【正文】 ，引導納稅人排隊等候； （二）引導納稅人到相關的服務區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項； （三）輔導納稅人正確填寫相關表格和涉稅資料； （四）輔導納稅人正確使用自助辦稅終端或辦稅服務廳設施； 9 （五）解答納稅人辦稅咨詢， 對能夠立即解答的問題，應當場答復； 對自己不能解答的較為復雜的辦稅疑難問題，主動引導納稅人到相關崗位咨詢，或者 留下納稅人聯系方式，告知其具體的答復期限 ； （六）解答納稅人辦稅咨詢，應以 12366知 識庫為依據，做到回答準確、完整、及時； （七） 辦稅服務廳應建立咨詢 服務臺帳，對 導稅員當時不能解答， 留下納稅人聯系方式事后告知的，必須記錄咨詢事由、回復結果、回復時間、納稅人滿意度等內容，要做好及時跟蹤回訪。 第三條 崗位要求 （一）使用叫號系統(tǒng)的辦稅服務廳應設置導稅臺，配置一至兩名導稅服務人員，專門負責對上門辦稅的納稅人進行引導咨詢服務。 8 辦稅服務廳導稅咨詢服務制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務 ， 加強辦稅服務廳標準化規(guī)范化建設，特制定本制度。 第十條 本制度由浙江省國家稅務局（納稅服務處）負責解釋，自發(fā)布之日起施行。 第八條 首問事宜不屬于國稅系統(tǒng)職責范圍的，首問責任人應予以解釋說明，并盡自己所知給予指導和幫助，不得態(tài)度生硬，推諉不理。 第六條 首問事宜在首問責任人崗位職責范圍以外的，首問責任人應采取適當的方式及時聯系、確認職責，準確指引納稅人到責任部門相關人員處，簡要交接后，首問責任解除。 第五條 首問事宜屬于首問責任人崗位職責范圍內的，首問責任人應按規(guī)定認真解答、及時辦理。首問責任人包括辦稅服務廳全體工作人員，以及在辦稅服務廳現場的其他稅務工作人員。 第二條 首問責任制是指納稅人、扣繳義務人及社會各界人士（以下簡稱納稅人）到國稅機關、通過電話或網絡辦理納稅事項（含舉報、投訴、咨詢、查詢等）時，首問責任人必須負責解答、辦理、引導或轉交經辦部門的制度。 各市、縣、區(qū)國稅局可以 根據本制度制定具體的實施辦法。 第六條 辦稅服務廳負責人負責對涉稅事項全程辦理過程進行監(jiān)督。 5 （四）窗口出件：對流轉的需內部各職能部門調查、核批的待辦事項，最終核批的職能部門在辦結后應及時將辦結結果傳遞給辦稅服務廳，統(tǒng)一由辦稅服務廳發(fā)放給納稅人。 （二）內部流轉：需流轉的待辦事項必須根據規(guī)定環(huán)節(jié)進行內部流轉 ，防止納稅人辦理 涉稅事項要跑多窗口、多部門、多環(huán)節(jié)現象發(fā)生。四個環(huán)節(jié)之間必須做好傳遞銜接工作。即辦事項是指資料齊全、手續(xù)完善、符合國稅機關規(guī)定，可以在辦稅服務廳當場辦結的涉稅事項；待辦事項是指無法當場辦結，需經流轉審核或審批的涉稅事項。 第三條 納稅人在辦稅服務廳辦理涉稅事宜，均實行全程服務。 4 辦稅服務廳全程服務制度 第一條 為 優(yōu)化納稅服務 ， 提高辦稅服務廳服務水平，特 制定 本制度 。 第十二條 本制度由浙江省國家稅務局（納稅服務處）負責解釋，自發(fā)布之日起施行。 第十條 辦稅服務廳辦稅公開應依托本單位辦稅公開工作機制，協同其他部門共同做好內容的更新維護。 第九條 辦稅服務廳應指定專人負責公開內容更新的組織協調、資料架紙質資料的補充、服務設施的維護保養(yǎng)，確保責任落實到位。 第七條 對辦稅公開的內容應在辦稅服務廳內醒目位置設置指引，自覺接受內外監(jiān)督，并及時更新維護。 第六條 各辦稅服務廳可以根據公開內容和自身條件選擇公開的形式。 （五）咨詢會、座談會、培訓會。 （三）稅務公示、公告、函告。 第五條 辦稅公開主要采用以下形式： （一）辦稅服務廳內設置的公告欄、辦稅指南、示意圖、觸摸屏、顯示屏等設施。 第三條 辦稅公開的公開事項、公開內容、公開時間、公開期限，應根據國家稅務總局和 浙江省國家稅務局明確的辦稅公開要求確定。