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正文內(nèi)容

浙江省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳基本制度(參考版)

2024-10-25 17:46本頁面
  

【正文】 37 突發(fā)事件應(yīng)急處置登記臺帳 編號: 發(fā)生時間 事件類型 發(fā)生原因 事件基本 情況 事件處置人 處置措施 處置結(jié)果 注:事件類型是指電力故障、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障、應(yīng)用系統(tǒng)問題、語言肢體沖突、涉稅輿情、其他突發(fā)事件 38 納稅服務(wù)投訴事項登記表 編號: 投訴人姓名 投訴單位 電話 投訴形式 投訴時間 年 月 日 投訴對象 投 訴 內(nèi) 容 接收 人 /記錄人 納稅服務(wù)部門建議 是否受理 納稅服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)意見 主辦單位 主辦部門 主辦人員 接辦日期 辦 理 結(jié) 果 主辦部門 領(lǐng)導(dǎo)意見 答復(fù)納稅人時間 納稅人反饋 意見 注:( 1)投訴形式包括:當(dāng)面、電話、信函、網(wǎng)上、傳真、其他 ( 2) 是否受理填寫:受理、不受理、轉(zhuǎn)相關(guān)部門 39 辦稅服務(wù)廳教育培訓(xùn)臺賬 編號: 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)地點 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)人員 主持(講)人 培訓(xùn)主題 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 記 錄者 40 辦稅服務(wù)廳檢查反饋臺帳 編號: 辦稅服務(wù)廳名稱: 負責(zé)人: 檢查人員 檢查時間 檢查存在的問題 整改反饋 主管領(lǐng)導(dǎo)意見 日期: 審核結(jié)果 ①通過 ②基本通過 ③繼續(xù)整改 ④提請省局考核小組討論,取消示范廳或標(biāo)準(zhǔn)廳稱號 此表一式兩份,一份被檢查機關(guān)留存,一份交省局 。 各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實施辦法。 第五條 考核評價方法 (一) 窗口工作人員一般實行月度與年度相結(jié)合的考核評價制度 ; (二) 各單位應(yīng)結(jié)合本單位實際,完善考核辦法,創(chuàng)新激勵機制,更好地發(fā)揮干部的工作積極性 ; (三) 對考核優(yōu)秀的人員,應(yīng)在 各單位評選崗位能手、優(yōu)秀公務(wù)員時予以優(yōu)先考慮。 (三)滿意度抽查 通過每月統(tǒng)計窗口滿意度評價器數(shù)據(jù)、各 單位監(jiān)察部門定期對窗口工作人員進行滿意度抽查以及各種渠道對辦稅 33 服務(wù)廳窗口人員的投訴等信息確定窗口人員的滿意度得分。根據(jù)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的工作量,結(jié)合叫號系統(tǒng)的叫號量,根據(jù)業(yè)務(wù)種類的不同,制定相應(yīng)的權(quán)重,再折算出每個窗口人員的工作量。各單位可在上述三大項之外,根據(jù)本地實際,增加其他的考核項目。 第二條 考核評價制度的總體要求 建立考核評價機制,制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)、考核辦法及相應(yīng)的激勵機制,激勵各崗位提高工作效率, 提 升服務(wù)品質(zhì),提高納稅人滿意度。各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實施辦法。 (五)設(shè)置《教育培訓(xùn)臺帳》,指定專人負責(zé)記錄日期、培訓(xùn)專題、培訓(xùn)內(nèi)容、主持( 講)人、參加人數(shù)、缺席人姓名(含缺席原因)、發(fā)言人及發(fā)言記錄、記錄員等情況,并定期開展分析總結(jié),提高學(xué)習(xí)培訓(xùn)成效。 (二)制定年度教育培訓(xùn)計劃,針對本單位辦稅服務(wù)廳工作人員的特點,確定培訓(xùn)目標(biāo)及授課師資,具有針對性和實用性; (三) 要注重培訓(xùn)內(nèi)容,突出窗口工作性質(zhì)和服務(wù)需要,提高培訓(xùn)的針對性和有效性。 第五條 教育培訓(xùn)的經(jīng)費保障:各單位應(yīng)將辦稅服務(wù)廳 31 人員的教育培訓(xùn)專項經(jīng)費列入年度計劃, 由 辦稅服務(wù)廳統(tǒng)籌安排使用,部門進行 監(jiān)督檢查。 第四條 教育培訓(xùn)的方式:自主學(xué)習(xí)、交流學(xué)習(xí)和集中培訓(xùn)相結(jié)合,保證 辦稅服務(wù)廳人員每年參加集中培訓(xùn)時間累計不少于 12 天 ,平均每月不少于 1 天 。 