【正文】 復(fù)的，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人應(yīng)向信息中心技術(shù)人員報(bào)告故障，并向納稅人做好解釋工作。各市、縣國(guó)稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 第四條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的納稅服務(wù)投訴崗位，配備專門人員從事納稅服務(wù)投訴處理工作，保證納稅 服務(wù)投訴工作的順利開(kāi)展。 第九條 對(duì)符合規(guī)定的納稅服務(wù)投訴，稅 務(wù)機(jī)關(guān)審查受理后，應(yīng)當(dāng)告知投訴人，并告知處理期限。 （二）投訴事實(shí)不成立的，不予處理。 第十七條 納稅人當(dāng)場(chǎng)提出投訴，事實(shí)簡(jiǎn)單、清楚，不需要進(jìn)行調(diào)查的，辦稅服務(wù)廳可以即時(shí)進(jìn)行處理。 各 市、縣國(guó)稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 （二）制定年度教育培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)本單位辦稅服務(wù)廳工作人員的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)目標(biāo)及授課師資，具有針對(duì)性和實(shí)用性； （三） 要注重培訓(xùn)內(nèi)容，突出窗口工作性質(zhì)和服務(wù)需要，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。各單位可在上述三大項(xiàng)之外，根據(jù)本地實(shí)際，增加其他的考核項(xiàng)目。 各市、縣國(guó)稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 第五條 考核評(píng)價(jià)方法 （一） 窗口工作人員一般實(shí)行月度與年度相結(jié)合的考核評(píng)價(jià)制度 ； （二） 各單位應(yīng)結(jié)合本單位實(shí)際，完善考核辦法，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，更好地發(fā)揮干部的工作積極性 ； （三） 對(duì)考核優(yōu)秀的人員，應(yīng)在 各單位評(píng)選崗位能手、優(yōu)秀公務(wù)員時(shí)予以優(yōu)先考慮。 第二條 考核評(píng)價(jià)制度的總體要求 建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制，制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)、考核辦法及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)各崗位提高工作效率， 提 升服務(wù)品質(zhì)，提高納稅人滿意度。 第五條 教育培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)保障：各單位應(yīng)將辦稅服務(wù)廳 31 人員的教育培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)列入年度計(jì)劃， 由 辦稅服務(wù)廳統(tǒng)籌安排使用，部門進(jìn)行 監(jiān)督檢查。 第二十二條 本制度所指各類表單格式參考國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》附件所列表單。 第十五條 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起 30 日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)分管局長(zhǎng)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限， 但延長(zhǎng)期限不得超過(guò) 15 個(gè)工作日。 （一）對(duì)納稅人實(shí)名投訴 且受理的，要向納稅人反饋調(diào)查處理結(jié)果。 第七條 辦稅服務(wù)廳收到投訴后，投訴事項(xiàng)符合國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行 ）》規(guī)定受理范圍，應(yīng)于 3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理： （一）屬于本級(jí)處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定調(diào)查處理； （二）不屬于本稅務(wù)機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)處理； （三）對(duì)《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》規(guī)定范圍以外的投訴事項(xiàng)應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查、處理。 （四）對(duì)納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴，是指納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實(shí)施稅收管理的過(guò)程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。對(duì)于沒(méi)有按照應(yīng)急處理辦法規(guī)定進(jìn)行處置，或者應(yīng)急處理不當(dāng)，造成重大損失或惡劣影響的部門和個(gè)人，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。 第六條 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置的基本方法：緩和氣氛、分析原因、分類處置、總結(jié)完善。主要包括：突 發(fā)網(wǎng)絡(luò)不通、系統(tǒng)故障、設(shè)備故障導(dǎo)致辦稅不暢引發(fā)辦稅秩序混亂；因多人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)引發(fā)哄鬧或肢體沖突；發(fā)生與辦稅服務(wù)廳有關(guān)的涉稅輿情以及其他影響辦稅服務(wù)廳工作正常運(yùn)行的各類突發(fā)性事件。 第五條 分類調(diào)解服務(wù)爭(zhēng)議的基本要求： （一）屬窗口工作人員主觀原因，如服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低、服務(wù)技能不精、業(yè)務(wù)操作不熟、服務(wù)缺位失位等，應(yīng)啟動(dòng)服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，緩和納稅人情緒，減少納稅人損失； （二）屬工作制度、操作流程、硬件設(shè)施所限等客觀原因，應(yīng)耐心做好解釋工作，同時(shí)記錄納稅人的意見(jiàn)建議或服務(wù)需求，必要時(shí)啟動(dòng)服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制； （三） 如爭(zhēng)議問(wèn)題涉及其他職能部門，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)作為第三方參與調(diào)解，協(xié)調(diào)處理。