【正文】 納稅人到責(zé)任部門(mén)相關(guān)人員處，簡(jiǎn)要交接后，首問(wèn)責(zé)任解除。 第三條 崗位要求 （一）使用叫號(hào)系統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)，配置一至兩名導(dǎo)稅服務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)上門(mén)辦稅的納稅人進(jìn)行引導(dǎo)咨詢(xún)服務(wù)。 11 辦稅服務(wù)廳預(yù)約及延時(shí)服務(wù)制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務(wù)， 方便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，特制定本制度。 第七條 延時(shí)服務(wù)期間，工作人員不得以任何理由催促納稅人離開(kāi)，更不能態(tài)度 冷淡或使用不文明的語(yǔ)言拒絕為納 12 稅人辦理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。 第二章 工作職責(zé) 第五條 國(guó)稅機(jī)關(guān)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)按照職責(zé)分工，共同做好自助辦稅終端系統(tǒng)管理工作。 第十一條 發(fā)票入庫(kù)是根據(jù)自助辦稅終端發(fā)票庫(kù)房情況，在自助辦稅終端管理軟件內(nèi)進(jìn)行發(fā)票庫(kù)存的期初設(shè)置，根據(jù)發(fā)票種類(lèi)和發(fā)票號(hào)段，設(shè)置對(duì)應(yīng)的發(fā)票代碼、發(fā)票號(hào)碼和發(fā)票庫(kù)存量。 第十八條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)在自助辦稅區(qū)醒目位置放置自助辦稅終端的宣傳材料和操作說(shuō)明，便于納稅人閱讀、對(duì)照操作。 第五章 安 全管理 第二十條 自助辦稅終端實(shí)行專(zhuān)人管理，如人員發(fā)生變更，需及時(shí)辦理系統(tǒng)管理用戶(hù)、鑰匙等的交接手續(xù)。 各市、縣國(guó)稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 20 （二）中肯溝通解釋。 21 第七條 本制度由浙江省國(guó)家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起施行。對(duì)于可預(yù)見(jiàn)的有可能影響辦稅服務(wù)廳秩序的情況，應(yīng)提前制定專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案，及時(shí)通過(guò)恰當(dāng)方式（如公告欄、顯示屏、短信、網(wǎng)站等）告知納稅人。 （四）發(fā)現(xiàn)與辦稅服務(wù)廳有關(guān)的涉稅輿情，應(yīng)根據(jù)涉稅輿情的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，確保涉稅輿情實(shí)時(shí)掌控、及時(shí)報(bào)告、 24 有效應(yīng)對(duì)、妥當(dāng)處置。 第二條 本制度所稱(chēng)的納稅服務(wù)投訴，是指納稅人（含扣繳義務(wù)人，下同）對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳、納稅咨詢(xún)、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護(hù)工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進(jìn)行的投訴。 第五條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)公開(kāi)納稅服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)的通訊地址、投訴電話(huà)，方便投訴人投訴，保證納稅服務(wù)投訴渠道暢通。 第十條 辦稅服務(wù)廳收到投訴后，未按照規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理的，自收到投訴之日起視為受理。 第十二條 調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)或者投訴人、被投訴人 28 有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。 第十九條 即時(shí)處理的投訴案件，事后應(yīng)補(bǔ)填《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》進(jìn)行 備案。 第二條 根據(jù)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的意見(jiàn)》的要求，建立健全長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，認(rèn)真開(kāi)展辦稅服務(wù)廳人員的教育培訓(xùn)工作，著力提升能力和素質(zhì)，以應(yīng)對(duì)納稅人不斷提高的服務(wù)需求。 （五）設(shè)置《教育培訓(xùn)臺(tái)帳》，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄日期、培訓(xùn)專(zhuān)題、培訓(xùn)內(nèi)容、主持（ 講）人、參加人數(shù)、缺席人姓名（含缺席原因）、發(fā)言人及發(fā)言記錄、記錄員等情況，并定期開(kāi)展分析總結(jié)，提高學(xué)習(xí)培訓(xùn)成效。根據(jù)各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的工作量，結(jié)合叫號(hào)系統(tǒng)的叫號(hào)量，根據(jù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的不同，制定相應(yīng)的權(quán)重，再折算出每個(gè)窗口人員的工作量。 