餐廳管理與服務(wù)教學(xué)課件ppt-資料下載頁
2025-02-21 09:28本頁面
【正文】 到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來。 ? 外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前?？吹剿筒蛙嚿夏菬釟怛v騰的飯菜，他們激動(dòng)地對(duì)送餐的服務(wù)員說：“你們飯店的服務(wù)真周到，請(qǐng)?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝?！? 交流總結(jié) 分組討論 分析原因 提出問題 今后我們需要注意什么 解決的方案是什么 問題的癥結(jié)在哪里？ 你認(rèn)為哪里出了問題？ 分析討論 案例四 突發(fā)事件 —— 被魚刺卡住了 ? 案例分析： 對(duì)于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。此案中的小男孩兒，如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看，可能就不會(huì)因吃魚而被刺卡住喉嚨了。 案例四 突發(fā)事件 —— 被魚刺卡住了 在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？ ? 不能擅自搬動(dòng)客人 ? 迅速通知上級(jí) ? 征得親人同意，立即撥打 120急救電話（ 4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人 ? 掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊(duì)的號(hào)碼，位置和到達(dá)時(shí)間 ? 在親人的要求下，幫助客人解決問題。 案例四 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 發(fā)病客人 ? 及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。 ? 聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來電。 案例四 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 停電 ? 尋求解決方法。 停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過 35℃ ），無法營業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。 案例四 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 停電 ? 遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。 案例四 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 停水 ? 遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下： ? 遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時(shí)撥打 9119報(bào)警。 ? 遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。 案例四 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 局部起火 ? 遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打 9119報(bào)警。 ? 如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（ 24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件經(jīng)過書面上報(bào)。 案例四 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 局部起火 ? 遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下： ? 如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。 ? 如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。 ? 與此同時(shí)，根據(jù)情況，及時(shí)撥打 110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn) 場，交110處理。 向上級(jí)部門報(bào)告。 案例四 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 斗毆 案例四 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 總結(jié) ? 遇到突發(fā)事件應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： ? 認(rèn)真了解事實(shí)真相 ? 召集有關(guān)人士分析處理方案 ? 忌諱急躁、沖動(dòng) —— 辦法總比問題多！
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