【正文】 提供繳交電費(fèi)、按金、查詢(xún)及辦理供電申請(qǐng)等服務(wù) 4. 設(shè)有封閉保護(hù)式收費(fèi)柜位、多功能收費(fèi)機(jī)及輪候設(shè)施 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 服務(wù)渠道 : 中華電力 ? 客戶(hù)電話(huà) 服 務(wù) 中心 ? 客戶(hù)服 務(wù) 中心 ? 郵 寄方式 ? 公司互 聯(lián)網(wǎng) ? 電 子 郵 件 ? 傳 真 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx ? y供電局的工作 ? 中華電力的工作 ? 分析 ? 建 議 方案 內(nèi)容 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 1. 在具備供電條件的情況下 ? 一般供電申請(qǐng)需時(shí) 5天 ? 其他用戶(hù) 1020天，按地區(qū)及電壓而定 2. 電費(fèi)分為八個(gè)類(lèi)別，十一個(gè)價(jià)目 3. 電費(fèi)資料 抄表后次日內(nèi)計(jì)算妥當(dāng)及傳送 4. 所有客戶(hù)須簽署供電合約 申請(qǐng)供電流程 : y供電局 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx ? 郵寄 (％ ) ? 人工派遞 (％ ) ? 電子帳單 (%) ? 營(yíng)業(yè)大廳 (25%) ? 郵寄支票 (7%) ? 郵政局 (18%) ? 電話(huà) (16%) ? 銀行轉(zhuǎn)帳 (24%) ? 銀行自動(dòng)柜員機(jī) (6%) ? 網(wǎng)上繳費(fèi) (2%) ? 繳費(fèi)通 (2%) 繳費(fèi)方法 派遞電費(fèi)單方法 服務(wù)渠道 : 中華電力 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 5. 一般服務(wù)設(shè)有電子輪候管理系統(tǒng)及獨(dú)立服務(wù)間 6. 大堂設(shè)有顯示屏及電視機(jī)，播放宣傳短片 7. 裝有資詢(xún)通及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 8. 有電器產(chǎn)品陳列及銷(xiāo)售處 9. 部份大廳設(shè)有課室開(kāi)辦無(wú)火煮食示范及興趣班 營(yíng)業(yè)大廳：中華電力 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 6. 7. 每年共接來(lái)電約四十五萬(wàn)個(gè) 8. 人工答話(huà)平均通話(huà)時(shí)間需三分鐘 9. 語(yǔ)音回應(yīng)平均通話(huà)時(shí)間需二分鐘 客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心： y供電局 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。將語(yǔ)音系統(tǒng)跟人工答話(huà)結(jié)合，以方面客戶(hù)諮詢(xún) 5.利用電話(huà)系統(tǒng)設(shè)備所得數(shù)據(jù)和資料去確保服務(wù)素質(zhì)得到不斷進(jìn)步 客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查： y供電局 1. 積極聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn) 2. 確實(shí)推行 “ 始于客戶(hù)要求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意 ” 的信念 3. 與不同行業(yè)就客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行比較 4. 十四項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)承諾中，九項(xiàng)的成績(jī)達(dá)到 100% 5. 整體工作方向是正確和有價(jià)值的 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查項(xiàng)目 中華電力 y供電局 11. 客戶(hù)意見(jiàn)卡 – 電氣裝置檢查 提供意見(jiàn)卡的渠道： 即場(chǎng)派給客戶(hù) 20xx年意見(jiàn)卡回收數(shù)目 客戶(hù)滿(mǎn)意百分比 有 有 1,172份 % 有 有 沒(méi)有數(shù)據(jù) 沒(méi)有數(shù)據(jù) 客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查： 分析 12. 客戶(hù)意見(jiàn)卡 –緊急報(bào)修 提供意見(jiàn)卡渠道： 復(fù)修後電話(huà)回訪(fǎng) 20xx年意見(jiàn)卡回收數(shù)目 客戶(hù)滿(mǎn)意百分比 有 沒(méi) 有 3,245份 % 有 有 2,007份 % x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 項(xiàng)目 中華電力 y供電局 員工培訓(xùn)次數(shù) ? 每人每年共 ? 每人每年共 69天 員工面對(duì)客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)和困難 ? 員工工作能力和適應(yīng)力 ? 太多工作 ? 客戶(hù)無(wú)理取鬧 ? 新觀(guān)念，新問(wèn)題 ? 矛盾機(jī)制 ? 無(wú)理客戶(hù) ? 內(nèi)部協(xié)調(diào) 提昇服務(wù)素質(zhì) ： 分析 公司面對(duì)客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)和困難 ? 充足的資源 ? 員工培訓(xùn) ? 機(jī)構(gòu)文化 ? 客戶(hù)服務(wù)策略 ? 員工工作上滿(mǎn)足感 ? 管理層的支持 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 9. 加強(qiáng)本部與各單位溝通 ? 定期與不同部門(mén)開(kāi)會(huì) ， 討論工作上遇到的問(wèn)題 ? 與前線(xiàn)服務(wù)人員定期進(jìn)行討論 ， 了解他們的工作情況 ， 提供適當(dāng)協(xié)助 ? 如有新服務(wù)或新安排實(shí)行 ， 須有充分時(shí)間與所有有關(guān)單位 ， 包括前線(xiàn)服務(wù)人員和后勤人員 ， 進(jìn)行溝通和咨詢(xún) 提昇服務(wù)素質(zhì) ：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 中華電力基準(zhǔn)借鑒 ： 建議方案 1) 策略 ? 訂定企業(yè)性客戶(hù)服務(wù)策略 ? 建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) ? 營(yíng)業(yè)大廳和客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心轉(zhuǎn)營(yíng)為“利潤(rùn)中心” 2) 培養(yǎng)多技能員工 ? 營(yíng)業(yè)大廳、電話(huà)中心和營(yíng)銷(xiāo)等工作 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 2. 定期統(tǒng)計(jì)客戶(hù)意見(jiàn)卡數(shù)據(jù) ? 每月統(tǒng)計(jì)所有回收的意見(jiàn)卡 ? 向有關(guān)單位和前線(xiàn)服務(wù)人員發(fā)放統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶(hù)服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查項(xiàng)目 中華電力 y供電局 19. 合理投訴數(shù)目： 客戶(hù)服務(wù)中心 客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心 帳單服務(wù) 1 0 0 沒(méi)有數(shù)據(jù) 沒(méi)有數(shù)據(jù) 沒(méi)有數(shù)據(jù) 客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查： 分析 20. 合理投訴主要原因 :