(tīng)定座電話，接受旅客提前訂座。 熱情接待旅客，回答問(wèn)詢準(zhǔn)確，使用文明用 語(yǔ)。 對(duì)在柜臺(tái)購(gòu)票的旅客要微笑服務(wù)，提醒旅客填寫購(gòu)票單，迅速出票。 航班結(jié)載后接值機(jī)的補(bǔ)票通知迅速補(bǔ)票。 接聽(tīng)內(nèi)部各單位的航班狀況查詢。 航班不正常時(shí)，協(xié)助值機(jī)部門做好票務(wù)工作。 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4 主要工作權(quán)限 有權(quán)拒絕不合理的訂座。 有權(quán)拒絕無(wú)結(jié)算關(guān)系的票證和手續(xù)不齊全的遺失客票的補(bǔ)開(kāi)。 有權(quán)拒絕內(nèi)部人員優(yōu)先補(bǔ)票。55 / 3471 崗位任職條件 教育程度：大專以上學(xué)歷。 工作經(jīng)歷：具有 5 年以上民航客運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)。 技術(shù)職務(wù)：初級(jí)以上技術(shù)職稱。 技能培訓(xùn)：接受過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)、業(yè)務(wù)精通、掌握客規(guī)。 專業(yè)知識(shí)：經(jīng)營(yíng)管理、民航運(yùn)輸管理。 設(shè)備使用：電腦及現(xiàn)代化辦公設(shè)備。 工作能力：組織、決策、協(xié)調(diào)、計(jì)劃能力強(qiáng)。 身體狀況：健康。 法律法規(guī)：掌握《民航法》、 《經(jīng)濟(jì)法》及有關(guān)國(guó)際航空運(yùn)輸、公約、 規(guī)章。56 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客運(yùn)處副主任。 直屬下級(jí)部門和崗位：無(wú).2 目標(biāo)責(zé)任 負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)明珠會(huì)員的發(fā)展，迅速、準(zhǔn)確為旅客提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3 主要工作內(nèi)容 耐心解答旅客的問(wèn)詢，解釋常旅客的意義， 發(fā)展會(huì)員。 協(xié)助旅客查詢已累計(jì)里程數(shù)等其他有關(guān)事項(xiàng)。 發(fā)展新會(huì)員時(shí)要檢查旅客填寫是否完全，是否有簽名等。 迅速、準(zhǔn)確為旅客辦理明珠會(huì)員卡及粘貼條. 對(duì)持有里程卷?yè)Q取免票和要求升艙的旅客，按照流程辦理，并提醒旅客在里程券上簽名。 對(duì)持有明珠卡的旅客辦理已滿航班的候補(bǔ)時(shí)，可優(yōu)先候補(bǔ)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4 主要工作權(quán)限 有權(quán)發(fā)展明珠俱樂(lè)部會(huì)員。 有權(quán)要求新會(huì)員按要求填寫會(huì)員申請(qǐng)表。57 / 3471 崗位任職條件 教育程度：大專以上學(xué)歷。 工作經(jīng)歷：具有 5 年以上民航客運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)。 技術(shù)職務(wù)：初級(jí)以上技術(shù)職稱。 技能培訓(xùn)：接受過(guò)常旅客業(yè)務(wù)、售票業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)精通、掌握客 規(guī)。 專業(yè)知識(shí)：客戶管理、民航運(yùn)輸管理。 設(shè)備使用：電腦及現(xiàn)代化辦公設(shè)備。 工作能力：組織、決策、協(xié)調(diào)、計(jì)劃能力強(qiáng)。 身體狀況：健康。 法律法規(guī)：掌握《民航法》、 《經(jīng)濟(jì)法》及有關(guān)國(guó)際航空運(yùn)輸、公約、 規(guī)章。58 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客運(yùn)處副主任。 直屬下級(jí)部門和崗位：無(wú).2 目標(biāo)責(zé)任 負(fù)責(zé)客運(yùn)處票證的領(lǐng)取和發(fā)放，按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確上交票款，保 證票證結(jié)算安全性。3 主要工作內(nèi)容 按規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作崗位，負(fù)責(zé)領(lǐng)取票證。 認(rèn)真核對(duì)銷售日?qǐng)?bào)，核對(duì)帳目， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 核對(duì)收取票款金額與票面金額是否一致。 票款應(yīng)及時(shí)交存銀行，交款單要及時(shí)登記入帳。 每本票售完后，應(yīng)及時(shí)結(jié)清帳目，并 認(rèn)真做好票證銷號(hào)工作。 隨時(shí)核對(duì)銀行存款余額與未結(jié)算票款余額是否相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 保證票證、票款的安全。 每月及時(shí)將售票處南航純收入、南航始發(fā)數(shù)資料報(bào)給客運(yùn)處主任。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。