erp課件_供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理-wenkub.com
2025-02-10 09:37 本頁(yè)面
【正文】 CRM功能：電話營(yíng)銷管理 ? 電話本； ? 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) ? 把電話號(hào)碼分配到銷售員； ? 記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電； ? 電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿； ? 電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄； ? 電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告； ? 自動(dòng)撥號(hào)。 CRM功能：營(yíng)銷管理 ? 產(chǎn)品和價(jià)格配置器； ? 進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持； ? 把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進(jìn)度； ? 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享； ? 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息； ? 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)； ? 郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 CRM功能：客戶管理 ? 客戶基本信息； ? 與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史； ? 聯(lián)系人的信息； ? 訂單的輸入和跟蹤； ? 建議書和銷售合同的生成。 ? 業(yè)務(wù)知識(shí)管理 —— 將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息 /知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理。 衡量企業(yè)的 CRM能力 客戶的信息 作為戰(zhàn)略性的 資產(chǎn) 評(píng)估客戶 持續(xù)的價(jià)值 如何滿足和 定義客戶的期望 企業(yè)是否 進(jìn)行了跨部門 或跨分支機(jī)構(gòu) 的集成 企業(yè)是否主動(dòng)地 管理客戶體驗(yàn) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 是否與客戶的 價(jià)值相匹配 核心競(jìng)爭(zhēng)能力并不在于你必須有一個(gè)零部件，更多意味著你有沒有抓住市場(chǎng)用戶的資源，能不能獲得用戶對(duì)你企業(yè)的忠誠(chéng)度。 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 服務(wù)的含義 服務(wù)至少有兩種含義： ? 客戶請(qǐng)求，企業(yè)提供的的狹義上的服務(wù)，比如售后服務(wù)，維修等等 ? 企業(yè)主動(dòng)的為客戶提供價(jià)值。 ? 事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。 SCM的意義 供應(yīng)鏈的類型 直線型 多枝型 集束型 放射型 網(wǎng)絡(luò)型 ? 供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個(gè)主要領(lǐng)域：供應(yīng)（ Supply）、生產(chǎn)計(jì)劃（ Schedule Plan）、物流（ Logistics）、需求（ Demand） 供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容 主要角色類型：原材料供應(yīng)者 制造者 銷售者 最終用戶 管理層次： 戰(zhàn)略層 (構(gòu)建層 ) 戰(zhàn)術(shù)層 (計(jì)劃層 ) 執(zhí)行與控制層 職能層： 合作伙伴評(píng)選 合作設(shè)計(jì) 物料跟蹤 合作辦公 技術(shù)層： 表達(dá)層、傳輸層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層 運(yùn)行平臺(tái)層： C/S INTRANET EXTRANET INTERNET 供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容 供應(yīng)鏈管理的實(shí)現(xiàn) 階段 1：基礎(chǔ)建設(shè) 采購(gòu) 物料控制 分銷 銷售 生產(chǎn) 階段 2：職能集成 物料管理 制造管理 分銷 階段 3：內(nèi)部供應(yīng)鏈集成 分銷 制造管理 物料管理 階段 4：外部供應(yīng)鏈集成 分銷 內(nèi)部供應(yīng)鏈 供應(yīng)商 階段 5：供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)聯(lián)盟 供應(yīng)鏈聯(lián)盟 29 供應(yīng)鏈的構(gòu)建 本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈如何構(gòu)建 總體供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)流程 業(yè)務(wù)外包 供應(yīng)鏈計(jì)劃 控制與協(xié)調(diào) 分析市場(chǎng)產(chǎn)品 需求 產(chǎn)品目標(biāo) 供應(yīng)鏈目標(biāo) 分析供應(yīng)鏈 組成 設(shè)計(jì)建立供應(yīng)鏈選擇合作伙伴 市場(chǎng)產(chǎn)品需求 企業(yè)資源 能力評(píng)估 設(shè)計(jì)建立供應(yīng)鏈 選擇合作伙伴 企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展 計(jì)劃 制定品類供應(yīng) 鏈戰(zhàn)略的方法 供應(yīng)鏈定義 1 制定供應(yīng)鏈戰(zhàn)略 4 供應(yīng)鏈目標(biāo) 的確定 3 供應(yīng)鏈評(píng)估 2 細(xì)化為供應(yīng)鏈 策略 5 實(shí)施和控制 6 建立高效的品類供應(yīng)鏈戰(zhàn)略需要遵循 6個(gè)步驟 三維品類供應(yīng)鏈模型：為每一品類及相應(yīng)的渠道和 流程選擇正確的技術(shù) 說明 第 1維： 品類 – 生鮮 – 飲料 – 肉 – 玩具 – …… 第 3維：流程 – 定單處理 – 分揀、包裝、配送 – 運(yùn)輸 – 接收 – 倉(cāng)儲(chǔ) – …… 第 2維：渠道 – 超市 – 大型超市 – 百貨店 – 便利店 – …… – 直流 以銷 定貨 運(yùn)輸 同盟 持續(xù) 補(bǔ)貨 集中 倉(cāng)儲(chǔ) EDI …… 每一 品類的 理想技術(shù) – 根據(jù)商品品類區(qū)分不同的供應(yīng)鏈 – 為不同的供應(yīng)鏈設(shè)定不同的目標(biāo) (服務(wù)水平，安全庫(kù)存，交貨期等 ) – 制定相應(yīng)的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸戰(zhàn)略 – 每一個(gè)品類的高效預(yù)測(cè) 品類物流管理 品類供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)需要從三個(gè)維度進(jìn)行：品類、渠道和流程 需求方 營(yíng)銷戰(zhàn)略 品類物流 目標(biāo) 核心驅(qū)動(dòng)器 業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器 A: 量 業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器 B: 周轉(zhuǎn) 業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器 C: 預(yù)測(cè)精確度 需求方 品類供應(yīng)鏈的目標(biāo) ? 決定了貨倉(cāng)所需人工 ? 決定了提貨方法 ? 決定所需交貨期 量、周轉(zhuǎn)和預(yù)測(cè)的精確度是品類供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)的三個(gè)核心要素 供應(yīng)鏈業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素 量 周轉(zhuǎn) 產(chǎn)品類型 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略 量較大 如：紙 運(yùn)輸成本高 – 降低 運(yùn)輸 成本 高 低 高 低 高 低 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性 量較小 如：口紅、牙膏 運(yùn)輸成本低，但是庫(kù)存成本較高 – 降低庫(kù)存成本 日用消費(fèi)品 如：薯片 人工成本高 (補(bǔ)充貨源，補(bǔ)給中心提貨 ) – 降低人 工 成本 耐用品 如：家電 資本成本高 – 降 低 存 貨成本 需求固定 低風(fēng)險(xiǎn) – 平穩(wěn) 裝卸， 交 貨 期 適 中 需求不固定，新產(chǎn)品，促銷 資本成本高和潛在銷售量下降風(fēng)險(xiǎn) – 降低 交 貨成本 三個(gè)核心要素如何影響品類供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)？ 階段和要素 效果 +效率 效果 卓越 階段一 階段二 階段三 1) 管理重心 2) 服務(wù)控制點(diǎn) 3
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