某供電公司與香港中華電力同業(yè)比較成果演示稿4-客戶服務(wù)同業(yè)比較-資料下載頁(yè)
2025-05-24 12:02本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】x省電力公司y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告。©中華電力有限公司20xx. 電話服務(wù)中心的運(yùn)作。客戶滿意調(diào)查工作。一般供電申請(qǐng)需時(shí)5天。其他用戶10-20天，按地區(qū)及電壓而定。裝置檢查合格后，在二十四小時(shí)內(nèi)供應(yīng)電力。辦理帳戶轉(zhuǎn)名手續(xù)。成本及簡(jiǎn)化整個(gè)流程。責(zé)任交還客戶或有關(guān)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。信件均視為已正式送達(dá)。穿上整齊制服及配帶顧員證。1200人3000人每日使用大廳平均人數(shù)。3分鐘3分鐘輪候平均時(shí)間
【正文】 提昇服務(wù)素質(zhì) ： 分析 項(xiàng)目 中華電力 y供電局 客戶溝通渠道 ? 客戶咨詢小組 ? 地區(qū)客戶咨詢委員會(huì) ? 客戶關(guān)注小組 ? 宣傳單張 /短訊 ? 報(bào)章雜志廣告 ? 客戶意見卡 ? 定期客戶意見調(diào)查 ?營(yíng)業(yè)大廳 ?客戶電話服務(wù)中心 ? 電話 ? 電信 ? 營(yíng)業(yè)大廳 ? 上門為殘疾客戶提供對(duì)口服務(wù) x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 提昇服務(wù)素質(zhì) ： 分析 項(xiàng)目 中華電力 y供電局 傳達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)給員工的渠道 ? 每月 /周一次日常 例會(huì) ? 每月一次小組匯報(bào) ? 每月一次個(gè)案分享 ? 每季一次檢討大會(huì) ? 每年一次服務(wù)交流大會(huì) ? 每年六份內(nèi)部刊物 ? 舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃及各項(xiàng)客戶服務(wù)培訓(xùn) ? 開會(huì) ? 考核 ? 表彰先進(jìn) ? 向先進(jìn)單位學(xué)習(xí) ? 評(píng)選先進(jìn)人物和單位 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 項(xiàng)目 中華電力 y供電局 員工培訓(xùn)次數(shù) ? 每人每年共 ? 每人每年共 69天 員工面對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和困難 ? 員工工作能力和適應(yīng)力 ? 太多工作 ? 客戶無理取鬧 ? 新觀念，新問題 ? 矛盾機(jī)制 ? 無理客戶 ? 內(nèi)部協(xié)調(diào) 提昇服務(wù)素質(zhì) ： 分析 公司面對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和困難 ? 充足的資源 ? 員工培訓(xùn) ? 機(jī)構(gòu)文化 ? 客戶服務(wù)策略 ? 員工工作上滿足感 ? 管理層的支持 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶滿意調(diào)查：建議方案 ? 委派一個(gè)部門負(fù)責(zé)策劃和統(tǒng)籌每一次意見調(diào)查 ? 所有意見調(diào)查均須定期進(jìn)行 ? 有系統(tǒng)地安排每一次意見調(diào)查 ? 聘請(qǐng)獨(dú)立顧問公司進(jìn)行意見調(diào)查 ， 確保意見調(diào)查的中立性 1. 統(tǒng)一客戶意見調(diào)查工作和進(jìn)行有系統(tǒng)性分析資料數(shù)據(jù) x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 2. 定期統(tǒng)計(jì)客戶意見卡數(shù)據(jù) ? 每月統(tǒng)計(jì)所有回收的意見卡 ? 向有關(guān)單位和前線服務(wù)人員發(fā)放統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 客戶滿意調(diào)查：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 3. 增加派發(fā)意見卡渠道 ? 前線服務(wù)人員主動(dòng)邀請(qǐng)每一位剛接受過服務(wù)的客戶填寫意見卡 ? 