調(diào)解參與人為服務(wù)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人。 第二十四條 自助辦稅終端周圍環(huán)境 應(yīng)保持整潔干凈，應(yīng)避開(kāi)強(qiáng)振動(dòng)源和強(qiáng)噪音源；避開(kāi)電磁干擾、電磁輻射；避開(kāi)潮濕的地方，并配備必要的火警設(shè)施、消防器材。如自行不能解決，可向省局反饋或聯(lián)系公司解決。 第十五條 對(duì)輔導(dǎo)期一般納稅人、逾期報(bào)稅的一般納稅人和非正常戶的一般納稅人，不得使用自助辦稅終端購(gòu)買增值稅專用發(fā)票。 第八條 信息管理部門負(fù)責(zé)自助辦稅終端的技術(shù)支持和維護(hù)。 13 浙江省國(guó)家稅務(wù)局自助辦稅終端 管理辦法 第一章 總 則 第一條 為規(guī)范 自助辦稅終端使用管理， 充分發(fā)揮自助辦稅終端功能效用，確保 自助辦稅終端安全運(yùn)行，特制定本辦法。各級(jí)辦稅服務(wù)廳可自行選擇，但應(yīng)通過(guò)辦稅服務(wù)廳、國(guó)稅網(wǎng)站或其他途徑公開(kāi)預(yù)約服務(wù)方式。 第五條 工作要求 （一） 征收期和非征收期都應(yīng)實(shí)施全工作日導(dǎo)稅咨詢服務(wù)。 第十條 本制度由浙江省國(guó)家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。首問(wèn)責(zé)任人包括辦稅服務(wù)廳全體工作人員，以及在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)的其他稅務(wù)工作人員。 5 （四）窗口出件：對(duì)流轉(zhuǎn)的需內(nèi)部各職能部門調(diào)查、核批的待辦事項(xiàng)，最終核批的職能部門在辦結(jié)后應(yīng)及時(shí)將辦結(jié)結(jié)果傳遞給辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳發(fā)放給納稅人。 第三條 納稅人在辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，均實(shí)行全程服務(wù)。 第九條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)公開(kāi)內(nèi)容更新的組織協(xié)調(diào)、資料架紙質(zhì)資料的補(bǔ)充、服務(wù)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保責(zé)任落實(shí)到位。 （三）稅務(wù)公示、公告、函告。 第二條 辦稅公開(kāi)應(yīng)遵循“ 嚴(yán)格依法 、 全面真實(shí) 、 及時(shí)便捷 ”的原則。 3 （六）其他便于納稅人和社會(huì)各界知曉的公開(kāi)形式。 第十一條 辦稅服務(wù)廳辦 稅公開(kāi)應(yīng)自覺(jué)接受上級(jí)機(jī)關(guān)和社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)辦稅公開(kāi)中存在的問(wèn)題應(yīng)積極整改。 第四條 全程服務(wù)基本程序由窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件 等 四個(gè)環(huán)節(jié)組成。 第七條 本制度由浙江省國(guó)家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。凡符合規(guī)定、手續(xù)完備、資料齊全的，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦結(jié)；對(duì)于手續(xù)不完備或資料不齊全的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)一次性告知（必要時(shí)可以書面形式告知）需補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；對(duì)不符合法定條件、根據(jù)相關(guān)規(guī)定不能辦 理的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明并做好解釋工作；確屬特殊原因不能及時(shí)解決的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，問(wèn)清情況后及時(shí)、負(fù)責(zé)地給 7 予答復(fù)。 第二條 導(dǎo)稅咨詢服務(wù) 是指對(duì)前來(lái)辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項(xiàng)的納稅人進(jìn)行關(guān)注、引導(dǎo)、解答與相關(guān)處置的過(guò)程，具體包括辦稅服務(wù)廳工作人員引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理涉稅事項(xiàng)、輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施、解答納稅人辦稅咨詢等多項(xiàng)服務(wù)的總稱。 各市、縣國(guó)稅局可以 根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 第六條 對(duì)緊急事項(xiàng)，可根據(jù)納稅人的合理需要，盡力提供預(yù)約服務(wù)，方便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)。 第四條 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)要根據(jù)稅收業(yè)務(wù)和納稅服務(wù)工作的需要，加大對(duì)自助辦稅終端功能特點(diǎn)和便利程度的宣傳輔導(dǎo)，本著納稅人自愿的原則，使用自助辦稅終端。 第十條 自助辦稅終端 發(fā)售實(shí)物發(fā)票需分配獨(dú)立的發(fā)票庫(kù)房，主要分為發(fā)票入庫(kù)、發(fā)票安裝、發(fā)票增補(bǔ)和更換、庫(kù)房維護(hù)等環(huán)節(jié)。 第四章 運(yùn)行管理 第十七條 自助辦稅終端可放置在辦稅服務(wù)廳內(nèi)，有條件的地區(qū)，在確保安全的前提下，也可單獨(dú)設(shè)立自助辦稅服務(wù)點(diǎn)或在政務(wù)大廳等公共場(chǎng)合放置自助辦稅終端。 （四）信息管理部門人員需定期檢查終端病毒防治狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有終端機(jī)或服務(wù)器被感染上病毒后，應(yīng)立即報(bào)告，并先將終端從網(wǎng)絡(luò)上隔離。 第八章 附 則 第二十六條 本辦法由浙江省國(guó)家稅務(wù)局 （