【正文】 以外的投訴事項(xiàng)應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查、處理。 第十條 辦稅服務(wù)廳收到投訴后，未按照規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。 （一）對納稅人實(shí)名投訴 且受理的，要向納稅人反饋調(diào)查處理結(jié)果。 第十二條 調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)或者投訴人、被投訴人 28 有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。 第十五條 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起 30 日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)分管局長批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限， 但延長期限不得超過 15 個工作日。 第十九條 即時處理的投訴案件，事后應(yīng)補(bǔ)填《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》進(jìn)行 備案。 第二十二條 本制度所指各類表單格式參考國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》附件所列表單。 第二條 根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的意見》的要求，建立健全長效培訓(xùn)機(jī)制，認(rèn)真開展辦稅服務(wù)廳人員的教育培訓(xùn)工作，著力提升能力和素質(zhì)，以應(yīng)對納稅人不斷提高的服務(wù)需求。 第五條 教育培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)保障：各單位應(yīng)將辦稅服務(wù)廳 31 人員的教育培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)列入年度計劃， 由 辦稅服務(wù)廳統(tǒng)籌安排使用，部門進(jìn)行 監(jiān)督檢查。 （五）設(shè)置《教育培訓(xùn)臺帳》，指定專人負(fù)責(zé)記錄日期、培訓(xùn)專題、培訓(xùn)內(nèi)容、主持（ 講）人、參加人數(shù)、缺席人姓名（含缺席原因）、發(fā)言人及發(fā)言記錄、記錄員等情況，并定期開展分析總結(jié)，提高學(xué)習(xí)培訓(xùn)成效。 第二條 考核評價制度的總體要求 建立考核評價機(jī)制，制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)、考核辦法及相應(yīng)的激勵機(jī)制，激勵各崗位提高工作效率， 提 升服務(wù)品質(zhì)，提高納稅人滿意度。根據(jù)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的工作量，結(jié)合叫號系統(tǒng)的叫號量，根據(jù)業(yè)務(wù)種類的不同，制定相應(yīng)的權(quán)重，再折算出每個窗口人員的工作量。 第五條 考核評價方法 （一） 窗口工作人員一般實(shí)行月度與年度相結(jié)合的考核評價制度 ； （二） 各單位應(yīng)結(jié)合本單位實(shí)際，完善考核辦法，創(chuàng)新激勵機(jī)制，更好地發(fā)揮干部的工作積極性 ； （三） 對考核優(yōu)秀的人員，應(yīng)在 各單位評選崗位能手、優(yōu)秀公務(wù)員時予以優(yōu)先考慮。 37 突發(fā)事件應(yīng)急處置登記臺帳 編號： 發(fā)生時間 事件類型 發(fā)生原因 事件基本 情況 事件處置人 處置措施 處置結(jié)果 注：事件類型是指電力故障、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障、應(yīng)用系統(tǒng)問題、語言肢體沖突、涉稅輿情、其他突發(fā)事件 38 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表 編號： 投訴人姓名 投訴單位 電話 投訴形式 投訴時間 年 月 日 投訴對象 投 訴 內(nèi) 容 接收 人 /記錄人 納稅服務(wù)部門建議 是否受理 納稅服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)意見 主辦單位 主辦部門 主辦人員 接辦日期 辦 理 結(jié) 果 主辦部門 領(lǐng)導(dǎo)意見 答復(fù)納稅人時間 納稅人反饋 意見 注：（ 1）投訴形式包括：當(dāng)面、電話、信函、網(wǎng)上、傳真、其他 （ 2） 是否受理填寫：受理、不受理、轉(zhuǎn)相關(guān)部門 39 辦稅服務(wù)廳教育培訓(xùn)臺賬 編號： 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)人員 主持（講）人 培訓(xùn)主題 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 記 錄者 40 辦稅服務(wù)廳檢查反饋臺帳 編號： 辦稅服務(wù)廳名稱： 負(fù)責(zé)人： 檢查人員 檢查時間 檢查存在的問題 整改反饋 主管領(lǐng)導(dǎo)意見 日期： 審核結(jié)果 ①通過 ②基本通過 ③繼續(xù)整改 ④提請省局考核小組討論，取消示范廳或標(biāo)準(zhǔn)廳稱號 此表一式兩份，一份被檢查機(jī)關(guān)留存，一份交省局 。 