客戶服務(wù)中心、客戶電話服務(wù)中 、 緊急報(bào)修和報(bào)裝接電的前線服務(wù)人員應(yīng)該在完成服務(wù)后即場(chǎng)邀請(qǐng)客戶填寫意見卡 ? 使用免費(fèi)回郵意見卡，鼓勵(lì)客戶 提出意見 客戶滿意調(diào)查：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 4. 有系統(tǒng)地記錄客戶贊賞信 ? 設(shè)立機(jī)制記錄所有客戶寄來的贊賞信 ? 定期向有關(guān)單位匯報(bào)數(shù)據(jù)以起鼓勵(lì)之效 5. 公開客戶投訴 ? 向各單位 公開客戶投訴資料 ? 向外開放客戶投訴數(shù)據(jù) ? 邀請(qǐng)外界人士共同檢討改善服務(wù)素質(zhì) 客戶滿意調(diào)查：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 6. 向客戶匯報(bào)服務(wù)承諾成績(jī) ? 把每一年的服務(wù)承諾和去年服務(wù)承諾的成績(jī)一并向客戶公布 ， 讓客戶與員工能分享這一份光榮和喜悅 客戶滿意調(diào)查：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 7. 訂定未來客戶服務(wù)策略 ? 按實(shí)際需要和領(lǐng)導(dǎo)的要求明確落實(shí)目標(biāo) 、 策劃重點(diǎn)工作方針 ? 清楚確立客戶滿意指標(biāo) ? 按 經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意 的大前題而編排資源和計(jì)劃工作 提昇服務(wù)素質(zhì) ：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 提昇服務(wù)素質(zhì) ：建議方案 8. 增加前線服務(wù)人員培訓(xùn) ? 客戶應(yīng)對(duì)和投訴處理 ? 客戶服務(wù)概念和趨勢(shì) ? 個(gè)人情緒處理 ? 個(gè)別前線工作技術(shù)（如臨時(shí)工人的抄表守則） x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 9. 加強(qiáng)本部與各單位溝通 ? 定期與不同部門開會(huì) ， 討論工作上遇到的問題 ? 與前線服務(wù)人員定期進(jìn)行討論 ， 了解他們的工作情況 ， 提供適當(dāng)協(xié)助 ? 如有新服務(wù)或新安排實(shí)行 ， 須有充分時(shí)間與所有有關(guān)單位 ， 包括前線服務(wù)人員和后勤人員 ， 進(jìn)行溝通和咨詢 提昇服務(wù)素質(zhì) ：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 10. 增強(qiáng)客戶座談會(huì)功能 ? 定期舉行的客戶座談會(huì)中與客戶討論構(gòu)思中的新服務(wù) ? 了解客戶對(duì)現(xiàn)時(shí)的服務(wù)承諾水平的滿意程度 ? 探討客戶對(duì)訂定新服務(wù)承諾的要求 11. 組織客戶服務(wù)聯(lián)會(huì) ? 參加或是主動(dòng)組織一些以推動(dòng)客戶服務(wù)為主的跨行業(yè)協(xié)會(huì)，互相觀摩，學(xué)習(xí)先進(jìn) 提昇服務(wù)素質(zhì) ：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 中華電力基準(zhǔn)借鑒 ： 建議方案 1) 策略 ? 訂定企業(yè)性客戶服務(wù)策略 ? 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 營(yíng)業(yè)大廳和客戶電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)營(yíng)為“利潤(rùn)中心” 2) 培養(yǎng)多技能員工 ? 營(yíng)業(yè)大廳、電話中心和營(yíng)銷等工作 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 3) 服務(wù)渠道 ? 廣泛使用成本低的渠道提供客戶服務(wù)，例如互聯(lián)網(wǎng)和客戶電話服務(wù)中心 4) 科技 ? 使用成本低的中央電腦系統(tǒng) ? 廣泛使用新科技提升服務(wù)素質(zhì) , 例如各種電話服務(wù)中心的新系統(tǒng)和軟件 中華電力基準(zhǔn)借鑒 ： 建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 同業(yè)比較 x省電力公司 y供電局 x省電力公司 y供電公司 謝謝 !
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