【正文】 給予批評教育、責(zé)任追究。凡符合規(guī)定、手續(xù)完備、資料齊全的，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)及時辦結(jié)；對于手續(xù)不完備或資料不齊全的，首問責(zé)任人應(yīng)一次性告知（必要時可以書面形式告知）需補正的全部內(nèi)容；對不符合法定條件、根據(jù)相關(guān)規(guī)定不能辦 理的事項，首問責(zé)任人應(yīng)詳細說明并做好解釋工作；確屬特殊原因不能及時解決的，首問責(zé)任人應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，問清情況后及時、負(fù)責(zé)地給 7 予答復(fù)。 第三條 納稅人到辦稅服務(wù)廳，或通過其他途徑、方式向辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場人員進行涉稅業(yè)務(wù)咨詢、辦理涉稅事宜、情況反映、投訴、舉報等，接受詢問或反映的第一位現(xiàn)場人員即 為首問責(zé)任人。 第七條 本制度由浙江省國家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。 （三）限時辦結(jié)：受理的涉稅事項必須 在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)，回（答）復(fù)納稅人。 第四條 全程服務(wù)基本程序由窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件 等 四個環(huán)節(jié)組成。 第二條 全程服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)受理納稅人的涉稅審批事項，應(yīng)當(dāng)按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的要求辦理。 第十一條 辦稅服務(wù)廳辦 稅公開應(yīng)自覺接受上級機關(guān)和社會公眾的監(jiān)督，對辦稅公開中存在的問題應(yīng)積極整改。 第八條 辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人是辦稅服務(wù)廳辦稅公開第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳辦稅公開工作的組織、協(xié)調(diào)和實施。 3 （六）其他便于納稅人和社會各界知曉的公開形式。 （二）對外公開“稅務(wù)網(wǎng)站”，“ 12366”納稅服務(wù)熱線及納稅服務(wù)短信平臺。 第二條 辦稅公開應(yīng)遵循“ 嚴(yán)格依法 、 全面真實 、 及時便捷 ”的原則。 第三條 辦稅公開的公開事項、公開內(nèi)容、公開時間、公開期限，應(yīng)根據(jù)國家稅務(wù)總局和 浙江省國家稅務(wù)局明確的辦稅公開要求確定。 （三）稅務(wù)公示、公告、函告。 第六條 各辦稅服務(wù)廳可以根據(jù)公開內(nèi)容和自身條件選擇公開的形式。 第九條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)公開內(nèi)容更新的組織協(xié)調(diào)、資料架紙質(zhì)資料的補充、服務(wù)設(shè)施的維護保養(yǎng)，確保責(zé)任落實到位。 第十二條 本制度由浙江省國家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。 第三條 納稅人在辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，均實行全程服務(wù)。四個環(huán)節(jié)之間必須做好傳遞銜接工作。 5 （四）窗口出件：對流轉(zhuǎn)的需內(nèi)部各職能部門調(diào)查、核批的待辦事項，最終核批的職能部門在辦結(jié)后應(yīng)及時將辦結(jié)結(jié)果傳遞給辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳發(fā)放給納稅人。 各市、縣、區(qū)國稅局可以 根據(jù)本制度制定具體的實施辦法。首問責(zé)任人包括辦稅服務(wù)廳全體工作人員，以及在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場的其他稅務(wù)工作人員。 第六條 首問事宜在首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍以外的，首問責(zé)任人應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r聯(lián)系、確認(rèn)職責(zé)，準(zhǔn)確指引納稅人到責(zé)任部門相關(guān)人員處，簡要交接后，首問責(zé)任解除。 第十條 本制度由浙江省國家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。 第三條 崗位要求 （一）使用叫號系統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置導(dǎo)稅臺，配置一至兩名導(dǎo)稅服務(wù)人員，專門負(fù)責(zé)對上門辦稅的納稅人進行引導(dǎo)咨詢服務(wù)。 第五條 工作要求 （一） 征收期和非征收期都應(yīng)實施全工作日導(dǎo)稅咨詢服務(wù)。 11 辦稅服務(wù)廳預(yù)約及延時服務(wù)制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務(wù)， 方便納稅人辦理涉稅事項，特制定本制度。各級辦稅服務(wù)廳可自行選擇，但應(yīng)通過辦稅服務(wù)廳、國稅網(wǎng)站或其他途徑公開預(yù)約服務(wù)方式。 