第二條 根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于進一步加強辦稅服務(wù)廳管理的意見》的要求,建立健全長效培訓(xùn)機制,認(rèn)真開展辦稅服務(wù)廳人員的教育培訓(xùn)工作,著力提升能力和素質(zhì),以應(yīng)對納稅人不斷提高的服務(wù)需求。 各 市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實施辦法。 第二十二條 本制度所指各類表單格式參考國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法(試行)》附件所列表單。對于辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題,應(yīng)向有關(guān)部門提出合理化建議。 第十九條 即時處理的投訴案件,事后應(yīng)補填《納稅服務(wù)投訴事項登記表》進行 備案。 第十七條 納稅人當(dāng)場提出投訴,事實簡單、清楚,不需要進行調(diào)查的,辦稅服務(wù)廳可以即時進行處理。 第十五條 納稅服務(wù)投訴事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起 30 日內(nèi)辦結(jié);情況復(fù)雜的,經(jīng)分管局長批準(zhǔn),可以適當(dāng)延長辦理期限, 但延長期限不得超過 15 個工作日。 第十四條 對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項,或者 10 人以上群體性投訴事件,辦稅服務(wù)廳應(yīng)及時依法采取措施,防止影響的產(chǎn)生和擴大。 第十二條 調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人 28 有直接利害關(guān)系的,應(yīng)當(dāng)回避。 (二)投訴事實不成立的,不予處理。 (一)對納稅人實名投訴 且受理的,要向納稅人反饋調(diào)查處理結(jié)果。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項,應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加。 第十條 辦稅服務(wù)廳收到投訴后,未按照規(guī)定的期限審查作出不予受理決定,或者轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理的,自收到投訴之日起視為受理。 第九條 對符合規(guī)定的納稅服務(wù)投訴,稅 務(wù)機關(guān)審查受理后,應(yīng)當(dāng)告知投訴人,并告知處理期限。 第七條 辦稅服務(wù)廳收到投訴后,投訴事項符合國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法(試行 )》規(guī)定受理范圍,應(yīng)于 3個工作日內(nèi)進行審查,決定是否受理,并分別按下列方式處理: (一)屬于本級處理權(quán)限的,應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定調(diào)查處理; (二)不屬于本稅務(wù)機關(guān)處理權(quán)限的,按照“屬地管理、分級負責(zé)”的原則,轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機關(guān)處理; (三)對《納稅服務(wù)投訴管理辦法(試行)》規(guī)定范圍以外的投訴事項應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查、處理。如納稅人雖進行匿名投訴,但投訴事實清楚、理由充分,有明確的被投訴人,投訴內(nèi)容具有典型性的也應(yīng)受理。 第五條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)公開納稅服務(wù)投訴機構(gòu)的通訊地址、投訴電話,方便投訴人投訴,保證納稅服務(wù)投訴渠道暢通。 第四條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的納稅服務(wù)投訴崗位,配備專門人員從事納稅服務(wù)投訴處理工作,保證納稅 服務(wù)投訴工作的順利開展。 (四)對納稅人權(quán)益保護的投訴,是指納稅人對稅務(wù)機關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進行的投訴。 (二)對納稅咨詢的投訴,是指納稅人對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員 回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準(zhǔn)確而進行的投訴。 第二條 本制度所稱的納稅服務(wù)投訴,是指納稅人(含扣繳義務(wù)人,下同)對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進行的投訴。各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實施辦法。對于沒有按
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