4 主要工作權(quán)限 有權(quán)拒絕不正確的票證與票款交付。59 / 3471 崗位任職條件 教育程度：大專以上學(xué)歷。 工作經(jīng)歷：具有 6 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 技術(shù)職務(wù)：初級(jí)以上技術(shù)職稱。 技能培訓(xùn)：財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)。 專業(yè)知識(shí)：財(cái)務(wù)知識(shí)、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸業(yè)務(wù)知識(shí)。 設(shè)備使用：電腦及現(xiàn)代化辦公設(shè)備。 工作能力：組織、計(jì)算能力強(qiáng)。 身體狀況：健康。 法律法規(guī)：《民航法》、 《勞動(dòng)法》、 《經(jīng)濟(jì)法》、 《會(huì)計(jì)法 》等法律。60 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客運(yùn)處副主任。 直屬下級(jí)部門和崗位：無(wú).2 目標(biāo)責(zé)任 做好本職工作,保證車輛安全。3 主要工作內(nèi)容 車輛由客運(yùn)處統(tǒng)一調(diào)度，車鑰匙平時(shí)由客運(yùn)處領(lǐng)導(dǎo)保管。 各班組及個(gè)人機(jī)場(chǎng)內(nèi)用車由客運(yùn)處領(lǐng)導(dǎo)（或當(dāng)日值班主任）安排，車輛進(jìn)入市區(qū)需報(bào)經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)同意。 駕駛員有權(quán)拒絕未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的用車。 車輛由指定專人管理，責(zé)任到人。 遵守車輛管理規(guī)章制度，盡職盡責(zé)，出 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 服從管理，按時(shí)參加安全學(xué)習(xí)和年審，遵守交通規(guī)則，注意行 車安全。 做好車輛防盜工作。按要求停放車輛，上好保 險(xiǎn)鎖， 車鑰匙不得外借，重制。若出現(xiàn)車輛被盜、車上物品遺失，應(yīng)主動(dòng)配合公安部門破案。 每周一為車休日,應(yīng)進(jìn)行車輛保養(yǎng)，并清洗車輛，保持車輛衛(wèi)生。如 須送去修理，需經(jīng)客運(yùn)處領(lǐng)導(dǎo)同意。 班組交班時(shí)，各班組司機(jī)應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行交接， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4 主要工作權(quán)限 有權(quán)拒絕不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的其他用車要求。61 / 3471 崗位任職條件 教育程度：大專以上學(xué)歷。 工作經(jīng)歷：具有 4 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 技術(shù)職務(wù)：初級(jí)以上技術(shù)職稱。 技能培訓(xùn)：民航運(yùn)輸服務(wù)培訓(xùn)、車輛駕駛。 專業(yè)知識(shí)：民航客運(yùn)知識(shí)、交通專業(yè)知識(shí)。 設(shè)備使用：車輛駕駛。 工作能力：服務(wù)、禮儀、客運(yùn) 銷售能力強(qiáng)。 身體狀況：健康。 法律法規(guī)：《民航法》及有關(guān)交通、客運(yùn)法規(guī)。62 / 347售票處1 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置售票處散客中心 團(tuán)隊(duì)中心訂送票中心各散客售票處團(tuán)隊(duì)售票處63 / 3471 隸屬關(guān)系1．1 直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理。1．2 直屬下級(jí)部門和崗位：散客中心、團(tuán)隊(duì)中心。2 目標(biāo)責(zé)任 負(fù)責(zé)公司國(guó)內(nèi)、國(guó)際客票的銷售業(yè)務(wù)，開(kāi) 發(fā)公商務(wù)及旅游市場(chǎng)， 擴(kuò)大公司直銷份額。3 主要工作內(nèi)容 熱愛(ài)本職工作，積極挖掘客源，努力銷售本公司航班，熱情主動(dòng)為旅客提供服務(wù)，并及時(shí)反饋航空市場(chǎng)信息，多提合理化建議， 為提高公司效益共同努力。 密切注視航空市場(chǎng)的需求，走出柜臺(tái)，主動(dòng)與旅行社、銀行、各大會(huì)議主辦單位、酒店聯(lián)系，進(jìn)行跟蹤服務(wù)，力爭(zhēng)旅客乘坐南航航班。 全面掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，接受 電話問(wèn)詢， 鈴響三聲必接。準(zhǔn)確、 熱情、簡(jiǎn)練地回答旅客提出的問(wèn)題。 在售票中，要嚴(yán)把售票驗(yàn)證關(guān)，確?？辗腊踩?，填開(kāi)客票 須清晰無(wú)誤、仔細(xì)復(fù)核，避免差錯(cuò)和旅客投訴。 積極接受團(tuán)體定座，團(tuán)體出票須專人管理，并做好團(tuán)體客票的售后服務(wù)工作。 