【導(dǎo)讀】督，特制定本制度。辦稅公開要求確定。（一）納稅人的權(quán)利和義務(wù)；（三）辦稅指南；（四）稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)；（六）舉報(bào)投訴監(jiān)督渠道；觸摸屏、顯示屏等設(shè)施。及納稅服務(wù)短信平臺(tái)。（三）稅務(wù)公示、公告、函告。選擇公開的形式。其中辦稅服務(wù)廳工作紀(jì)律、廉政規(guī)定、行。政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督和投訴電話等，必須上墻公開。置設(shè)置指引，自覺接受內(nèi)外監(jiān)督，并及時(shí)更新維護(hù)。組織協(xié)調(diào)、資料架紙質(zhì)資料的補(bǔ)充、服務(wù)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保責(zé)任落實(shí)到位。各類服務(wù)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人的姓名和。聯(lián)系方式應(yīng)在設(shè)施附近醒目張貼。工作機(jī)制，協(xié)同其他部門共同做好內(nèi)容的更新維護(hù)。和社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)辦稅公開中存在的問題應(yīng)積極整改。負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。務(wù)廳受理，對(duì)資料齊全、能當(dāng)場辦結(jié)的即辦事項(xiàng)需當(dāng)場辦結(jié)；門、多環(huán)節(jié)現(xiàn)象發(fā)生。事宜，不得以任何理由推諉。第六條首問事宜在首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍以外的，

　　

【正文】 二）綜合知識(shí)，包括政治理論知識(shí)、廉政教育材料、基本人文素養(yǎng)、消防安全知識(shí)等； （三）業(yè)務(wù)知識(shí)，包括窗口業(yè)務(wù)操作流程和要領(lǐng)、新出臺(tái)的稅收法規(guī)政策、業(yè)務(wù)操作常見錯(cuò)誤和難點(diǎn)、其他稅收業(yè)務(wù)知識(shí) ； （四）服務(wù)技能，包括涉稅流程和各應(yīng)用系統(tǒng)的操作、計(jì)算機(jī)基本操作、服務(wù)禮儀規(guī)范等。 第四條 教育培訓(xùn)的方式：自主學(xué)習(xí)、交流學(xué)習(xí)和集中培訓(xùn)相結(jié)合，保證 辦稅服務(wù)廳人員每年參加集中培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)不少于 12 天 ,平均每月不少于 1 天 。每年組織 交流學(xué)習(xí)不少于一次。 第五條 教育培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)保障：各單位應(yīng)將辦稅服務(wù)廳 31 人員的教育培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)列入年度計(jì)劃， 由 辦稅服務(wù)廳統(tǒng)籌安排使用，部門進(jìn)行 監(jiān)督檢查。 第六條 教育培訓(xùn)的要求： （一）及時(shí)檢驗(yàn)教育培訓(xùn)的成效，樹立先進(jìn)典型，激勵(lì)后進(jìn)，營造人人爭先的良好工作學(xué)習(xí)氛圍。 （二）制定年度教育培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)本單位辦稅服務(wù)廳工作人員的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)目標(biāo)及授課師資，具有針對(duì)性和實(shí)用性； （三） 要注重培訓(xùn)內(nèi)容，突出窗口工作性質(zhì)和服務(wù)需要，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。 （四） 要注重培訓(xùn)時(shí)間，在不影響正常工作的前提下，培訓(xùn)項(xiàng)目一般安排在工作時(shí)間開展，切實(shí)保障辦稅服務(wù)廳工作人員的休息時(shí)間。 （五）設(shè)置《教育培訓(xùn)臺(tái)帳》，指定專人負(fù)責(zé)記錄日期、培訓(xùn)專題、培訓(xùn)內(nèi)容、主持（ 講）人、參加人數(shù)、缺席人姓名（含缺席原因）、發(fā)言人及發(fā)言記錄、記錄員等情況，并定期開展分析總結(jié)，提高學(xué)習(xí)培訓(xùn)成效。 第七條 本制度由浙江省國家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 32 辦稅服務(wù)廳窗口工作人員考核評(píng)價(jià)制度 第一條 為 優(yōu)化納稅服務(wù) ， 及時(shí)、客觀反映窗口人員工作情況， 建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，特制定本制度。 第二條 考核評(píng)價(jià)制度的總體要求 建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制，制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)、考核辦法及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)各崗位提高工作效率， 提 升服務(wù)品質(zhì)，提高納稅人滿意度。 第三條 考核評(píng)價(jià)內(nèi)容 考核評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括辦稅服務(wù)、業(yè)務(wù)能力測試、滿意度抽查情況等。