【正文】 CRM功能：商業(yè)智能 ? 預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告； ? 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入； ? 通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析； ? 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具； ? 柱狀圖和餅圖工具； ? 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器； ? 能力預(yù)警。 CRM功能：呼叫中心 ? 呼入呼出電話處理； ? 互聯(lián)網(wǎng)回呼（ Call Back）； ? 通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送； ? 軟電話（ Soft Phone）； ? 電話轉(zhuǎn)移； ? 路由選擇； ? 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析； ? 管理分析工具； ? 呼入呼出調(diào)度管理。 CRM功能：客戶服務(wù)管理 ? 備件管理，與 ERP系統(tǒng)的集成 ? 服務(wù)人員隊(duì)伍管理 ? 服務(wù)任務(wù)的快速錄入； ? 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配； ? 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件； ? 生成事件報(bào)告； ? 服務(wù)協(xié)議和合同； ? 訂單管理和跟蹤； ? 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 CRM功能：銷售機(jī)會(huì)管理 ? 銷售機(jī)會(huì)的記錄、升級(jí)和分配； ? 潛在客戶的跟蹤； ? 銷售預(yù)測(cè)的匯集、銷售訂單的確定 CRM功能：銷售管理 ? 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等； ? 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等； ? 對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置； ? 根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告； ? 對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，還可進(jìn)行某方面銷售技能查詢； ? 銷售費(fèi)用管理、銷售傭金管理。 CRM功能：聯(lián)系人管理 ? 聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索； ? 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件； ? 客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 關(guān)系 管理 接入 管理 流程 管理 企業(yè)信息交流的手段 ? Web ? EMail ? 電話 ? 傳真 ? 傳統(tǒng)手段 …… Inter CallCenter CRM系統(tǒng)是企業(yè)信息交流的重要手段，是企業(yè)客戶信息的重要來源 。 ? 客戶管理研討 —— 提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。 ? 客戶服務(wù)管理 ——對(duì)客戶意見和投訴以及處理過程進(jìn)行記錄，對(duì)企業(yè)的銷售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。如果能，那就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力！ 74 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理 本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理的融合 3/12/2022 75 CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理 ? 傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？ HOW TO DO 如何不斷改善 客戶關(guān)系，掌握 更多的客戶信息， 提高客戶滿意度？ 如何在日益激烈 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 把握機(jī)會(huì)，占有 更大的市場(chǎng)份額 ？ 如何建立高效 業(yè)務(wù)流程，降低 運(yùn)營(yíng)成本，獲取 更多的利潤(rùn)？ CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代 企業(yè)轉(zhuǎn)型 的必由之路 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 現(xiàn) 代 企 業(yè) ―一對(duì)一營(yíng)銷” ―一對(duì)一服務(wù)” ―一切圍繞客戶” 3/12/2022 77 現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展 推動(dòng) CRM應(yīng)用的成熟和完善 CRM 管理要求的提高 人員素質(zhì)的提高 市場(chǎng)環(huán)境的變化 3/12/2022 78 現(xiàn)代企業(yè)采用 CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備 企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與 企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng) 銷售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績(jī)提升 針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析 企業(yè)內(nèi)部管理流程化 強(qiáng)化管理流程的工具 使用人員和伙伴溝通 建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度 部門協(xié)同工作 各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合 客戶資源的整合 各種客戶信息來源的集合 CRM 現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志 實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源 提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率 挖掘銷售機(jī)會(huì)、提升銷售業(yè)績(jī) 實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理 強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程 改善與客戶的關(guān)系，留住客戶 80 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能 3/12/2022 81 CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？ ? 客戶信息管理 —— 將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、 Fax。 ? “ 點(diǎn) ” 式服務(wù)和 “ 面 ” 式服務(wù) ? 換位思考 企業(yè)的核心 CRM能力 ； ； ； ； ； ； 、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員； ； 、廣告和促銷戰(zhàn)略； 。 怎樣為客戶提供有效 的服務(wù) ? 質(zhì)量是第一位的，提供 “ 服務(wù) ” 最好的方法是提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 ? 客戶購買量占其該產(chǎn)品總需求的比例 ? 客戶對(duì)本企業(yè)貨品牌的關(guān)心程度； ? 客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度 ? 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻?、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。到九十年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支持資料分析的客戶服務(wù)（ Customer Care）。 供應(yīng)鏈管理的定義 靜態(tài)、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)型定義： SCM強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)（企業(yè)、供應(yīng)商、客戶、合作伙伴等） 重要推論： 企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng) 包含關(guān)系： 狹義 SRM SCM 供應(yīng)源 需求源 原輔料供應(yīng)商 供應(yīng)商的供應(yīng)商 間接客戶 直接客戶 企業(yè) SRM ERP CRM 供應(yīng)鏈管理的定義 動(dòng)態(tài)、運(yùn)行機(jī)制型定義： SCM強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)過程（對(duì) 物流、信息、資金流進(jìn)行協(xié)同計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)及控制） 重要推論： 用技術(shù)可以換取效率，信息共享后決策更科學(xué) 包含關(guān)系： 物流 vs. SCM 供應(yīng)商 生產(chǎn)車間 分銷體系 客 戶 零售商 傳統(tǒng)上，供應(yīng)商和零售商之間是一種以“價(jià)格談判”為核心的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 供應(yīng)商 零售商 通過擴(kuò)大 生產(chǎn)規(guī)模 降低成本 通過快速 革新和 變化營(yíng)造 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 生產(chǎn) 營(yíng)銷 銷售 通過擴(kuò)大采購批量增強(qiáng)討價(jià)還價(jià)的能力 通過維持安全水平以降低庫存