國(guó)際客票必須嚴(yán)格按國(guó)際規(guī)范出票，認(rèn)真查詢票價(jià)，盡量推銷高價(jià)票。 嚴(yán)格執(zhí)行票證交接制度，領(lǐng)交票證需當(dāng)面清點(diǎn)簽收。票證不允許私自轉(zhuǎn)借使用。保管好工作號(hào)章、號(hào)牌。 按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，帶上崗證。不得遲到早退、無(wú)故空崗。 做好航班不正常時(shí)的解釋及通知工作，落實(shí)到位。正確處理要客及特殊旅客的訂座和售票。 質(zhì)量管理的考核權(quán)限. 營(yíng)運(yùn)部授予的散客及團(tuán)隊(duì)客戶業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)權(quán). 批準(zhǔn)規(guī)定時(shí)限內(nèi)事假的權(quán)限。64 / 347散客中心1 散客中心組織機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置訂送票中心各散客售票處書(shū)記主任副主任65 / 3471 隸屬關(guān)系1．1 直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理。1．2 直屬下級(jí)部門和崗位：主任、書(shū)記、副主任、訂送票中心、散客售票處。2 目標(biāo)責(zé)任 負(fù)責(zé)公司訂、送票業(yè)務(wù)，開(kāi) 發(fā)公商務(wù)市場(chǎng)，擴(kuò)大公司直 銷份額。3 主要工作內(nèi)容 熱愛(ài)本職工作，積極挖掘散客客源，努力銷售本公司航班，熱情主動(dòng)為旅客提供服務(wù)，并及時(shí)反饋航空市場(chǎng)信息，多提合理化建 議，為提高公司效益共同努力。 密切注視航空市場(chǎng)的需求，走出柜臺(tái)，主動(dòng)銀行、各大會(huì)議主辦單位、酒店等客戶聯(lián)系，進(jìn)行跟蹤服務(wù)，力爭(zhēng)旅客乘坐南航航班。 全面掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，接受 電話問(wèn)詢， 鈴響三聲必接。準(zhǔn)確、 熱情、簡(jiǎn)練地回答旅客提出的問(wèn)題。 在售票中，要嚴(yán)把售票驗(yàn)證關(guān)，確?？辗腊踩?，填開(kāi)客票 須清晰無(wú)誤、仔細(xì)復(fù)核，避免差錯(cuò)和旅客投訴。 積極接受送票業(yè)務(wù)，送票須由送票中心統(tǒng)一管理。 積極發(fā)展明珠會(huì)員，并做好明珠會(huì)員的售票工作。 嚴(yán)格執(zhí)行票證交接制度，領(lǐng)交票證需當(dāng)面清點(diǎn)簽收。票證不允許私自轉(zhuǎn)借使用。保管好工作號(hào)章、號(hào)牌。 按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，帶上崗證。不得遲到早退、無(wú)故空崗。 做好航班不正常時(shí)的解釋及通知工作，落實(shí)到位。正確處理要客及特殊旅客的訂座和售票。4 主要工作權(quán)限 質(zhì)量管理的考核權(quán)限. 營(yíng)運(yùn)部授予的散客客戶業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)權(quán). 批準(zhǔn)規(guī)定時(shí)限內(nèi)事假的權(quán)限。66 / 3471 隸屬關(guān)系 直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理。 直屬下級(jí)部門和崗位：副主任、訂送票中心、散客售票處。2 目標(biāo)責(zé)任 負(fù)責(zé)所有售票處的訂、送票業(yè)務(wù)， 統(tǒng)一開(kāi)發(fā)公商務(wù)市場(chǎng)， 擴(kuò)大公司直銷份額。3 主要工作內(nèi)容 牢固樹(shù)立“ 安全第一” 思想，按章操作，確保安全運(yùn)輸萬(wàn)無(wú)一失。 了解職工的思想狀況、業(yè)務(wù)水平和工作作風(fēng)，抓好服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)教育， 組織落實(shí)本組職工日常政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好職工的思想穩(wěn)定工作. 保質(zhì)、保量做好散客銷售和訂送票中心服務(wù)工作。抓好常旅客服務(wù)和送票工作。 合理確定送票中心及散客售票處崗位人員的職責(zé)及調(diào)配，明確崗位業(yè)務(wù)分工. 明確各售票處各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作程序、落實(shí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，監(jiān)督指導(dǎo)實(shí)施. 主持散客中心工作講評(píng)會(huì)，布置任務(wù)，及 時(shí)指 導(dǎo)協(xié)調(diào)工作， 處理職工工作中的困難和問(wèn)題. 檢查落實(shí)散客中心營(yíng)業(yè)員的儀容、 儀表和環(huán)境整 潔，掌握散客中心人 員的安全狀況和規(guī)章制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)改進(jìn). 協(xié)調(diào)處理散客中心業(yè)務(wù)工作上與其他科室及各部 門的配合與協(xié)作，解決工作中發(fā)生的矛盾和糾紛，保證散客中心工作順利進(jìn)行. 及 時(shí)處理并報(bào)告散客中心作