各單位可在上述三大項(xiàng)之外，根據(jù)本地實(shí)際，增加其他的考核項(xiàng)目。 （一）辦稅服務(wù) 統(tǒng)計(jì)窗口人員的日常辦理涉稅業(yè)務(wù)的工作量。根據(jù)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的工作量，結(jié)合叫號(hào)系統(tǒng)的叫號(hào)量，根據(jù)業(yè)務(wù)種類的不同，制定相應(yīng)的權(quán)重，再折算出每個(gè)窗口人員的工作量。 （二）業(yè)務(wù)能力測試 定期或不定期舉行業(yè)務(wù)知識(shí)、基本制度、專題知識(shí)等方面的考試，根據(jù)考試成績確定分?jǐn)?shù)。 （三）滿意度抽查 通過每月統(tǒng)計(jì)窗口滿意度評(píng)價(jià)器數(shù)據(jù)、各 單位監(jiān)察部門定期對(duì)窗口工作人員進(jìn)行滿意度抽查以及各種渠道對(duì)辦稅 33 服務(wù)廳窗口人員的投訴等信息確定窗口人員的滿意度得分。 第四條 各單位應(yīng)充分利用 CTAIS 系統(tǒng)、金稅系統(tǒng)、征管輔助系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)，窗口“滿意度評(píng)價(jià)器”以及各種第三方滿意度評(píng)價(jià)等相關(guān)信息，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，建立 科學(xué)、統(tǒng)一、規(guī)范的電子化績效管理體系。 第五條 考核評(píng)價(jià)方法 （一） 窗口工作人員一般實(shí)行月度與年度相結(jié)合的考核評(píng)價(jià)制度 ； （二） 各單位應(yīng)結(jié)合本單位實(shí)際，完善考核辦法，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，更好地發(fā)揮干部的工作積極性 ； （三） 對(duì)考核優(yōu)秀的人員，應(yīng)在 各單位評(píng)選崗位能手、優(yōu)秀公務(wù)員時(shí)予以優(yōu)先考慮。 第六條 本制度由浙江省國家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。 各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 34 附件：各類臺(tái)帳 納稅服務(wù)涉稅咨詢登記臺(tái)賬 編號(hào)： 咨詢?nèi)诵彰? 咨詢單位 電話 咨詢形式 咨詢時(shí)間 咨 詢 內(nèi) 容 接收人 /記錄人 主辦單位 主辦部門 主辦人員 接辦日期 答 復(fù) 結(jié) 果 主辦部門 領(lǐng)導(dǎo)意見 答復(fù)納稅人時(shí)間 納稅人反饋 意見 注：咨詢形 式包括：當(dāng)面、電話、信函、網(wǎng)上、傳真、其他 35 預(yù)約服務(wù)登記臺(tái)賬 編號(hào)： 預(yù)約登記人 預(yù)約單位 聯(lián)系電話 預(yù)約登記時(shí)間 預(yù)約事項(xiàng) 預(yù)約辦理 時(shí)間 實(shí)際辦理 時(shí)間 辦理 工作人員 辦理結(jié)果 預(yù)約人（單位）意見 36 辦稅服務(wù)廳服務(wù)爭議調(diào)解臺(tái)賬 編號(hào)： 納稅人姓名 納稅人單位 電話 發(fā)生時(shí)間 爭議類型 爭 議 內(nèi) 容 調(diào)解人員 調(diào)解結(jié)果 納稅人意見 注： 爭議類型是指服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)理解分 歧或其他。 37 突發(fā)事件應(yīng)急處置登記臺(tái)帳 編號(hào)： 發(fā)生時(shí)間 事件類型 發(fā)生原因 事件基本 情況 事件處置人 處置措施 處置結(jié)果 注：事件類型是指電力故障、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障、應(yīng)用系統(tǒng)問題、語言肢體沖突、涉稅輿情、其他突發(fā)事件 38 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表 編號(hào)： 投訴人姓名 投訴單位 電話 投訴形式 投訴時(shí)間 年 月 日 投訴對(duì)象 投 訴 內(nèi) 容 接收 人 /記錄人 納稅服務(wù)部門建議 是否受理 納稅服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)意見 主辦單位 主辦部門 主辦人員 接辦日期 辦 理 結(jié) 果 主辦部門 領(lǐng)導(dǎo)意見 答復(fù)納稅人時(shí)間 納稅人反饋 意見 注：（ 1）投訴形式包括：當(dāng)面、電話、信函、網(wǎng)上、傳真、其他 （ 2） 是否受理填寫：受理、不受理、轉(zhuǎn)相關(guān)部門 39 辦稅服務(wù)廳教育培訓(xùn)臺(tái)賬 編號(hào)： 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)人員 主持（講）人 培訓(xùn)主題 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 記 錄者 40 辦稅服務(wù)廳檢查反饋臺(tái)帳 編號(hào)： 辦稅服務(wù)廳名稱： 負(fù)責(zé)人： 檢查人員 檢查時(shí)間 檢查存在的問題 整改反饋 主管領(lǐng)導(dǎo)意見 日期： 審核結(jié)果 ①通過 ②基本通過 ③繼續(xù)整改 ④提請(qǐng)省局考核小組討論，取消示范廳或標(biāo)準(zhǔn)廳稱號(hào) 此表一式兩份，一份被檢查機(jī)關(guān)留存，一份交省局 。