【正文】 37 突發(fā)事件應(yīng)急處置登記臺帳 編號： 發(fā)生時(shí)間 事件類型 發(fā)生原因 事件基本 情況 事件處置人 處置措施 處置結(jié)果 注：事件類型是指電力故障、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障、應(yīng)用系統(tǒng)問題、語言肢體沖突、涉稅輿情、其他突發(fā)事件 38 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表 編號： 投訴人姓名 投訴單位 電話 投訴形式 投訴時(shí)間 年 月 日 投訴對象 投 訴 內(nèi) 容 接收 人 /記錄人 納稅服務(wù)部門建議 是否受理 納稅服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)意見 主辦單位 主辦部門 主辦人員 接辦日期 辦 理 結(jié) 果 主辦部門 領(lǐng)導(dǎo)意見 答復(fù)納稅人時(shí)間 納稅人反饋 意見 注：（ 1）投訴形式包括：當(dāng)面、電話、信函、網(wǎng)上、傳真、其他 （ 2） 是否受理填寫：受理、不受理、轉(zhuǎn)相關(guān)部門 39 辦稅服務(wù)廳教育培訓(xùn)臺賬 編號： 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)人員 主持（講）人 培訓(xùn)主題 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 記 錄者 40 辦稅服務(wù)廳檢查反饋臺帳 編號： 辦稅服務(wù)廳名稱： 負(fù)責(zé)人： 檢查人員 檢查時(shí)間 檢查存在的問題 整改反饋 主管領(lǐng)導(dǎo)意見 日期： 審核結(jié)果 ①通過 ②基本通過 ③繼續(xù)整改 ④提請省局考核小組討論，取消示范廳或標(biāo)準(zhǔn)廳稱號 此表一式兩份，一份被檢查機(jī)關(guān)留存，一份交省局 。 各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 第五條 考核評價(jià)方法 （一） 窗口工作人員一般實(shí)行月度與年度相結(jié)合的考核評價(jià)制度 ； （二） 各單位應(yīng)結(jié)合本單位實(shí)際，完善考核辦法，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，更好地發(fā)揮干部的工作積極性 ； （三） 對考核優(yōu)秀的人員，應(yīng)在 各單位評選崗位能手、優(yōu)秀公務(wù)員時(shí)予以優(yōu)先考慮。 （三）滿意度抽查 通過每月統(tǒng)計(jì)窗口滿意度評價(jià)器數(shù)據(jù)、各 單位監(jiān)察部門定期對窗口工作人員進(jìn)行滿意度抽查以及各種渠道對辦稅 33 服務(wù)廳窗口人員的投訴等信息確定窗口人員的滿意度得分。根據(jù)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的工作量，結(jié)合叫號系統(tǒng)的叫號量，根據(jù)業(yè)務(wù)種類的不同，制定相應(yīng)的權(quán)重，再折算出每個(gè)窗口人員的工作量。各單位可在上述三大項(xiàng)之外，根據(jù)本地實(shí)際，增加其他的考核項(xiàng)目。 第二條 考核評價(jià)制度的總體要求 建立考核評價(jià)機(jī)制，制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)、考核辦法及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)各崗位提高工作效率， 提 升服務(wù)品質(zhì)，提高納稅人滿意度。各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 （五）設(shè)置《教育培訓(xùn)臺帳》，指定專人負(fù)責(zé)記錄日期、培訓(xùn)專題、培訓(xùn)內(nèi)容、主持（ 講）人、參加人數(shù)、缺席人姓名（含缺席原因）、發(fā)言人及發(fā)言記錄、記錄員等情況，并定期開展分析總結(jié)，提高學(xué)習(xí)培訓(xùn)成效。 （二）制定年度教育培訓(xùn)計(jì)劃，針對本單位辦稅服務(wù)廳工作人員的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)目標(biāo)及授課師資，具有針對性和實(shí)用性； （三） 要注重培訓(xùn)內(nèi)容，突出窗口工作性質(zhì)和服務(wù)需要，提高培訓(xùn)的針對性和有效性。 第五條 教育培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)保障：各單位應(yīng)將辦稅服務(wù)廳 31 人員的教育培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)列入年度計(jì)劃， 由 辦稅服務(wù)廳統(tǒng)籌安排使用，部門進(jìn)行 監(jiān)督檢查。 第四條 教育培訓(xùn)的方式：自主學(xué)習(xí)、交流學(xué)習(xí)和集中培訓(xùn)相結(jié)合，保證 辦稅服務(wù)廳人員每年參加集中培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)不少于 12 天 ,平均每月不少于 1 天 。 第二條 根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的意見》的要求，建立健全長效培訓(xùn)機(jī)制，認(rèn)真開展辦稅服務(wù)廳人員的教育培訓(xùn)工作，著力提升能力和素質(zhì)，以應(yīng)對納稅人不斷提高的服務(wù)需求。 各 市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 第二十二條 本制度所指各類表單格式參考國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》附件所列表單。對于辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應(yīng)向有關(guān)部門提出合理化建議。 第十九條 即時(shí)處理的投訴案件，事后應(yīng)補(bǔ)填《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》進(jìn)行 備案。 第十七條 納稅人當(dāng)場提出投訴，事實(shí)簡單、清楚，不需要進(jìn)行調(diào)查的，辦稅服務(wù)廳可以即時(shí)進(jìn)行處理。 第十五條 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起 30 日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)分管局長批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限， 但延長期限不得超過 15 個(gè)工作日。 第十四條 對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項(xiàng)，或者 10 人以上群體性投訴事件，辦稅服務(wù)廳應(yīng)及時(shí)依法采取措施，防止影響的產(chǎn)生和擴(kuò)大。 第十二條 調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)或者投訴人、被投訴人 28 有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。 （二）投訴事實(shí)不成立的，不予處理。 （一）對納稅人實(shí)名投訴 且受理的，要向納稅人反饋調(diào)查處理結(jié)果。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加。 第十條 辦稅服務(wù)廳收到投訴后，未按照規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。 第九條 對符合規(guī)定的納稅服務(wù)投訴，稅 務(wù)機(jī)關(guān)審查受理后，應(yīng)當(dāng)告知投訴人，并告知處理期限。 第七條 辦稅服務(wù)廳收到投訴后，投訴事項(xiàng)符合國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行 ）》規(guī)定受理范圍，應(yīng)于 3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理： （一）屬于本級處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定調(diào)查處理； （二）不屬于本稅務(wù)機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)處理； （三）對《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》規(guī)定范圍以外的投訴事項(xiàng)應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查、處理。如納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性的也應(yīng)受理。 第五條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)公開納稅服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)的通訊地址、投訴電話，方便投訴人投訴，保證納稅服務(wù)投訴渠道暢通。 第四條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的納稅服務(wù)投訴崗位，配備專門人員從事納稅服務(wù)投訴處理工作，保證納稅 服務(wù)投訴工作的順利開展。 （四）對納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴，是指納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實(shí)施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。 （二）對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員 回答其咨詢的涉稅問題不及時(shí)、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。 第二條 本制度所稱的納稅服務(wù)投訴，是指納稅人（含扣繳義務(wù)人，下同）對于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護(hù)工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進(jìn)行的投訴。各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。對于沒有按