【正文】 納稅人到責任部門相關人員處，簡要交接后，首問責任解除。 第三條 崗位要求 （一）使用叫號系統(tǒng)的辦稅服務廳應設置導稅臺，配置一至兩名導稅服務人員，專門負責對上門辦稅的納稅人進行引導咨詢服務。 11 辦稅服務廳預約及延時服務制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務， 方便納稅人辦理涉稅事項，特制定本制度。 第七條 延時服務期間，工作人員不得以任何理由催促納稅人離開，更不能態(tài)度 冷淡或使用不文明的語言拒絕為納 12 稅人辦理有關涉稅事項。 第二章 工作職責 第五條 國稅機關內(nèi)部相關部門按照職責分工，共同做好自助辦稅終端系統(tǒng)管理工作。 第十一條 發(fā)票入庫是根據(jù)自助辦稅終端發(fā)票庫房情況，在自助辦稅終端管理軟件內(nèi)進行發(fā)票庫存的期初設置，根據(jù)發(fā)票種類和發(fā)票號段，設置對應的發(fā)票代碼、發(fā)票號碼和發(fā)票庫存量。 第十八條 辦稅服務廳應在自助辦稅區(qū)醒目位置放置自助辦稅終端的宣傳材料和操作說明，便于納稅人閱讀、對照操作。 第五章 安 全管理 第二十條 自助辦稅終端實行專人管理，如人員發(fā)生變更，需及時辦理系統(tǒng)管理用戶、鑰匙等的交接手續(xù)。 各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實施辦法。 20 （二）中肯溝通解釋。 21 第七條 本制度由浙江省國家稅務局（納稅服務處）負責解釋，自發(fā)布之日起施行。對于可預見的有可能影響辦稅服務廳秩序的情況，應提前制定專項預案，及時通過恰當方式（如公告欄、顯示屏、短信、網(wǎng)站等）告知納稅人。 （四）發(fā)現(xiàn)與辦稅服務廳有關的涉稅輿情，應根據(jù)涉稅輿情的特點和發(fā)展趨勢，確保涉稅輿情實時掌控、及時報告、 24 有效應對、妥當處置。 第二條 本制度所稱的納稅服務投訴，是指納稅人（含扣繳義務人，下同）對于稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅人權(quán)益保護工作方面未按照規(guī)定要求提供相關服務而進行的投訴。 第五條 辦稅服務廳應當公開納稅服務投訴機構(gòu)的通訊地址、投訴電話，方便投訴人投訴，保證納稅服務投訴渠道暢通。 第十條 辦稅服務廳收到投訴后，未按照規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)交相關部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。 第十二條 調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人 28 有直接利害關系的，應當回避。 第十九條 即時處理的投訴案件，事后應補填《納稅服務投訴事項登記表》進行 備案。 第二條 根據(jù)《國家稅務總局關于進一步加強辦稅服務廳管理的意見》的要求，建立健全長效培訓機制，認真開展辦稅服務廳人員的教育培訓工作，著力提升能力和素質(zhì)，以應對納稅人不斷提高的服務需求。 （五）設置《教育培訓臺帳》，指定專人負責記錄日期、培訓專題、培訓內(nèi)容、主持（ 講）人、參加人數(shù)、缺席人姓名（含缺席原因）、發(fā)言人及發(fā)言記錄、記錄員等情況，并定期開展分析總結(jié)，提高學習培訓成效。根據(jù)各類業(yè)務系統(tǒng)記錄的工作量，結(jié)合叫號系統(tǒng)的叫號量，根據(jù)業(yè)務種類的不同，制定相應的權(quán)重，再折算出每個窗口人員的工作量。 37 突發(fā)事件應急處置登記臺帳 編號： 發(fā)生時間 事件類型 發(fā)生原因 事件基本 情況 事件處置人 處置措施 處置結(jié)果 注：事件類型是指電力故障、設備故障、網(wǎng)絡故障、應用系統(tǒng)問題、語言肢體沖突、涉稅輿情、其他突發(fā)事件 38 納稅服務投訴事項登記表 編號： 投訴人姓名 投訴單位 電話 投訴形式 投訴時間 年 月 日 投訴對象 投 訴 內(nèi) 容 接收 人 /記錄人 納稅服務部門建議 是否受理 納稅服務部門領導意見 主辦單位 主辦部門 主辦人員 接辦日期 辦 理 結(jié) 果 主辦部門 領導意見 答復納稅人時間 納稅人反饋 意見 注：（ 1）投訴形式包括：當面、電話、信函、網(wǎng)上、傳真、其他 （ 2） 是否受理填寫：受理、不受理、轉(zhuǎn)相關部門 39 辦稅服務廳教育培訓臺賬 編號： 培訓時間 培訓地點 培訓形式 培訓人數(shù) 培訓人員 主持（講）人 培訓主題 培 訓 內(nèi) 容 記 錄者 40 辦稅服務廳檢查反饋臺帳 編號： 辦稅服務廳名稱： 負責人： 檢查人員 檢查時間 檢查存在的問題 整改反饋 主管領導意見 日期： 審核結(jié)果 ①通過 ②基本通過 ③繼續(xù)整改 ④提請省局考核小組討論，取消示范廳或標準廳稱號 此表一式兩份，一份被檢查機關留存，一份交省局 。 （三）滿意度抽查 通過每月統(tǒng)計窗口滿意度評價器數(shù)據(jù)、各 單位監(jiān)察部門定期對窗口工作人員進行滿意度抽查以及各種渠道對辦稅 33 服務廳窗口人員的投訴等信息確定窗口人員的滿意度得分。各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實施辦法。 第四條 教育培訓的方式：自主學習、交流學習和集中培訓相結(jié)合，保證 辦稅服務廳人員每年參加集中培訓時間累計不少于 12 天 ,平均每月不少于 1 天 。對于辦理納稅服務投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應向有關部門提出合理化建議。 第十四條 對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，或者 10 人以上群體性投訴事件，辦稅服務廳應及時依法采取措施，防止影響的產(chǎn)生和擴大。調(diào)查處理納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。如納稅人雖進行匿名投訴，但投訴事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性的也應受理。 （二）對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員 回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準確而進行的投訴。 第八條 辦稅服務廳應設置《突發(fā)事件應急處置登記臺帳》，指定專人負責記 錄時間、地點、事件、發(fā)生原因、應急處置人、處置結(jié)果等應急處置情況，并定期開展分析總結(jié)，提高應急處置能力。 第五條 突發(fā)事件的處置以確保人身安全為首要原則， 23 遵循“統(tǒng)一指揮與部門協(xié)作相結(jié)合、預警防范和應急處置相結(jié)合、快速反應和規(guī)范縝密相結(jié)合、責任追究與完善提高相結(jié)合”，并及時向局領導或有關部門報告。 22 辦稅服務廳突發(fā)事件應急處置制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務，及時有效地處置窗口突發(fā)性事件，切實維護窗口的正常辦公秩序，特制定本制度。 （三）分類規(guī)范處理。 第二條 服務爭議是指在辦稅服務廳服務過程中發(fā)生的，可能影響正常辦稅秩序的各類情形，具體包括： （一）納稅人的要求不符合現(xiàn)行政策，又不接受現(xiàn)場解