浙江省國家稅務局辦稅服務廳基本制度 目 錄 辦稅服務廳辦稅公開制度 ........................... 2 辦稅服務廳全程服務制度 ........................... 4 辦稅服務廳首問責任制度 ........................... 6 辦稅服務廳導稅咨詢服務制度 ....................... 8 辦稅服務廳預約及延時服務制度 .................... 11 浙江省國家稅務局自助辦稅終端管理辦法 ............. 13 辦稅服務廳服務爭議調解制度 ...................... 19 辦稅服務廳突發(fā)事件應急處置制度 ................... 22 辦稅服務廳納稅服務投訴處理制度 ................... 25 辦稅服務廳教育培訓制度 .......................... 30 辦稅服務廳窗口工作人員考核評價制度 ............... 32 附件：各類臺帳 .................................. 34 2 辦稅 服務廳辦稅公開制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務， 促進依法治稅，強化執(zhí)法監(jiān)督， 特制定本制度。 第二條 辦稅公開應遵循“ 嚴格依法 、 全面真實 、 及時便捷 ”的原則。 第四條 辦稅服務廳辦稅公開的范圍和事項包括： （一）納稅人的權利和義務； （二）納稅服務工作紀律； （三）辦稅指南； （四）稅務行政收費項目及其標準、依據； （五）稅務行政許可項目和非許可稅務行政審批項目； （六） 舉報投訴監(jiān)督 渠道 ； （七） 按照有關規(guī)定應公開的其他事項。 （二）對外公開“稅務網站”，“ 12366”納稅服務熱線及納稅服務短信平臺。 （四）宣傳資料、宣傳展板、公開信。 3 （六）其他便于納稅人和社會各界知曉的公開形式。其中辦稅服務廳工作紀律、廉政規(guī)定、行政收費標準、監(jiān)督和投訴電話等，必須上墻公 開。 第八條 辦稅服務廳負責人是辦稅服務廳辦稅公開第一責任人，負責辦稅服務廳辦稅公開工作的組織、協調和實施。各類服務設施維護保養(yǎng)責任人的姓名和聯系方式應在設施附近醒目張貼。 第十一條 辦稅服務廳辦 稅公開應自覺接受上級機關和社會公眾的監(jiān)督，對辦稅公開中存在的問題應積極整改。各市、縣、區(qū)國稅局可以根據本制度制定具體的實施辦法。 第二條 全程服務是指稅務機關受理納稅人的涉稅審批事項，應當按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求辦理。全程服務分為即辦事項和待辦事項 。 第四條 全程服務基本程序由窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件 等 四個環(huán)節(jié)組成。 （一）窗口受理：納稅人辦理的涉稅事宜統(tǒng)一由辦稅服務廳受理，對資料齊全、能當場辦結的即辦事項需當場辦結；對資料不齊的需一次性告知不予受理理由及所需資料；對待辦事項需限時轉辦。 （三）限時辦結：受理的涉稅事項必須 在承諾的時限內辦結，回（答）復納稅人。 第五條 全程服務工作人員應在規(guī)定時限內辦理涉稅事宜，不得以任何理由推諉。 第七條 本制度由浙江省國家稅務局（納稅服務處）負責解釋，自發(fā)布之日起施行。 6 辦稅服務廳首問責任制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務，規(guī)范辦稅服務廳首問責任人的工作職責，特制定本制度。 第三條 納稅人到辦稅服務廳，或通過其他途徑、方式向辦稅服務廳現場人員進行涉稅業(yè)務咨詢、辦理涉稅事宜、情況反映、投訴、舉報等，接受詢問或反映的第一位現場人