第七條 延時服務(wù)期間，工作人員不得以任何理由催促納稅人離開，更不能態(tài)度 冷淡或使用不文明的語言拒絕為納 12 稅人辦理有關(guān)涉稅事項。 13 浙江省國家稅務(wù)局自助辦稅終端 管理辦法 第一章 總 則 第一條 為規(guī)范 自助辦稅終端使用管理， 充分發(fā)揮自助辦稅終端功能效用，確保 自助辦稅終端安全運行，特制定本辦法。 第二章 工作職責(zé) 第五條 國稅機關(guān)內(nèi)部相關(guān)部門按照職責(zé)分工，共同做好自助辦稅終端系統(tǒng)管理工作。 第八條 信息管理部門負(fù)責(zé)自助辦稅終端的技術(shù)支持和維護。 第十一條 發(fā)票入庫是根據(jù)自助辦稅終端發(fā)票庫房情況，在自助辦稅終端管理軟件內(nèi)進行發(fā)票庫存的期初設(shè)置，根據(jù)發(fā)票種類和發(fā)票號段，設(shè)置對應(yīng)的發(fā)票代碼、發(fā)票號碼和發(fā)票庫存量。 第十五條 對輔導(dǎo)期一般納稅人、逾期報稅的一般納稅人和非正常戶的一般納稅人，不得使用自助辦稅終端購買增值稅專用發(fā)票。 第十八條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)在自助辦稅區(qū)醒目位置放置自助辦稅終端的宣傳材料和操作說明，便于納稅人閱讀、對照操作。如自行不能解決，可向省局反饋或聯(lián)系公司解決。 第五章 安 全管理 第二十條 自助辦稅終端實行專人管理，如人員發(fā)生變更，需及時辦理系統(tǒng)管理用戶、鑰匙等的交接手續(xù)。 第二十四條 自助辦稅終端周圍環(huán)境 應(yīng)保持整潔干凈，應(yīng)避開強振動源和強噪音源；避開電磁干擾、電磁輻射；避開潮濕的地方，并配備必要的火警設(shè)施、消防器材。 各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實施辦法。調(diào)解參與人為服務(wù)爭議雙方當(dāng)事人。 20 （二）中肯溝通解釋。 第五條 分類調(diào)解服務(wù)爭議的基本要求： （一）屬窗口工作人員主觀原因，如服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低、服務(wù)技能不精、業(yè)務(wù)操作不熟、服務(wù)缺位失位等，應(yīng)啟動服務(wù)補償機制，緩和納稅人情緒，減少納稅人損失； （二）屬工作制度、操作流程、硬件設(shè)施所限等客觀原因，應(yīng)耐心做好解釋工作，同時記錄納稅人的意見建議或服務(wù)需求，必要時啟動服務(wù)補償機制； （三） 如爭議問題涉及其他職能部門，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)作為第三方參與調(diào)解，協(xié)調(diào)處理。 21 第七條 本制度由浙江省國家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。主要包括：突 發(fā)網(wǎng)絡(luò)不通、系統(tǒng)故障、設(shè)備故障導(dǎo)致辦稅不暢引發(fā)辦稅秩序混亂；因多人發(fā)生爭執(zhí)引發(fā)哄鬧或肢體沖突；發(fā)生與辦稅服務(wù)廳有關(guān)的涉稅輿情以及其他影響辦稅服務(wù)廳工作正常運行的各類突發(fā)性事件。對于可預(yù)見的有可能影響辦稅服務(wù)廳秩序的情況，應(yīng)提前制定專項預(yù)案，及時通過恰當(dāng)方式（如公告欄、顯示屏、短信、網(wǎng)站等）告知納稅人。 第六條 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置的基本方法：緩和氣氛、分析原因、分類處置、總結(jié)完善。 （四）發(fā)現(xiàn)與辦稅服務(wù)廳有關(guān)的涉稅輿情，應(yīng)根據(jù)涉稅輿情的特點和發(fā)展趨勢，確保涉稅輿情實時掌控、及時報告、 24 有效應(yīng)對、妥當(dāng)處置。對于沒有按照應(yīng)急處理辦法規(guī)定進行處置，或者應(yīng)急處理不當(dāng)，造成重大損失或惡劣影響的部門和個人，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。 第二條 本制度所稱的納稅服務(wù)投訴，是指納稅人（含扣繳義務(wù)人，下同）對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進行的投訴。 （四）對納稅人權(quán)益保護的投訴，是指納稅人對稅務(wù)機關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進行的投訴。 第五條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)公開納稅服務(wù)投訴機構(gòu)的通訊地址、投訴電話，方便投訴人投訴，保證納稅服務(wù)投訴渠道暢通。 第七條 辦稅服務(wù)廳收到投訴后，投訴事項符合國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行 ）》規(guī)定受理范圍，應(yīng)于 3個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理： （一）屬于本級處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定調(diào)查處理； （二）不屬于本稅務(wù)機關(guān)處理權(quán)限的，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機關(guān)處理； （三）對《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》規(guī)定范圍