淘寶客服手冊資料-資料下載頁
2024-10-21 17:27本頁面
【導(dǎo)讀】前休息，特殊情況除外，我們也會進(jìn)行核實情況是否屬實，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除。外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前。如有遺失，自己補(bǔ)足。每周一書面的形式。，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。注，少算的提成自己承擔(dān)損失。戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗。，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。13嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交。由國家行政部門處理。
【正文】 件事的感覺的好壞，最后的感覺占了 80%的決定作用，比如，我們對這次購物感覺怎么樣，大 部分取決于最后一次交談。也就是我們俗話說的，好頭不如好尾。 所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個回頭客的青昧 我相信淘寶上，賣買家做朋友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下相互平等，相互尊重的交易平臺 作為客服，單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一個大海 . 而我們就像一個海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己，增強(qiáng)自己的能力 .帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項技能，才能與時俱進(jìn)，不斷推動網(wǎng)店成長，與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí) 第八章 化解非好評 一 首先一點，我要說的是碰到新手買家給出非好評的情況（往往給出的是中評）。這也是我碰到的給出非好評最多的一種情況。針對新手買家，因為他（她）接觸淘寶不久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下？如何填寫拍下時的內(nèi)容？如何付款都要向賣家咨詢的買家，您是一定要耐心和他（她）講解的。他（她）們給出非好評，很多時候并不是說對您的服務(wù)或者商品很不滿意，相反他（她）們會認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過得去，不是太好也不壞。所以評價往往以中評居多。因為他（她）們并不知道中評實際上 已經(jīng)影響了您的好評率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。只要您耐心得跟他（她）說明情況，他（她）們都是會很樂意幫忙修改的。 二 在買家前來咨詢購買之時，您就可以有意識得留意下，買家得信譽級別，是否是新手，以及他（她）的購買記錄中，是否有給別的買家非好評，看下他（她）的非好評留言中寫著是為什么而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務(wù)不好，或者是不夠細(xì)心等等！做到心中有數(shù)。 三 選擇聯(lián)系方式 ① 我會第一時間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對方在不在線，不在線的情況，我會留言，寫上 ： “親您好 剛看到您對小店做出了滿意度評價，在此首先我們要感謝您光臨小店，并及時付款和評價。另外，請問您是因為什么原因而對小店不是很滿意呢？上線看到我們的留言，請記得一定聯(lián)系我們 ，我們會相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話和 （因為擁有 的人真的很多，呵呵） ② 碰到不在線，而您肯定又是急著去解決這個問題了，此時，您可以先給對方發(fā)條短信，大致說明下情況。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對方的態(tài)度，為下一步打電話做好準(zhǔn)備。 ③ 其實，我覺得最有效，也是最直接的方法就是打電 話了 ，因為在發(fā)短信或者在旺旺上打字溝通沒有那種親切感，有的問題也說不清楚。但打電話也要選好時機(jī)，注意言語。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。個人覺得在中午估計飯點結(jié)束或下午時間最佳。打電話之前一定要先想好要說什么話切記言簡意賅，另外打一次不成，切忌頻繁的打電話騷擾 。這樣人家當(dāng)然就不樂意了。 ④ 細(xì)心觀察：有時有的買家并沒有留下聯(lián)系方式，或者手機(jī)，坐機(jī)聯(lián)系不上，此時，您可以看下拍下之后的買家的資料。很多時候可以看到買家的郵箱，此時，您就可以用郵箱聯(lián)系了。聰明的您估計也會發(fā)現(xiàn)很多買家的郵箱都是用 郵箱，此時可以加買家 號，很多買家 是會在線的哦，此時在 上和買家聯(lián)系即可。也能比較直觀的說明情況 ! 四 速度：聯(lián)系上買家并協(xié)商好修改后， 您一定要第一時間把如何進(jìn)行修改評價的方法介紹給買家，因為雙方都有事情，不能耽誤太久，您當(dāng)然更不愿意談好的事情因為買家不知道如何修改而變黃了， 這就需要您先前做好準(zhǔn)備，您可以將如何修改的方法以圖文并茂的方式先做好 WORD 文檔 ，此時馬上就可以發(fā)給買家。注意一定要不失時機(jī)的即時說好 即時改 。（如果哪位賣家確實有需要如何修改的步驟，可以聯(lián)系我，呵呵，當(dāng)然是希望大家永遠(yuǎn)都不要用到！ ） 五 當(dāng)然在處理任何糾紛時，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。其中心平氣和， 微笑服務(wù)是必不可缺的哦：每一個客服每天都應(yīng)該保持良好的心態(tài)和愉悅的心情。這樣才能在與買家交流當(dāng)中，無限的感染客戶，展現(xiàn)自己優(yōu)異的一面，買家當(dāng)然會 更加愿意和你交談咯，我時常在自己的電腦桌前放一些笑臉等擺飾。還有一些具有親和力的貼畫，同時在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可愛的表情 ，圖文并茂。這樣就會做到時刻都能提醒自己要微笑面對每一個客戶。即便對方實際上并沒有看到自己。 我一直都記著不管發(fā)生什么事情要微笑對待的每一位客戶！ 六 誠心，耐心，貼心 ,細(xì)心，更要用心――對待每一個買家。也就是四個字：用“心”服務(wù)！ 第九章 如何面對服務(wù)挑戰(zhàn) 在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的 挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3 個方面著手： ①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求； ②理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法； ③ 掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事
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