【正文】 升銷售業(yè)績 實現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理 強化管理意識和管理流程 改善與客戶的關(guān)系，留住客戶 80 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能 3/12/2022 81 CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？ ? 客戶信息管理 —— 將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、 Fax。 ? 客戶跟蹤管理 —— 跟蹤銷售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒。 ? 客戶服務(wù)管理 ——對客戶意見和投訴以及處理過程進行記錄，對企業(yè)的銷售服務(wù)進行統(tǒng)一管理。 ? 業(yè)務(wù)知識管理 —— 將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息 /知識、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理。 ? 客戶管理研討 —— 提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。 3/12/2022 82 為什么建設(shè) CRM系統(tǒng)？ ? 客戶需要更為合理的價格，而股東需要更高的利潤 ? 客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率 ? 服務(wù)機構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量 ? 客戶不斷提出新的要求，而機構(gòu)對實現(xiàn)這些要求存在困難 真正 為企業(yè)代來 增值 —— 通過對客戶信息資源的整合，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享 —— 通過對業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計，更有效地管理流程 —— 增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果 通常遇到的問題 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能 ? CRM軟件的基本功能： ? 客戶管理； ? 時間管理； ? 銷售管理； ? 營銷管理 ? 客戶服務(wù) ? 合作伙伴關(guān)系管理 ? 知識管理 ? 聯(lián)系人管理； ? 潛在客戶管理； ? 電話銷售和電話營銷 ? 呼叫中心 ? 商業(yè)智能 ? 網(wǎng)上營銷 CRM系統(tǒng)功能介紹 目 標(biāo) 市 場 構(gòu)建客戶價值體系 客戶價值的動態(tài)管理 客戶價值的量化評估 客戶價值的數(shù)據(jù)化 市場 營銷 體系 客戶 服務(wù) 體系 研發(fā) 銷售 財務(wù) 人事 行政 服務(wù) 傳 統(tǒng) 的 內(nèi) 部 管 理 系 統(tǒng) 決 定 CRM的邏輯功能 CRM總是處理企業(yè)前端部門的業(yè)務(wù) :市場、銷售和服務(wù) 。 關(guān)系 管理 接入 管理 流程 管理 企業(yè)信息交流的手段 ? Web ? EMail ? 電話 ? 傳真 ? 傳統(tǒng)手段 …… Inter CallCenter CRM系統(tǒng)是企業(yè)信息交流的重要手段，是企業(yè)客戶信息的重要來源 。 CRM功能：客戶管理 ? 客戶基本信息； ? 與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史； ? 聯(lián)系人的信息； ? 訂單的輸入和跟蹤； ? 建議書和銷售合同的生成。 CRM功能：聯(lián)系人管理 ? 聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索； ? 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件； ? 客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。 CRM功能：時間管理 ? 日歷； ? 設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)提示； ? 進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄； ? 進行團隊事件安排； ? 查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突； ? 把事件的安排通知相關(guān)的人； ? 任務(wù)表；預(yù)告 /提示； ? 記事本、電子郵件、傳真。 CRM功能：銷售機會管理 ? 銷售機會的記錄、升級和分配； ? 潛在客戶的跟蹤； ? 銷售預(yù)測的匯集、銷售訂單的確定 CRM功能：銷售管理 ? 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等； ? 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等； ? 對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置； ? 根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告； ? 對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，還可進行某方面銷售技能查詢； ? 銷售費用管理、銷售傭金管理。 CRM功能：營銷管理 ? 產(chǎn)品和價格配置器； ? 進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持； ? 把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進度； ? 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享； ? 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息； ? 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)； ? 郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 CRM功能：客戶服務(wù)管理 ? 備件管理，與 ERP系統(tǒng)的集成 ? 服務(wù)人員隊伍管理 ? 服務(wù)任務(wù)的快速錄入； ? 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配； ? 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件； ? 生成事件報告； ? 服務(wù)協(xié)議和合同； ? 訂單管理和跟蹤； ? 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 CRM功能：呼叫中心 ? 呼入呼出電話處理； ? 互聯(lián)網(wǎng)回呼（ Call Back）； ? 通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送； ? 軟電話（ Soft Phone）； ? 電話轉(zhuǎn)移； ? 路由選擇； ? 報表統(tǒng)計分析； ? 管理分析工具； ? 呼入呼出調(diào)度管理。 CRM功能：呼叫中心 ? 呼入呼出電話處理； ? 互聯(lián)網(wǎng)回呼（ Call Back）； ? 通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送； ? 軟電話（ Soft Phone）； ? 電話轉(zhuǎn)移； ? 路由選擇； ? 報表統(tǒng)計分析； ? 管理分析工具； ? 呼入呼出調(diào)度管理。 CRM功能：電話營銷管理 ? 電話本； ? 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) ? 把電話號碼分配到銷售員； ? 記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電； ? 電話營銷內(nèi)容草稿； ? 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄； ? 電話統(tǒng)計和報告； ? 自動撥號。 CRM功能：商業(yè)智能 ? 預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告； ? 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入； ? 通過預(yù)定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析； ? 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具； ? 柱狀圖和餅圖工具； ? 系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器； ? 能力預(yù)警。