各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 （三）滿意度抽查 通過每月統(tǒng)計窗口滿意度評價器數(shù)據(jù)、各 單位監(jiān)察部門定期對窗口工作人員進(jìn)行滿意度抽查以及各種渠道對辦稅 33 服務(wù)廳窗口人員的投訴等信息確定窗口人員的滿意度得分。各單位可在上述三大項(xiàng)之外，根據(jù)本地實(shí)際，增加其他的考核項(xiàng)目。各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 （二）制定年度教育培訓(xùn)計劃，針對本單位辦稅服務(wù)廳工作人員的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)目標(biāo)及授課師資，具有針對性和實(shí)用性； （三） 要注重培訓(xùn)內(nèi)容，突出窗口工作性質(zhì)和服務(wù)需要，提高培訓(xùn)的針對性和有效性。 第四條 教育培訓(xùn)的方式：自主學(xué)習(xí)、交流學(xué)習(xí)和集中培訓(xùn)相結(jié)合，保證 辦稅服務(wù)廳人員每年參加集中培訓(xùn)時間累計不少于 12 天 ,平均每月不少于 1 天 。 各 市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。對于辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應(yīng)向有關(guān)部門提出合理化建議。 第十七條 納稅人當(dāng)場提出投訴，事實(shí)簡單、清楚，不需要進(jìn)行調(diào)查的，辦稅服務(wù)廳可以即時進(jìn)行處理。 第十四條 對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項(xiàng)，或者 10 人以上群體性投訴事件，辦稅服務(wù)廳應(yīng)及時依法采取措施，防止影響的產(chǎn)生和擴(kuò)大。 （二）投訴事實(shí)不成立的，不予處理。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加。 第九條 對符合規(guī)定的納稅服務(wù)投訴，稅 務(wù)機(jī)關(guān)審查受理后，應(yīng)當(dāng)告知投訴人，并告知處理期限。如納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性的也應(yīng)受理。 第四條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的納稅服務(wù)投訴崗位，配備專門人員從事納稅服務(wù)投訴處理工作，保證納稅 服務(wù)投訴工作的順利開展。 （二）對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員 回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 第八條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置《突發(fā)事件應(yīng)急處置登記臺帳》，指定專人負(fù)責(zé)記 錄時間、地點(diǎn)、事件、發(fā)生原因、應(yīng)急處置人、處置結(jié)果等應(yīng)急處置情況，并定期開展分析總結(jié)，提高應(yīng)急處置能力。 （二）突發(fā)設(shè)備故障的，應(yīng)立即進(jìn)行故障排除，若在 10分鐘 內(nèi)不能修復(fù)的，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人應(yīng)向信息中心技術(shù)人員報告故障，并向納稅人做好解釋工作。 第五條 突發(fā)事件的處置以確保人身安全為首要原則， 23 遵循“統(tǒng)一指揮與部門協(xié)作相結(jié)合、預(yù)警防范和應(yīng)急處置相結(jié)合、快速反應(yīng)和規(guī)范縝密相結(jié)合、責(zé)任追究與完善提高相結(jié)合”，并及時向局領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告。辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置專職或兼職人員，具體負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)應(yīng)急事件的處理，以確保對各種應(yīng)急事件的準(zhǔn)確快速處理。 22 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務(wù)，及時有效地處置窗口突發(fā)性事件，切實(shí)維護(hù)窗口的正常辦公秩序，特制定本制度。 （