37 突發(fā)事件應(yīng)急處置登記臺(tái)帳 編號(hào)： 發(fā)生時(shí)間 事件類(lèi)型 發(fā)生原因 事件基本 情況 事件處置人 處置措施 處置結(jié)果 注：事件類(lèi)型是指電力故障、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障、應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題、語(yǔ)言肢體沖突、涉稅輿情、其他突發(fā)事件 38 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表 編號(hào)： 投訴人姓名 投訴單位 電話(huà) 投訴形式 投訴時(shí)間 年 月 日 投訴對(duì)象 投 訴 內(nèi) 容 接收 人 /記錄人 納稅服務(wù)部門(mén)建議 是否受理 納稅服務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn) 主辦單位 主辦部門(mén) 主辦人員 接辦日期 辦 理 結(jié) 果 主辦部門(mén) 領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn) 答復(fù)納稅人時(shí)間 納稅人反饋 意見(jiàn) 注：（ 1）投訴形式包括：當(dāng)面、電話(huà)、信函、網(wǎng)上、傳真、其他 （ 2） 是否受理填寫(xiě)：受理、不受理、轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén) 39 辦稅服務(wù)廳教育培訓(xùn)臺(tái)賬 編號(hào)： 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)人員 主持（講）人 培訓(xùn)主題 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 記 錄者 40 辦稅服務(wù)廳檢查反饋臺(tái)帳 編號(hào)： 辦稅服務(wù)廳名稱(chēng)： 負(fù)責(zé)人： 檢查人員 檢查時(shí)間 檢查存在的問(wèn)題 整改反饋 主管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn) 日期： 審核結(jié)果 ①通過(guò) ②基本通過(guò) ③繼續(xù)整改 ④提請(qǐng)省局考核小組討論，取消示范廳或標(biāo)準(zhǔn)廳稱(chēng)號(hào) 此表一式兩份，一份被檢查機(jī)關(guān)留存，一份交省局 。 （三）滿(mǎn)意度抽查 通過(guò)每月統(tǒng)計(jì)窗口滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器數(shù)據(jù)、各 單位監(jiān)察部門(mén)定期對(duì)窗口工作人員進(jìn)行滿(mǎn)意度抽查以及各種渠道對(duì)辦稅 33 服務(wù)廳窗口人員的投訴等信息確定窗口人員的滿(mǎn)意度得分。各市、縣國(guó)稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 第四條 教育培訓(xùn)的方式：自主學(xué)習(xí)、交流學(xué)習(xí)和集中培訓(xùn)相結(jié)合，保證 辦稅服務(wù)廳人員每年參加集中培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)不少于 12 天 ,平均每月不少于 1 天 。對(duì)于辦理納稅服務(wù)投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問(wèn)題，應(yīng)向有關(guān)部門(mén)提出合理化建議。 第十四條 對(duì)于可能造成社會(huì)影響的重大、緊急投訴事項(xiàng)，或者 10 人以上群體性投訴事件，辦稅服務(wù)廳應(yīng)及時(shí)依法采取措施，防止影響的產(chǎn)生和擴(kuò)大。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加。如納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性的也應(yīng)受理。 （二）對(duì)納稅咨詢(xún)的投訴，是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員 回答其咨詢(xún)的涉稅問(wèn)題不及時(shí)、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。 第八條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置《突發(fā)事件應(yīng)急處置登記臺(tái)帳》，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)記 錄時(shí)間、地點(diǎn)、事件、發(fā)生原因、應(yīng)急處置人、處置結(jié)果等應(yīng)急處置情況，并定期開(kāi)展分析總結(jié)，提高應(yīng)急處置能力。 第五條 突發(fā)事件的處置以確保人身安全為首要原則， 23 遵循“統(tǒng)一指揮與部門(mén)協(xié)作相結(jié)合、預(yù)警防范和應(yīng)急處置相結(jié)合、快速反應(yīng)和規(guī)范縝密相結(jié)合、責(zé)任追究與完善提高相結(jié)合”，并及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告。 22 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務(wù)，及時(shí)有效地處置窗口突發(fā)性事件，切實(shí)維護(hù)窗口的正常辦公秩序，特制定本制度。 （三）分類(lèi)規(guī)范處理。 第二條 服務(wù)爭(zhēng)議是指在辦稅服務(wù)廳服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的，可能影響正常辦稅秩序的各類(lèi)情形，具體包括： （一）納稅人的要求不符合現(xiàn)行政策，又不接受現(xiàn)場(chǎng)解