erp課件_供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理(已改無錯字)
2023-03-16 09:37:49 本頁面
【正文】 客戶管理 響應(yīng)中心 服務(wù)管理 有很多因素影響著客戶行為 ——從而改變他們對于企業(yè)的價值 客戶 行為 員工的難題 工作 時間 總是 不夠用 怎樣才 能更好 地預(yù)測 什么是客戶 關(guān)系 管理 ? 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management, CRM）起源于 1980年代初提出的“接觸管理”（ Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到九十年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支持資料分析的客戶服務(wù)（ Customer Care）。 CRM的核心思想 ? 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 ； ? CRM涉及對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理 ； ? 進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 ； CRM可以做到 ? 對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品或者服務(wù) ? 對內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識工作者的勞動生產(chǎn)率 ? 針對已經(jīng)實施 ERP的企業(yè)，拓展 ERP系統(tǒng)的能力 ? 使獲得客戶的成本更低 ? 減少銷售成本 ? 更高的客戶創(chuàng)利能力 ? 提高客戶的保留度和忠誠度 ? 評估客戶的創(chuàng)利能力 客戶關(guān)系管理的好處 重申 CRM的理念 ? 在隨著競爭的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢?？蛻?、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。 ? 事實上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 63 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 基本型 被動型 負責(zé)型 能動型 伙伴型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或者 有意見的時候和公司聯(lián)系 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，了解有關(guān)產(chǎn)品改進的 各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷 的改進產(chǎn)品使之更加符合客戶需求 銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議 以及新產(chǎn)品的信息 公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題， 支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展 企業(yè)所能采用的客戶關(guān)系的類型 一般是由它的產(chǎn)品以及客戶決定的！ 企業(yè)的客戶關(guān)系類型 企業(yè) CRM的推動方向 負責(zé)型 能動型 伙伴型 被動型 負責(zé)型 能動型 基本型 被動型 負責(zé)型 客戶數(shù)量 邊際利潤水平 企業(yè)客戶的構(gòu)成 潛在客戶 顧客 經(jīng)常客戶 支持者 忠實客戶 新客戶 客戶流失 企業(yè) CRM的考核 潛在客戶 顧客 經(jīng)?？蛻? 支持者 忠實客戶 ?新增客戶量（率） ?流失客戶量（率） ?升級客戶量（率） ?客戶平均贏利能力 客 戶 升 級 時間 收入 利潤 損失 銷售商品或服務(wù) 客戶關(guān)系結(jié)束 認知 更少損失 更加有效的認知 利潤 更多的利潤 更加多的銷售額 MORE PROFIT 利潤 甚至更多利潤 更長的客戶關(guān)系更加多的銷售額 客戶 生命周期價值理論 確定高質(zhì)量的客戶 ? 客戶重復(fù)購買的次數(shù)，重復(fù)購買本企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，也是一種高忠誠度的表現(xiàn)。 ? 客戶購買量占其該產(chǎn)品總需求的比例 ? 客戶對本企業(yè)貨品牌的關(guān)心程度； ? 客戶購買時的挑選時間 ? 客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度 ? 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度。 ? 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 服務(wù)的含義 服務(wù)至少有兩種含義： ? 客戶請求，企業(yè)提供的的狹義上的服務(wù)，比如售后服務(wù)，維修等等 ? 企業(yè)主動的為客戶提供價值。 怎樣為客戶提供有效 的服務(wù) ? 質(zhì)量是第一位的，提供 “ 服務(wù) ” 最好的方法是提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 ? 向客戶推銷是一種有效的服務(wù)方式。 ? “ 點 ” 式服務(wù)和 “ 面 ” 式服務(wù) ? 換位思考 企業(yè)的核心 CRM能力 ； ； ； ； ； ； 、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員； ； 、廣告和促銷戰(zhàn)略； 。 衡量企業(yè)的 CRM能力 客戶的信息 作為戰(zhàn)略性的 資產(chǎn) 評估客戶 持續(xù)的價值 如何滿足和 定義客戶的期望 企業(yè)是否 進行了跨部門 或跨分支機構(gòu) 的集成 企業(yè)是否主動地 管理客戶體驗 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 是否與客戶的 價值相匹配 核心競爭能力并不在于你必須有一個零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力！ 74 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理 本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理的融合 3/12/2022 75 CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理 ? 傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？ HOW TO DO 如何不斷改善 客戶關(guān)系，掌握 更多的客戶信息， 提高客戶滿意度？ 如何在日益激烈 的市場競爭中 把握機會，占有 更大的市場份額 ？ 如何建立高效 業(yè)務(wù)流程，降低 運營成本，獲取 更多的利潤？ CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代 企業(yè)轉(zhuǎn)型 的必由之路 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 現(xiàn) 代 企 業(yè) ―一對一營銷” ―一對一服務(wù)” ―一切圍繞客戶” 3/12/2022 77 現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展 推動 CRM應(yīng)用的成熟和完善 CRM 管理要求的提高 人員素質(zhì)的提高 市場環(huán)境的變化 3/12/2022 78 現(xiàn)代企業(yè)采用 CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備 企業(yè)中，遠期發(fā)展戰(zhàn)略與 企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng) 銷售機會的挖掘和業(yè)績提升 針對個性化信息的掌握和特征分析 企業(yè)內(nèi)部管理流程化 強化管理流程的工具 使用人員和伙伴溝通 建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度 部門協(xié)同工作 各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合 客戶資源的整合 各種客戶信息來源的集合 CRM 現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志 實現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源 提高企業(yè)運營效率 挖掘銷售機會、提
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1